Zo slecht zijn al die duizenden werkmailtjes voor ons

Ha, even mailen. Snel een afspraak verzetten of een contract herbevestigen. Maar er kleven bijwerkingen aan al die werkmails: personeel raakt gestresst, wantrouwig en improductief.

Foto Claudie de Cleen

In de halve eeuw sinds informatici van het Massachusetts Institute of Technology (MIT) elkaar de eerste rudimentaire mailtjes stuurden, heeft e-mail zich niet alleen ontwikkeld tot het populairste medium voor viagra-advertenties, maar ook tot een bijna onmisbaar onderdeel van ons werkende bestaan. Elke dag bestoken de meer dan drie miljard mailgebruikers elkaar met een geschatte 269 miljard mails, becijferden de dataonderzoekers van het Californische analysebureau Radicati.

Maar deze dagelijkse tsunami van communicatie is niet zonder nadelen. Een kleine bloemlezing uit de schaduwkanten van de werkmail.

Het cc-effect

Een van de effectiefste manieren om je gehaat te maken bij collega's is door ze consequent e-mails te sturen met de baas in het cc-veld. Hoe vaker je je leidinggevende in de cc zet als je een collega mailt, des te minder je collega zich vertrouwd voelt, schreef de aan Cambridge docerende Belgische gedragswetenschapper David De Cremer onlangs in de Harvard Business Review.

De Cremer deed onderzoek onder meer dan 900 witteboordenwerkers in China, Amerika, het Verenigd Koninkrijk en Nederland. Hij legde de werknemers scenario’s voor waarin collega’s altijd, soms of nooit een kopietje van hun onderlinge mails naar hun baas stuurden. De scenario's waarin hun baas altijd een cc’tje kreeg, ervoeren de werknemers consequent als een motie van wantrouwen, ook al kwamen ze dan uit de tegengestelde culturen van China en het Westen.

Nog erger was dat de ondervraagden uit het vermeende wantrouwen van hun cc’ende collega’s automatisch opmaakten dat de gehele organisatie dan wel doordesemd moest zijn van wantrouwen. Het resultaat: ‘een cultuur van angst en lage psychologische veiligheid’, aldus De Cremer.

Het frappante was dat een meerderheid van het kantoorpersoneel zich terdege bewust was van het cc-effect. De meeste werknemers wisten dat een collega zich minder vertrouwd zou voelen als ze hem consequent mails zouden sturen met een afschrift naar de baas.

Natuurlijk kan het handig zijn om de leidinggevende te betrekken in het mailverkeer, en natuurlijk kan het met de beste bedoelingen gebeuren. Maar wil je je collega’s te vriend houden, doe het dan niet te vaak. We denken misschien dat het effectief is om onze baas te cc’en omdat het de transparantie vergroot, zegt De Cremer. We zorgen er zo immers voor dat de chef ook van alles op de hoogte is. Maar hoe vaker collega’s dit doen, des te meer onderling wantrouwen ze voeden.

Niet meteen reageren

Veel mensen reageren altijd meteen op e-mails. Prettig voor de afzender, maar voor de productiviteit is het niet handig om het werk telkens te onderbreken voor een mailtje. Daarom adviseren wetenschappers om de e-mail maar een beperkt aantal keer per dag te bekijken, bijvoorbeeld eens in de drie kwartier, of zelfs maar twee tot vier keer per dag.

De keerzijde van de Wet van Metcalfe

De Wet van Metcalfe, vernoemd naar Ethernet-uitvinder Robert Metcalfe, komt er kort gezegd op neer dat de waarde van een netwerk toeneemt naarmate er meer mensen gebruik van maken. Dat klinkt logisch: toen alleen Harvard-studenten nog lid waren van Facebook was het sociale medium een stuk minder interessant dan nu, met bijna twee miljard gebruikers wereldwijd.

Maar er zit ook een schaduwkant aan de Wet van Metcalfe: de kwaliteit van een netwerk kan zo toenemen dat de gebruikers eronder gaan lijden. E-mail is een weapon of mass distraction. Het Amerikaanse consultancybureau Bain & Company berekende een paar jaar geleden dat de directeur van een bedrijf in de jaren zeventig waarschijnlijk minder dan duizend telefoontjes, telexen of telegrammen kreeg in een heel jaar.

Anno 2017 krijgt een beetje directeur naar schatting alleen al 30 duizend mails per jaar, nog los van alle appjes, Twitterberichten en telefoontjes. Als de tendens zo doorzet, zullen leidinggevenden binnenkort één dag per week kwijt zijn met antwoorden op berichtjes.

En dat is niet alleen stomvervelend, maar ook fnuikend voor de productiviteit en concentratie van de werknemers, vrezen de consultants van Bain. Geen wonder dat sommige bedrijven al volop experimenteren met het beperken van werkmail (Volkswagen bijvoorbeeld), of zelfs met het afschaffen ervan (zoals Atos en IBM), ten faveure van interne sociale netwerken, die minder afleidend moeten zijn voor werknemers.

Stress

E-mail maakt ons niet alleen minder productief, maar ook gestresst. De laatste jaren laten meerdere studies zien dat mail tal van bijwerkingen heeft. Toen kantoorpersoneel van het Amerikaanse leger voor een studie uit 2012 vijf dagen geen mail kon gebruiken, had dat een positief effect: de werknemers voelden zich niet alleen minder gestresst (wat bleek uit hun lagere hartslag) maar ook geconcentreerder en productiever. In plaats van elkaar met mailtjes te bestoken was er meer een-op-eencontact.

Een studie naar de e-mailgewoontes onder 124 volwassenen (onder wie medici, studenten en financieel analisten) door de University of British Columbia liet zien dat de stress al afnam zodra het mailverkeer maar drie keer per dag werd bekeken in plaats van de gehele dag door. Zoals onderzoeker Kostadin Kushlev zijn bevindingen verwoordde: ‘Mensen vinden het moeilijk om de verleiding te weerstaan om hun e-mail te bekijken. Maar juist het weerstaan van deze verleiding vermindert de stress.’

Zo pakten zij de mailstress aan

Van links naar rechts: Johan van Houten, Paul Harts en Petra van der Weijde

Johan van Houten (34), coach en digitaal bewustmaker
‘Ik kreeg honderd mailtjes per dag. Je denkt dat je werkt, maar het is totaal niet productief. Toen heb ik drie strikte regels ingevoerd. Werknemers die geen antwoord op hun mail verwachten, kunnen er de letters NRN (No Response Necessary) onder zetten. Als de mail niet eindigt met NRN, reageer ik binnen 24 uur. Verder heb ik cc verbannen. Wie toch cc’t, betaalt de koffie bij de volgende vergadering. Als directeur werk ik ook met klanten die soms mijn opdrachtgever cc’den als ze ontevreden waren. Dat vind ik een extreem laffe, typisch Nederlandse manier van ongenoegen uiten. Het brengt de opdrachtgever in een loyaliteitsconflict. Verder hebben we op vrijdag de mailondertekening aangepast, zodat klanten weten dat we in het weekend niet werken. Nu krijg ik minder dan tien mailtjes per dag. Urgente communicatie verloopt via de berichten-app Telegram. Een ouwehoermedium hebben we niet meer, kletsen doen we nu face to face.’ 

Paul Harts (50), directeur van auditorbedrijf Auditio
‘Ik was verslaafd aan mijn mobiel en in de kroeg was ik alleen maar mijn mail en socialmediakanalen aan het checken. Dat vond ik zo irritant dat ik een jaar offline ben geweest. Dat is fantastisch bevallen, mijn contacten werden er heel anders door en ik miste mijn e-mail helemaal niet. Ik gebruikte uitsluitend mijn vaste telefoon en heb meer dan zeshonderd brieven geschreven. Maar ik bleek wel verslaafd te zijn aan het trillen van mijn mobieltje. Maanden nadat ik offline was gegaan voelde ik mijn telefoon nog in mijn zak trillen. Dat is een serieuze aandoening: fantoomvibratiesyndroom. Zakelijk was het wel lastig. Opdrachtgevers willen afspraken continu bevestigd hebben en veranderingen in de planning, documenten en lijstjes worden ook vaak per mail gestuurd. Ik ben er zeker wat opdrachten door kwijtgeraakt. Ik ben weer online, maar hanteer nu strenge regels. Zo check ik mijn mail eens per dag en besteed ik een uur aan het beantwoorden ervan.’

Petra van der Weijde (46), hr-manager en eigenaar Weijde Wereld Coaching & Advies
‘Ik stuur 23 mensen aan en kreeg behalve van mijn team ook van collega’s van andere afdelingen veel mail. Dit neemt veel tijd in beslag en veel collega’s klagen over hun overvolle mailbox. Toen dacht ik: dit overkomt ons niet, dit doen we onszelf aan. Het is ook niet effectief of efficiënt. Het is veel handiger om even een paar meter naar iemands bureau te lopen. Collega’s leggen met een mail een vraag bij een ander neer en nemen daarna een reactieve houding aan. Toen heb ik een out-of-officebericht ingesteld waarin ik uitleg dat ik per telefoon bereikbaar ben of dat mensen mij persoonlijk kunnen benaderen, maar niet kunnen mailen. Mijn team is door deze actie zelfstandiger geworden, ze gaan zelf op zoek naar een oplossing voordat ze de vraag bij mij neerleggen. Daarnaast hebben we nu meer persoonlijk contact en dat is veel socialer en plezieriger. Ik krijg veel enthousiaste reacties en er zijn ook anderen die zich bij mijn initiatief aansluiten.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.