Column Jasper van Kuijk

Nee, ik heb geen zin om uw medewerker nog een trap na te geven

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: medewerkers beoordelen.

Een mailtje. Of ik mijn interactie met Raymond wil evalueren. Raymond is de helpdeskmedewerker die me te woord heeft gestaan.

Steeds meer internetproviders, webshops en elektronicafabrikanten vragen om mijn mening, niet over het bedrijf, of over de dienst die ze leveren, maar over een contactmoment met een medewerker. Alleen heb ik een tijdje geleden besloten om nooit individuele medewerkers te evalueren. Dus ook Raymond niet. Niet omdat Raymond het niet goed heeft gedaan, Raymond deed het prima, maar omdat als Raymond het niet goed zou hebben gedaan, dat waarschijnlijk niet aan Raymond lag.

Kijk, het gaat ongeveer zo: management doet een cursus Klant Centraal, maar ja, het blijkt best duur om al die plannen echt uit te voeren, dus vervolgens moet het personeel een onlineklantgerichtheidstraining volgen en voortaan een plastic glimlach opzetten en overal ja op zeggen en dan zijn we klantgericht.

Maar ik geef het je te doen om eens lekker een avondje klantgericht te zijn als je in een restaurant werkt en je baas heeft op zaterdagavond, met alle tafels bezet, maar twee man/vrouw in de bediening gezet. En die hufterige buschauffeur die recht voor je neus wegrijdt wordt door zijn baas keihard afgerekend op elke minuut dat-ie te laat is.

Beeld de Volkskrant infographics

Ooit had de RVU de prachtige serie Terug op de Werkvloer, waarin directieleden een soort shocktherapie kregen door mee te draaien met het gewone werkvolk. Ik vergeet nooit meer de aflevering waarin een helpdeskmedewerkster van Nuon aan de hoogste baas uitlegde hoe de regels haar dwongen om klanten slecht te behandelen: ‘Ja, wat de mevrouw die ik nu aan de lijn heb wil weten, dat duurt even om dat uit te zoeken. Maar ik mag haar niet terugbellen, dat is beleid. De klant moet óns bellen. Dus ik moet haar vragen om óf een uur aan de lijn te blijven óf later terug te bellen, maar dan gaat ze weer een half uur in de wacht en daarna krijgt ze niet mij aan de lijn.’ Meestal als je kutpersoneel tegenover je krijgt, is dat niet omdat het een kutpersoon is, maar een kutbedrijf.

Dus nee, dan heb ik niet zo’n zin om zo’n medewerker nog een trap na te geven. O, ze zijn er vast wel, de intrinsiek chagrijnige rotmensen die niets liever doen dan klanten negeren, maar vergeef me als ik ervan uitga dat het overgrote merendeel gewoon zijn of haar werk wil doen. Wie ik wél graag zou willen beoordelen, is degene van het management die het in z’n botte kop heeft gehaald om het personeel aan dit systeem bloot te stellen. Als ze die enquête sturen vul ik hem meteen in.

Jasper op Twitter: @Jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.