'Een neprecensie plaatsen is in feite diefstal'

Een Fransman heeft een boete van 2.500 euro, plus 5.000 euro proceskosten, opgelegd gekregen voor het plaatsen van een neprecensie van een restaurant. Hij plaatste zijn negatieve beoordeling vijf dagen voordat het restaurant officieel geopend was. Is die boete overdreven of terecht?

Een vrouw in een restaurant in Buenos Aires. Beeld afp

Ron Blaauw, topkok, eigenaar Rons Gastrobar en Gastrobar Oriental:

'Over de hoogte van zo'n boete valt te discussiëren, maar het is zeer terecht dat er streng tegen nepbeoordelaars wordt opgetreden. Ze berokkenen restaurants schade, het is in feite diefstal.

Als iemand je een lul vindt, kunnen ze op dat soort sites losgaan. Maar je kunt niet zomaar iemand de grond in boren, je moet beseffen wat je ermee aanricht. Het kan een restaurant klandizie kosten en het heeft ook een negatieve invloed op het personeel, die lezen zo'n recensie ook en vragen zich af: wat hebben we fout gedaan? Andersom gebeurt het in Amsterdam trouwens ook veel, dan opent er een nieuw restaurant en heeft het in de eerste twee dagen al vijftien positieve recensies. Die zijn allemaal door het personeel geschreven, en daar wordt heel weinig tegen gedaan door die reviewsites.

Online recensies zijn belangrijk voor de business, maar je merkt dat de invloed van die sites terugloopt. Twee jaar geleden waren reviewsites online bepalend, nu zijn het meer de gespecialiseerde food- en travelblogs. Dit komt omdat er bij reviewsites veel troep tussen zit en omdat het gewoon te veel is. Vroeger waren er 16 miljoen bondscoaches, nu heeft iedereen een mening over eten. Dat is ook goed, want hoe meer er over eten wordt gesproken hoe beter.'

Geert, manager support van recensiesite IENS:

'Wij van IENS zijn uiteraard tegen neprecensenten. De vraag is: was dit gewoon iemand die niet goed bij zijn hoofd is, of was het een concurrent of iemand die tegen betaling laster pleegde? Dat vertelt het verhaal nu niet, maar die vraag is wat mij betreft wel van belang voor de vraag of zijn straf terecht is. In de Verenigde Staten zijn gevallen bekend waarbij neprecensies bij louche internetbedrijfjes kunnen worden besteld, maar in Nederland gebeurt dat denk ik niet, daar is de markt gewoon te klein voor.

Er is wel eens een geval bij ons gemeld van iemand die zichzelf aanbood op Marktplaats als neprecensent. Toen hebben we contact opgenomen met Marktplaats, en de advertentie is meteen verwijderd. Maar over het algemeen gaat het om akkefietjes, een boze ex van de kok, een rancuneuze oud-medewerker, concurrenten of buren die stank- of geluidsoverlast ervaren en het restaurant een hak wil zetten.

Bij IENS treden we zo goed mogelijk op tegen neprecensies. We beoordelen recensies bijvoorbeeld op betrouwbaarheid op basis van de gegevens die we van een 'proever' (zo noemt IENS de online beoordelaars, red.) hebben en restaurateurs of andere bezoekers van de website kunnen een bezwaar indienen. We krijgen zo'n 140 bezwaren per week. We verwijderen de recensie als we meteen zien dat het om een neprecensie gaat en anders nemen we contact op met de proever en confronteren hem met de beschuldiging.

Naast negatieve recensies zijn er natuurlijk ook valse positieve recensies. We komen af en toe gevallen tegen van Facebookacties van restaurateurs die winacties organiseren of hun gasten een gratis glas wijn beloven in ruil voor positieve recensies. Maar hier komen we snel genoeg achter. Als we ongebruikelijkheden in traffic zien dan zie je snel genoeg wat er aan de hand is. Dan verwijderen we alle reviews die naar aanleiding van die actie zijn geschreven.

Ik ben niet voor zware restricties, zoals initiatiefnemers van #norecieptnoreview bepleiten. Als je oma je mee uit eten neemt, moet jij ook een recensie kunnen plaatsen. Er kunnen enkele neprecensies doorheen glippen, maar bij IENS gaat het om de veelheid van reacties bij elkaar. Hoe meer recensies, hoe evenwichtiger het beeld. In totaal hebben we bijna 850 duizend beoordelingen op IENS. Enkele neprecensies hebben zo weinig invloed. Je recensie begint bij IENS pas mee te tellen als je een serieuze recensent bent en meerdere restaurants hebt gerecenseerd. Een groeiend gebrek aan vertrouwen in sites als IENS zie ik in ieder geval niet. Onze bezoekcijfers en hoeveelheid geplaatste reviews stijgen nog ieder jaar.'

Een recensie op IENS. Beeld IENS

Joris Prinssen, woordvoerder Koninklijke Horeca Nederland:

'Het hard aanpakken van neprecensies is een goede zaak, je solt met de reputatie van een hard werkende ondernemer. We krijgen zorgwekkende signalen uit de branche, bijvoorbeeld over chantage door online reviewers. Zo van: 'Geef mij gratis koffie, dan zal ik niets vervelends schrijven'. Dit komt veel vaker voor dan we dachten. Nadat we over dit fenomeen hadden gehoord, plaatsen we een poll op onze site om onze leden te peilen. 61 procent van de 770 respondenten gaf aan dat ze hier wel eens mee te maken hadden gehad.

Reviewsites bieden mogelijkheden om op te treden tegen fraudeurs maar veel restaurateurs weten niet hoe. Ondernemers moeten veel beter weten wat ze kunnen doen tegen neprecensenten, misschien gaat het om dezelfde personen die meerdere restaurants benadelen, en die je dan samen kunt aanpakken.

De invloed van online recensies is heel groot. Het brengt de horeca ook heel veel goeds, en het gros van de recensies is positief (op IENS is 85 procent van de beoordelingen positief, red.). Honderdduizenden gasten komen op dit soort sites, die op die manier dus heel veel omzet genereren. Wij zijn dan ook helemaal niet tegen IENS en andere sites, maar we zouden wel graag zien dat er een eerlijker systeem komt.

Iedereen heeft belang bij een transparant en betrouwbaar reviewsysteem. Anoniem reageren zou niet mogelijk moeten zijn, nu kan ieder boos personeelslid zijn gram halen op internet. Ik vind het een goed idee dat mensen een bonnetje zouden moeten laten zien voordat ze een recensie kunt plaatsen. Dan maar wat minder recensies. Pak de oneerlijke gevallen aan, en neem de eerlijke negatieve recensies ter harte om je zaak te verbeteren.'

Mac van Dinther, culinair recensent voor de Volkskrant:

'Het is betreurenswaardig dat mensen de moeite nemen om restaurants te benadelen door een onjuiste recensie te plaatsen. Overigens gebeurt het omgekeerd ook veel: vrienden en medewerkers die positieve recensies verzinnen. Het is ondoenlijk om alle beoordelingen op hun authenticiteit te controleren. Er is enorm veel informatie te vinden, maar je moet met gezond verstand de betrouwbaarheid van die informatie kunnen inschatten: hoe lees ik tussen de regels door, hoe verhoudt deze recensie zich ten opzichte van andere recensies.

Ik denk dat de meeste mensen er wel doorheen prikken en zien dat het om rancuneuze prietpraat gaat. Daarnaast: de Michelingids is ook maar gebaseerd op de ervaring van één man uit België die een keer langs is geweest. Misschien heb je dan wel meer aan honderd recensies van gasten, waar dan een paar gekken tussen zitten.

Ik ben er ernstig van overtuigd dat online beoordelingen steeds belangrijker worden. Ik zie het zelf ook als nuttige aanvulling op mijn werk. Soms hoor je restaurants er wel eens laatdunkend over doen, sommige restaurants willen niet op IENS staan. Maar het gaat wel om je gasten. Ze mogen de rekening betalen, dus ze hebben ook het recht om hun mening te geven. De gasten die een slechte ervaring hebben, praten daar ook over tegen familie, vrienden, op de sportschool of op werk. Op internet kun je als kok of eigenaar in ieder geval meelezen. Goede restaurants trekken lering uit negatieve beoordelingen om zichzelf te verbeteren. En als iets niet klopt, kun je meteen reageren: deze recensie snijdt geen hout.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden