Steeds meer functies toevoegen maakt een product gebruiksonvriendelijk. Waarom gebeurt het dan toch?

Opvallend eigenlijk, hoe we toch steeds weer lijken te kiezen voor meer complexiteit.

‘Als je iets gebruiksvriendelijk wilt maken, schrap dan zo veel mogelijk functies.’ Tijdens mijn promotieonderzoek werd dit voortdurend benadrukt door de productontwikkelaars die ik interviewde. Desondanks blijven productontwikkelingsteams vaak functie op functie stapelen, een verschijnsel dat bekend staat als ‘feature creep’ of ‘feature bloat’ (functie-uitdijing).

En dat is link, want een product met meer functies pakt dus sneller gebruiksonvriendelijk uit. In een bakje met tien knikkers vind je sneller de knikker die je zoekt dan in een schaal met vijftig. Bovendien is het voor ontwerpers makkelijker om een thuisthermostaat met drie functies gebruiksvriendelijk te krijgen dan eentje met vijftien.

Een van de redenen dat productontwikkelingsteams tóch graag veel functies implementeren is dat consumenten dat aantrekkelijk vinden. Alleen snijden die zichzelf daarmee wel in de vingers. Want bij een product met veel functies neemt de kans toe dat consumenten na aankoop teleurgesteld raken door het gebrekkige gebruiksgemak, zoals onderzoek van de Universiteit van Maryland liet zien.

Recenter onderzoek, gepubliceerd in Nature, wijst erop dat onze neiging om dingen almaar complexer te maken mogelijk dieper gaat dan alleen aankoopoverwegingen. In een serie elegante experimenten laten de onderzoekers zien dat proefpersonen bij het oplossen van problemen vaker ervoor kiezen om iets toe te voegen (een additieve transformatie) dan om iets weg te halen (een subtractieve transformatie). Kortom, als we een probleem moeten oplossen, denken we vaker ‘wat moet erbij?’ dan ‘wat moet eraf?’

Dat zie je op allerlei plekken. Verkoop daalt? Voeg een nieuwe functie of zelfs een heel nieuw product toe. Worden er vanwege de toegenomen tijdsdruk te veel fouten gemaakt in de zorg? Méér protocollen en controlesystemen (en dus meer tijdsdruk). Puilen je kasten uit? Niet spullen uitsorteren en weggooien, maar een kast erbij.

Hoe kun je dit nou voorkomen? Ook dit onderzochten de wetenschappers. Zo kregen in een van de experimenten de proefpersonen een Lego-platform met één poot voorgeschoteld. Als ze het platform stabiel konden maken zouden ze een bonus van een dollar krijgen. De eerste groep kreeg de instructie: ‘Elk stukje dat je toevoegt kost tien cent’. De tweede groep kreeg de instructie ‘Elk stukje dat je toevoegt kost tien cent, maar stukjes verwijderen kost niks.’ In de eerste groep kwam 41 procent op het lumineuze idee om simpelweg die ene poot weg te halen, in de tweede groep maar liefst 61 procent.

Dát is dus het doel van creatieve mantra’s als ‘schrijven is schrappen’, ‘less is more’ en ‘eenvoud is de ultieme verfijning’. Om onszelf eraan te herinneren dat je ook, of zelfs beter, iets weg kunt halen.

Zo was ik tijdens het schrijven van deze column enorm aan het worstelen met de clou die hierna volgt, maar bij nader inzien bleek die hele alinea weg te kunnen.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk