INTERVIEWCrisismanager John Forcelledo

Zo voorkomt een speciaal team van ABN Amro dat een corona-uitbraak het betaalverkeer lamlegt

Digitale aanvallen, massale stroomuitval, een aanslag of een virusepidemie; bij grote of vitale bedrijven zijn crisisteams continu bezig om te zorgen dat de zaken doorgaan in geval van nood. ABN Amro’s crisismanager legt uit hoe je als bedrijf de ziekte covid-19 het hoofd biedt.

John Forcelledo moet ervoor zorgen dat ABN Amro blijft functioneren in geval van een ramp - zoals een uit de hand lopend coronavirus.Beeld .

Deze week was hij nog in het lege gebouw op een geheime locatie waar ABN Amro’s essentiële personeel naar uitwijkt in geval van een aanslag, een oorlog, de apocalyps. Werken alle klimaat- en computersystemen naar behoren, is er voldoende voedsel, is de transportprocedure voor personeel naar de ‘uitwijklocatie’ op orde? Nu het coronavirus om zich heen grijpt en ABN Amro’s ‘pandemieteam’ is geactiveerd, krijgt John Forcelledo (52) nog maar weinig rust.

Forcelledo is hoofd van ABN Amro’s business continuity management team (BCM-team), dat moet zorgen dat de bank blijft functioneren in geval van een ramp. ABN Amro onderscheidt tien soorten rampen, van een grootschalige cyberaanval tot een aanslag en van massale stroomuitval tot een crisis in het financiële systeem. Een virusepidemie is een van de scenario’s. Sinds Nederland donderdagavond zijn eerste covid-19 slachtoffer kreeg, verkeert het BCM-team in paraatheidsfase 2 voor een virusuitbraak.

Klein bier

De afgelopen weken was het nog klein bier. Bij elke ramp hoort een team, in het geval van een virusuitbraak is er een ‘pandemieteam’ dat regelmatig samen traint, maar verder slapend is. Dat team is nu actief en neemt voorzorgsmaatregelen. Noodplannen nalopen, posters ophangen met hygiëne-adviezen, testen of personeel zo nodig thuis kan werken, monitoren of het ziekteverzuim stijgt. Vrijdag werd er een tweede slachtoffer ontdekt. ‘Inmiddels wiebelen we tussen fase 2 en 3,’ aldus Forcelledo.

Bij fase 3 wordt het interessant. Prioriteit nummer één voor ABN Amro is het beschermen van het betalingsverkeer. Dat is niet alleen om ABN Amro’s eigen zaken veilig te stellen. Systeembanken zijn onderdeel van de vitale infrastructuur, net als de drinkwatervoorziening, het internetverkeer en de communicatie tussen hulpdiensten. Verstoring of uitval leidt tot ernstige maatschappelijke ontwrichting of een bedreiging voor de nationale veiligheid. ABN Amro is wettelijk verplicht om te blijven functioneren.

Dus ligt er een hele partij noodscenario’s klaar bij Forcelledo, onderverdeeld in vier fases. Fase één: besmetting op ons continent. Fase twee: besmetting in Nederland, besmettingshaard geïsoleerd. Fase drie: meerdere besmettingshaarden, aantal loopt op. De komende dagen wordt het erop of eronder. Als het virus zich verder verspreidt, worden bij ABN Amro en andere bedrijven de crisisplannen dit weekend van de plank gehaald.

‘Dan gaan we medewerkers vragen zoveel mogelijk thuis te werken, het openbaar vervoer te mijden, geen handen te schudden. We kondigen een IT-freeze af; onze digitale infrastructuur wordt voortdurend geüpdatet, maar iedere update brengt een risico op storing met zich me, dus dat schorten we op. We zorgen voor meer schoonmaakdiensten op de kantoren. Verloven van cruciaal personeel worden ingetrokken, zoals van het hoger management, of van mijzelf. Verder is het: communiceren, communiceren, communiceren.’

Massahysterie

Want ook bij bedrijven is paniek de grootste vijand. Zeg te weinig, en mensen onderschatten het risico. Zeg te veel, en massahysterie legt je bedrijf lam. Dus is het constant balanceren met communiceren, zegt Forcelledo; onder de tien leden van het pandemieteam zitten niet alleen veiligheids- en IT-experts, maar ook specialisten in communicatie met de buitenwereld en met het eigen personeel. Sinds de eerste Nederlandse coronapatiënt werd ontdekt, heeft de HR-afdeling bijvoorbeeld haar telefoonmenu aangepast: ‘toets 3 voor vragen over het coronavirus’. Forcelledo: ‘Daar zit nu een heel team dat wij continu op de hoogte houden.’

Adviesje voor de MKB’er die geen business continuity management team in de gelederen heeft: kijk vooruit. Forcelledo noemt de praktijk van zijn vrouw, die medisch pedicure is. Bij dat werk draag je mondkapjes, ter bescherming tegen rondvliegende schilfers huid en nagel. ‘Nu is mijn vrouw getrouwd met een business continuity manager, dus die kocht vorige maand al wat extra mondkapjes in,’ grapt hij. ‘Andere praktijken klagen nu over woekerprijzen of zitten zonder. In het ergste geval moeten ze dicht.’

En hoe zit het eigenlijk met die fase 4? ‘Dat betekent grootschalige verspreiding. Dan houdt de GGD op met iedereen testen, komt het openbaar vervoer stil te liggen, blijven veel mensen thuis. Voor ons is dat niet anders dan fase 3, behalve dat de vraag om de hoek komt kijken: hoe lang houden we dit vol? De ervaring leert dat zo’n epidemie vaak in één of meer golven van acht weken komt, en daarna of verdwijnt, of het nieuwe normaal wordt.’

Verwacht Forcelledo binnenkort fase 4 uit te roepen? ‘Ik hou er in ieder geval rekening mee.’

Wat kan de MKB’er doen?

- Weet welke processen en personeelsleden kritiek zijn voor je functioneren; 
- Weet van welke externe factoren je afhankelijk bent, en kijk of je daarvoor een plan B kunt opstellen;
- Monitor de juiste bronnen, zoals het Nivel en het RIVM. Handel op basis van feiten, niet emoties;
- Communiceer helder met personeel, leveranciers en klanten. Voorkom onrust, onzekerheid en paniek.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden