De social media helpdesk van Cor Hospes. © Arjen IJf
De social media helpdesk van Cor Hospes. © Arjen IJf © UNKNOWN

Teruglopende horecaomzet: sociale media bieden uitkomst

AMSTERDAM - Twitter is net een kroeg, hoor je vaak. Maar op Twitter en op andere sociale netwerken wordt het steeds drukker en in de echte kroeg wordt het steeds rustiger. De traditionele horeca ziet al drie jaar op rij de omzet teruglopen, zo bleek maandag uit cijfers van Foodservice Instituut Nederland. Met sociale media krijg je mensen weer de kroeg in, was de boodschap van de Horecava. Het thema van de horecavakbeurs, die maandag tot en met donderdag in Amsterdam plaatsvond, was daarom dit jaar 'sociale media in de horeca'.

Op een dag vroeg een Twitterfollower van het Utrechtse Hofman Café of hij via Twitter een tafeltje kon reserveren. 'Ja natuurlijk', was het antwoord. Een dag later vroeg dezelfde follower of er misschien nog een stoeltje bij kon'. Dat was ook geen enkel probleem. Tot dusver had de conversatie net zo goed per telefoon of e-mail kunnen plaatsvinden. Maar toen follower Kim de volgende dag langskwam, werd hij begroet met: 'Hallo Kim, de tafel staat klaar.' De serveerster had hem herkend van zijn profielfoto. 'Dit is horeca in zijn puurste vorm', zegt Cor Hospes, die op Horecava lezingen geeft en als socal media dokter consults geeft in zijn stand. 'Gasten betalen niet alleen voor het eten of de drankjes, maar voor de beleving. Als ik in Amsterdam naar een café gaat, word ik soms als een schoft behandeld', zegt hij. 'De beleving moet terug in de horeca. Met sociale media kun je het oude kasteleingevoel terugkrijgen.'

Windeieren
De inspanning op sociale media legt Hofman Café geen windeieren. Op de Twitterlunch, die dinsdag voor de vijfde keer in het café werd georganiseerd, komen rond de tachtig mensen af. 'Deze mensen gaan vervolgens weer hun positieve ervaringen delen. Ze plaatsen foto's, filmpjes en ze twitteren erover. Je bereikt niet alleen de aanwezigen, maar ook hun netwerk. 'Als er nu iemand twittert: wie weet een leuk café in Utrecht, wijzen de Twitteraars op ons. Dat levert ons extra gasten op', vertelt de eigenaar van Hofman Café Hermannus.

'De horeca en sociale media zijn een perfect match', zegt Hospes. 'Sociale media zijn voor en door mensen is social media, en de horeca is voor en door mensen.' Sociale netwerken spelen steeds meer in op de verbintenis tussen online gemeenschappen en de offline echte wereld. Met Foursquare kun je aan je Twitter- en Facebookvrienden laten weten waar je bent door er in te checken. Het Nederlandse Feest.je doet hetzelfde, en hierbij kun je ook van tevoren laten weten naar welke plaatsen je gaat. Facebook heeft in de Verenigde Staten Facebook Places gelanceerd. Horecagelegenheden kunnen op deze manier meer mensen naar zich toe lokken en voor de gebruikers van deze diensten zijn er ook voordelen. Ze kunnen aanbiedingen scoren en het kan de ervaring van de aanwezige gasten verrijken. Zo worden op De Vrienden van Amstel LIVE! eind januari Twitter en Feest.je ingezet. De Twitterberichten vanuit de Ahoy verschijnen op een groot scherm en op de site. Personen die inchecken bij de concerten kunnen een persoonlijke concertassistent winnen, die de hele avond drankjes voor ze haalt.

Toch gebruiken veel horecaondernemers de mogelijkheden van sociale media nog niet. 38 procent van de horecabedrijven onderneemt geen enkel zakelijk social media-initiatief,  blijkt uit Horecava-onderzoek onder 650 horecaondernemers. Volgens Hospes is er een boel angst onder horecaondernemers. 'Ze weten niet hoe ze het voor zich kunnen laten werken en denken dat het heel veel tijd kost.' Terwijl er volgens Hospes zoveel dode momentjes tussen de bedrijven door zijn, waarin een kok best kan netwerken. Op de social media-consults die Hospes geeft komen steeds dezelfde problemen terug: Wat moeten we vertellen? 'Het zit niet in het DNA van bijvoorbeeld een kok om te delen, het geheim van de kok te vertellen.' Maar, zo vertelt Hospes aan zijn toehoorders, als je schrijft over waar je passie ligt, komen de fans vanzelf. 'Iedereen heeft een verhaal.' Een goed voorbeeld vindt hij 'Dagboek van een chef' waarin chefkok Jonathan Karpathios over zijn dagelijkse belevenissen als kok blogt. 'Maar begin nu niet ook een zelfde dagboek van een chef, dat bestaat al. Je moet een niche te vinden en een autoriteit op dat terrein worden', zegt Hospes.

Zo gaat de 55-jarige Josje van der Putten, die een pannenkoekenboerderij in Spaarnewoude heeft, haar fans informeren over de belevenissen van de boerderijdieren, zoals de geboorte van een nieuw lammetje. Ook wil ze haar gasten online mee laten leven met de verbouwing die eraan komt. 'De film 'The Social Network' over Facebook, was een echte eyeopener voor mij', zegt Van der Putten. 'Ik dacht dat sociale media een speeltje voor jongeren was, maar je kunt er zo veel mensen mee bereiken. Daar kun je niet tegen adverteren'. Het restaurant heeft inmiddels een Twitteraccount, een Hyvespagina en een Facebookfanpage. Van 'de dokter' wil ze weten hoe ze moet omgaan met twitterende personeelsleden. Een van haar werknemers plaatste onder werktijd een tweet met zijn blackberry: 'Ik haat gasten die te laat komen'. De dokter adviseert haar dat ze twitteretiquetten in de contracten van de werknemers laat opnemen. Dat gaat ze zeker doen, want, zegt Van der Putten: 'Je moet er hard voor werken om een positief sneeuwbaleffect voor je zaak te creëren, maar de andere kant op kan heel erg snel gaan'.