systeemstoring leidt tot agressie

Woede en agressie in Intertoys-winkels: klanten kunnen hun cadeaubonnen niet meer inwisselen

Klanten van Intertoys zijn kwaad omdat ze hun cadeaukaarten van de failliete speelgoedwinkelketen niet of slechts met grote moeite en na urenlang wachten kunnen inwisselen. Verschillende winkels sluiten door agressieve klanten hun deuren.

De gesloten Intertoys-winkel in winkelcentrum Helftheuvelpassage in Den Bosch. Beeld Peter de Graaf

Het is gelukt, grijnst Gertjan Roding wanneer hij met zijn twee dochters zaterdagmiddag om half vijf de Intertoys-winkel verlaat met een ‘Ik Hou van Holland’-spel, geurstiften en een leesboek. Hij heeft maar liefst 2,5 uur in de rij gestaan, maar de cadeaubonnen zijn ingewisseld. ‘Het was wel afzien, vooral voor hen’, zegt hij. ‘De rij stond tot achter in de winkel. Een vrouw voor me hield het na anderhalf uur voor gezien – die had nog andere dingen te doen. Het was voor mij ook wel een principekwestie: ik ga niet weg met niets.’

De gele rolluiken voor het Intertoys-filiaal in winkelcentrum De Rompert in Den Bosch zijn op dat moment al half neergelaten. ‘We zijn gesloten’, zegt de geüniformeerde beveiliger voor de ingang. ‘Vanwege technische problemen met het systeem. Alleen klanten die al urenlang binnen hebben staan wachten, worden nog geholpen.’

Er is een storing in het cadeaubonnensysteem, veroorzaakt door een ddos-aanval, laat de failliete speelgoedwinkelketen (286 winkels) zaterdag weten. Een dag later blijken niet hackers, maar de klanten zelf de oorzaak van de computerstoring te zijn geweest: zo veel mensen wilden nog snel hun cadeaubonnen verzilveren dat het computersysteem van Intertoys overbelast raakte. 

Relletjes

‘Het lijkt wel of ze het bewust zo spelen’, verzucht de 32-jarige Richard, die zaterdagmiddag niet meer naar binnen kan om een cadeaukaart van 10 euro in te wisselen voor speelgoed. Zijn zoontje en dochtertje kijken beteuterd naar de dichte deur. ‘Een winkel kan altijd failliet gaan, maar moet wel fatsoenlijk met klanten omgaan die nog cadeaubonnen hebben. Ik probeer het zondag misschien nog wel in een ander filiaal, anders ben ik een tientje lichter.’

Het Intertoys-personeel zal zich hun laatste werkdag heel anders hebben voorgesteld. De storing in het cadeaubonnensysteem leidt zaterdag in het hele land tot chaotische toestanden en zelfs agressiviteit van boze klanten. Het is een gekkenhuis door alle mensen die hun bonnen nog op het laatste moment willen inwisselen. Als ze dat niet kunnen door de technische storing, breken in sommige winkels zelfs relletjes uit. In elk geval in Roermond, Krimpen aan den IJssel, Nijmegen, Wezep, Zwolle, Den Bosch en Amstelveen moeten Intertoys-filialen voortijdig de deuren sluiten door wangedrag van klanten tegen de vaak minderjarige winkelbediendes. 

Zo is de Intertoys-winkel in de Helftheuvelpassage, een ander winkelcentrum in Den Bosch, al zaterdag aan het begin van de middag dicht. ‘Na een incident’, weet de beveiliger van de Intertoys-winkel in De Rompert te melden. ‘Er was een vechtpartij, waarbij ook de politie ter plaatse is geweest.’  Een woordvoerder van de politie-eenheid Oost-Brabant kan dat zaterdagavond echter niet bevestigen.

Op de dichte rolluiken van het gesloten filiaal in de Helfheuvelpassage hangen zaterdagmiddag A4’tjes. ‘Wij zijn nu gesloten. Zie tekst’, staat er in handschrift op geschreven. De tekst verwijst naar een gedrukt A4’tje daaronder: ‘Wegens technische problemen is het momenteel niet mogelijk om te betalen met cadeaukaarten.’

Beeld Peter de Graaf

Een moeder met dochter zegt voor de gesloten rolluiken: ‘Gelukkig heb ik de cadeaubonnen een week geleden al ingewisseld. Ik vind dit wel zuur voor iedereen die dat nog niet heeft gedaan.’

Bespuugd, uitgescholden en bekogeld

Stelen, spugen naar het personeel, met speelgoed smijten, vat een van de eigenaren van een Intertoys-filiaal in Wezep het gedrag van sommige klanten samen. Hij wil niet met zijn naam in de krant, uit angst voor represailles van de boosdoeners. Natuurlijk snapt hij best dat het lange wachten veel van mensen vergde. ‘Door de computerstoring duurde het een kwartier per cadeaukaart. En dan te bedenken dat er klanten bij waren met tien of twaalf kaarten.’

Maar een excuus om dan maar je cadeaubon naar een winkelbediende te gooien en zonder af te rekenen met een doos Lego onder je arm de winkel te verlaten is het niet. ‘Een medewerker hing huilend aan de telefoon, ze wisten niet wat ze ermee aan moesten. Mijn vrouw is naar de winkel gereden en heeft hem meteen gesloten.’ 

Ook bij de Intertoys in Amstelveen vlogen de speekselklodders en scheldwoorden het personeel om de oren. ‘Ik heb zelfs nog iemand moeten tegenhouden die me te lijf wilde gaan’, vertelt eigenaar Hans de Groot (70). ‘Toen men ook nog eens voor eigen rechter begon te spelen was het helemaal de druppel. Mensen gooiden hun cadeaukaarten gewoon de winkel in en liepen zo met speelgoed naar buiten.’

De situatie werd zo chaotisch en bedreigend dat De Groot snel de rolluiken liet zakken, overigens zonder de vijftien klanten die al binnen waren eruit te gooien. ‘Die hebben we nog gewoon geholpen.’ De Groot kan het pandemonium in zijn winkel een dag later nog steeds niet geloven. ‘Het was echt de zwartste dag uit mijn speelgoedgeschiedenis, en ik zit al 55 jaar in het vak.’ 

Reddingsplan

Er gloort weer enige hoop voor het failliete Intertoys: de franchisenemers van de speelgoedketen willen een groot deel van de winkels redden. Dat meldde De Telegraaf zondag. Intertoys telt 386 filialen, waarvan er honderd bestierd worden door zelfstandige ondernemers. Deze franchisenemers vallen niet onder het faillissement en gaan in de meeste gevallen ook gewoon door. Bovendien denken ze erover om nog eens 120 tot 130 van de overige Intertoys-filialen over te nemen, meldt De Telegraaf. Franchisenemers laten aan de Volkskrant weten dat ze inderdaad aan een reddingsplan werken, maar dat het nog te voorbarig is om van een doorstart te spreken. 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.