Webwinkels stellen klanten teleur door slechte service

De 'afhakers' laten van zich horen in het jongste onderzoek van het Bossche onderzoeksbureau Multiscope. Voornaamste grief is dat Nederlandse webwinkels meer dan één op de vier bestellingen nooit bezorgen. Ook lange levertijden zijn de internetters een doorn in het oog (34 procent van de klachten), gevolgd door problemen bij de afboeking (13 procent). Negen procent van de webklanten maakt gewag van fraude met de creditcard die ze gebruikten om online zaken te bestellen.

'De afhakers zijn allemaal mensen die de afgelopen jaren wel eens iets via internet hebben gekocht', zegt J. Kivit van Multiscope. Voor die 150 duizend surfers was die ervaring kennelijk zo slecht dat ze voorlopig genezen zijn van winkelen op het web. Kivit: 'Deze groep heeft daarop besloten om maar helemaal niet meer op internet te kopen.' Hij constateert een algemeen patroon. 'De reclame van de webwinkels was wel goed, maar de afhandeling was gebrekkig.'

De internet-sector stond in 2000 hoe dan ook in een slechte reuk, meent Kivit, door de berichtgeving over spectaculaire mislukkingen in de e-commerce. Die ontwikkelingen hebben het vertrouwen in het algemeen een knauw gegeven. 'Dat moet weer even genezen.'

Multiscope heeft ook goed nieuws: 2,5 miljoen Nederlandse internetters - een derde van het totaal - deed wel een aankoop op internet. Hun aantal zal toenemen tot 3,2 miljoen, verwacht Kivit. Verder nemen het vertrouwen én de aankopen toe naarmate iemand langer online is, bericht Kivit. Gemiddeld besteedt de meer doorgewinterde webklant 4000 gulden online per jaar - het grootste deel aan reizen en computerhardware. Ook cd's en boeken zijn in trek.