Welzorg trekt boetekleed aan

Rolstoelgigant Welzorg probeert de schade te beperken na de klachtenregen over slechte dienstverlening. De excuses gaan vergezeld met een verklaring: de prijzenslag in de zorg.

AMSTERDAM - Rolstoel- en scootmobielgigant Welzorg gaat diep door het stof na een groot aantal klachten over tekortschietende dienstverlening en te lange wachttijden. Vandaag kondigt het bedrijf een reddingsplan aan, om het weglopen van klanten te voorkomen en de zorg aan tienduizenden ouderen en mindervaliden te verbeteren.


Welzorg verstuurt vandaag een excuusbrief aan tientallen gemeenten, zorgverzekeraars en instellingen. Daarin kondigt de drie maanden geleden aangetreden bestuursvoorzitter Rens Schoenmakers aan dat hij extra personeel gaat inhuren om de stapel klachten te analyseren en versneld op te lossen. Ook worden procedures verbeterd, komt er één Welzorg-telefoonnummer en worden medewerkers extra geschoold.


Schoenmakers trekt in de brief het boetekleed aan en schrijft dat het 'pijnlijk is het om te constateren' dat zijn bedrijf er de afgelopen maanden 'niet op alle fronten' in is geslaagd om klanten tot volle tevredenheid te helpen met het onderhoud van hun rolstoel of scootmobiel.


Twee weken geleden vertelde de Amstelveense Gerda Polman in de Volkskrant hoe een Welzorg-medewerker haar per telefoon vroeg of ze niet even onder haar elektrische rolstoel kon kijken naar het chasisnummer, terwijl zij als gevolg van haar handicap niet uit haar stoel kan komen. Ook beschreef ze hoe ze maanden moest wachten op reparaties en hoe Welzorg-personeel langs elkaar heen werkte waardoor zij niet goed geholpen werd.


Welzorg hoopt met de aangekondigde maatregelen de uittocht van klanten te stuiten. Zorgwethouder Herbert Raad van Amstelveen besloot vorige week het contract met Welzorg op te zeggen nadat hij overspoeld was met klachten over de gebrekkige dienstverlening. Donderdag maakten vier gemeenten in de provincie Utrecht bekend dat zij aan het eind van dit jaar hun contract niet willen verlengen, uit onvrede over de slechte service.


'De klant heeft altijd gelijk. Maar tegelijk willen wij open en duidelijk zijn over wat we kunnen en wat we niet kunnen', zegt Schoenmakers. 'Wij zijn de afgelopen maanden druk geweest met een nieuwe organisatie van ons bedrijf en daarbij zijn er te veel zaken niet goed gegaan. Dat gaan we het komende half jaar versneld oplossen.'


De voornaamste reden voor de haperend verlopende reorganisatie bij Welzorg zijn veranderingen op de zorgmarkt. Gemeenten krijgen van de landelijke overheid meer autonomie en tegelijkertijd minder geld om de zorg aan hun inwoners te organiseren. Gebleven is de verplichting om mindervaliden te ondersteunen, bijvoorbeeld door ze een scootmobiel of rolstoel te verstrekken en die ook te onderhouden.


Dit heeft geleid tot een prijzenslag, zegt Schoenmakers. 'In het verleden hadden gemeenten zo'n 14 euro per inwoner over voor deze vorm van ondersteuning, nu nog 8 euro. Tien jaar geleden was een levertijd van twintig dagen normaal, nu eisen klanten dat het binnen vijf dagen gebeurt. Daar willen we ons niet achter verschuilen, maar dat is wel de realiteit.'


Volgens de Welzorg-bestuurder is de prijzenslag mede het gevolg van de manier waarop gemeenten zorg inkopen. 'Als lokale overheden aangeven dat zij de prijs het belangrijkste vinden, reageren bedrijven daarop door te zoeken naar manieren om zo goedkoop mogelijk te zijn, en komt de dienstverlening op het tweede plan. Zo werkt het systeem nou eenmaal.'


Gemeenten als Amstelveen prediken kleinschaligheid om problemen in de zorg te voorkomen, maar Welzorg kan door de prijzenslag weinig anders doen dan zoeken naar kostenbesparingen. 'Vijftien jaar geleden bestond er in elke gemeente een zelfstandig en kleinschalig bedrijf. Wij zijn nu bezig om grotere servicegebieden te creëren, waarbij we soms vijf of tien gemeenten tegelijk bedienen', zegt Schoenmakers.


Daarnaast moet het aantreden van Schoenmakers, die afkomstig is van hulpmiddelenproducent Handicare, rust brengen. Welzorg, dat duizend man personeel heeft, werd het afgelopen decennium diverse malen gekocht en weer verkocht door opkoopfondsen en private-equitybedrijven.


Aan die onrustige situatie is een eind gekomen toen automobielbedrijf Louwman (bekend als Toyota-dealer) Welzorg drie jaar geleden kocht, zegt Schoenmakers. 'Louwman wil Welzorg niet zo snel mogelijk doorverkopen, maar echt iets opbouwen in de gezondheidszorg. Ook daarom moet de service zo snel mogelijk weer op orde zijn.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden