Hoe moeilijk kan het zijn? De digitale overheid

Eindelijk wordt er gewerkt aan gebruiksvriendelijke digitale overheidsdiensten

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: de digitale overheid

Er is van alles leuk aan de kamerbrief over ‘digitale inclusie’ die Staatssecretaris Knops, verantwoordelijk is voor de digitale overheid, onlangs publiceerde. Allereerst dat er nu dus binnen de overheid – in weerwil tot wat je zou verwachten als je de berichtenbox van mijn.overheid.nl ziet – daadwerkelijk iemand verantwoordelijk is voor digitalisering. Daarnaast is de brief met behulp van taalambassadeurs opgesteld in begrijpelijke taal, een sympathiek stukje uitvoeren wat je uitkraamt. Maar vooral word ik er blij van dat de overheid eindelijk de broodnodige ambitie uitspreekt dat digitale overheidsdiensten voor iedereen toegankelijk moeten zijn.

Want, zoals in de brief gesteld wordt, steeds meer overheidsdienstverlening gaat digitaal, terwijl zo’n 2,5 miljoen Nederlanders moeite hebben met digitale apparaten. Dus wil de overheid nu mensen gaan helpen om digitaal vaardiger te worden en vooral ook zorgen dat overheidsdiensten gebruiksgerichter worden ontworpen.

Maar dan gaat het dus om meer dan alleen een gebruiksvriendelijke gebruiksinterface. Want een medewerker aan balie van een gemeente vult niet alleen maar je gegevens voor je of met je in. Dat doen ze óók en dat is al fijn, want zij hebben dat al honderden zo niet duizenden keren gedaan, maar net zo belangrijk, ze zorgen ook dat je het juíste formulier voor je neus krijgt. En zo’n ambtenaar weet vaak ook nog hoe de regelingen van de gemeente werken en of dit wel de beste regeling voor jou is.

Als je dat wilt digitaliseren moet dus niet alleen het online formulier zo duidelijk zijn dat letterlijk iedereen het in kan vullen, maar je moet mensen ook online naar de juiste regelingen toe helpen, onzekerheden wegnemen, toelichtingen geven, vragen beantwoorden, etc. Dus het is nogal een uitdaging, maar vooral ook een belangrijk en een goed voornemen dat staatssecretaris Knops zo net voor het nieuwe jaar uitspreekt.

Maar nu nog de handen en voeten. Ik zei laatst tijdens een presentatie bij een grote overheidsdienst dat als ze echt gebruiksgericht willen zijn, ze veel meer service-ontwerpers, interactieontwerpers en gebruiksonderzoekers in dienst zouden moeten nemen. Enigszins vertwijfeld zei iemand: “Maar die willen toch niet bij ons werken, die willen allemaal naar commerciële clubs.”

Ik geloof daar niks van. Ik ken heel veel gebruiksgerichte ontwerpers die dolgraag aan gebruiksvriendelijke overheidsdiensten zouden willen werken, als de overheid daar maar echt ruimte voor geeft. En daar geeft staatssecretaris Knops dus nu een voorzet voor. Dus ik zou zeggen: ben je een interactieontwerper of gebruiksonderzoeker en heb je altijd al heel Nederland als gebruiker gewild? Ik zou zeggen, stuur een open sollicitatie naar de overheidsdienst, gemeente, provincie of ministerie van je keuze en stuur de kamerbrief van Knops mee. Want die laat aan duidelijkheid niets te wensen over.

Jasper op Twitter: @Jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.