Beste overheid: stel voorwaarden aan de inclusiviteit van betalingsverkeer

‘Eindelijk gaat volgend jaar die ouderwetse acceptgiro verdwijnen’, zo sprak de oranjerode broek van een betaalorganisatie op de bijeenkomst waar ik ook een presentatie gaf. ‘Wie gebruikt er hier nog acceptgiro’s?’ vroeg hij triomfantelijk aan de zaal. Geen handen.

Daarna mocht ik, over gebruiksgericht ontwerpen. Ik keek nog eens naar het jonge, frisgewassen publiek en besloot mijn opening om te gooien: ‘Wie van jullie heeft een smartwatch en betaalt daarmee?’ Zeker een kwart van de handen ging omhoog – met om de pols inderdaad een klein zwart vierkantje. ‘Misschien is dit publiek qua betalingsvoorkeuren niet helemaal representatief voor heel Nederland’, concludeerde ik.

Ik dacht hieraan terug toen ik afgelopen week in een rapport van De Nederlandsche Bank las dat sommige mensen graag papieren betalingen willen kunnen blijven doen. Volgens het onderzoek worstelt een op de zes Nederlanders boven de 18 met digitaal betalen. Zo’n 2,6 miljoen Nederlanders, mogelijk meer, hebben moeite met bijvoorbeeld pinnen, betalen in een winkel of internetbankieren. Groepen die meer moeite hebben zijn mensen op leeftijd, met een lagere opleiding, maar ook met een beperking, bijvoorbeeld fysiek, visueel of qua leesvaardigheid. Ongeveer 400 duizend volwassenen hebben hun bankzaken zelfs volledig uit handen gegeven, wat leidt tot gevoelens van schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet.

De onderzoekers hebben ook aan deze gebruikersgroepen gevraagd hoe het beter zou kunnen. Die lijstjes met tips zijn goud waard, want veel aanbevelingen zouden digitaal betalen voor iedereen makkelijker maken. Bijvoorbeeld: ‘Zorg dat de naam van het bedrijf waar je iets koopt altijd overeenkomt met de naam die bij de betaling staat.’ Dus gewoon de naam van de internetwinkel en niet van de internetbetaaldienst Adyen die die winkel gebruikt. Of: ‘Verhoog de overzichtelijkheid van het scherm bij internetbankieren en mobiel bankieren: toon minder tekst over acties en reclame.’ Graag! Maak het duidelijker en rustiger en iederéén maakt minder fouten en voelt minder stress, en het neemt voor sommige gebruikers de drempel weg voor zelfstandig gebruik.

Maar er stonden ook dingen in het rapport die specifiek voor kwetsbare gebruikersgroepen nodig zijn. Correcte toegankelijkheidslabels van knoppen en afbeeldingen, zodat blinden en slechtzienden hun screenreader goed kunnen gebruiken. En dus ook: papieren betalingen behouden.

Helaas richten bedrijven, en dus ook betaalbedrijven, zich meestal op de grote gemene deler. De laatste 15 of 20 procent, daar moet je extra veel moeite voor doen om die ook te bedienen en juist die groep genereert niet zoveel omzet, die kun je bedrijfseconomisch beter laten zitten. Plus dus dat bij betalingsclubs relatief veel acceptgiro-averse smartwatches rondlopen.

Beste betalingsclubs: ga eens praten met en kijken bij die 2,6 miljoen ándere Nederlanders. Dat zijn toch best veel klanten. Mensen. Beste overheid: stel voorwaarden aan de inclusiviteit van betalingsverkeer, want anders worden sommige benodigde maatregelen vanwege de kosten nooit ingevoerd en worden mensen buitengesloten. Bij een nutsfunctie als betalen moet dat niet mogen.

Jasper van Kuijk op Mastodon: @jaspervankuijk@mastodon.social