Zo ontdoet u zich zo snel mogelijk van webcare-klagers

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: webcare

Foto de Volkskrant

Beste lezers, welkom bij deze korte cursus webcare. Aan de hand van het onderstaande praktijkvoorbeeld zullen we de regels van het afhandelen van klachten via sociale media verduidelijken.

Regel 1: wees persoonlijk

Klant: 'Hallo Webwinkel X, ik heb bij jullie twee weken terug een stofzuiger gekocht en hij is nu al stuk.'

Webcare: 'Hallo Jasper.'

Spreek de klant persoonlijk aan, dat schept een band.

Regel 2: toon empathie

Webcare: 'Wat vervelend voor je dat jij het gevoel hebt dat je stofzuiger niet meer werkt.'

Toon empathie, maar erken niks. Geef nooit een fout toe.

Regel 3: houd het luchtig

Webcare: 'Een niet-werkende stofzuiger, dat zuigt behoorlijk. Of juist niet.'

Sluit af met een grapje. Als een grapje alleen niet genoeg is, verlevendig de tweet dan met een paar ludieke emoticons. Want: internet mensen, internet.

Regel 4: wees bereidwillig

Klant: 'Ik heb niet het gevoel dat hij het niet doet, hij doet het gewoon niet. Stekker in het stopcontact, knop aan, niks. Ding is stuk.'

Webcare: 'Beste Jasper, dat is heel vervelend dat jij jouw stofzuiger ervaart als niet functionerend. Wat kunnen we voor je doen?'

Toon bereidwilligheid - denk wel aan regel 2 - maar steek niet al te veel energie in het bedenken van een oplossing.

Regel 5: biedt een oplossing

Klant: 'Eh, nou, ik wil hem graag laten repareren.'

Webcare: 'Beste Jasper, ik snap dat je dat graag wil. Dan moet je er even mee langs komen bij ons servicecentrum. Ik heb een afspraak voor je gemaakt om half zeven 's ochtends, over veertien weken in Delfzijl."

Een oplossing is alles waardoor de klant stopt met klagen en wat ons weinig tot geen geld kost.

Regel 6: geef geen valse hoop

Klant: 'Sorry, maar dat is toch geen oplossing?'

Webcare: 'Beste Jasper, wij zijn de webcare, wij zijn er om je te kalmeren. Als we werkelijk klanten zouden helpen, hadden we wel klantenservice geheten.'

Geef altijd duidelijk aan wat je wel en niet voor de klant kan doen.

Tot zover deze cursus. Mocht u verder nog vragen hebben over het verlenen van webcare, dan kunt u natuurlijk altijd terecht bij onze webcare-webcare.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over