'Webcare bij de overheid zorgt voor minder hommeles'

Sibout Nooteboom van Overheid 2.0 laat zien dat webcare bij de overheid nog belangrijker is dan bij bedrijven. Burgers willen immers graag in gesprek.

Veel burgers vinden de overheid te duur. Ikzelf vind de overheid ook duur. Mijn halve inkomen gaat er bijna naar toe. Er zijn nog steeds allerlei problemen waarvan ik niet weet hoe bedrijven of burgers die zonder de overheid kunnen oplossen. De krant staat er vol mee. Natuurlijk is het aanpakken van die problemen niet gratis. Maar het voelt wel ongemakkelijk als je niet weet wat een goede prijs daarvoor is. De overheid heeft immers geen concurrentie.

Toen in de telecommunicatiesector concurrentie werd ingevoerd, daalden de prijzen. Natuurlijk betekent dit niet dat je die bedrijven zomaar kan vertrouwen. Tik op Google maar eens in 'KPN' of een ander telecombedrijf, en 'klachten'. Veel burgers hebben diep wantrouwen naar bedrijven. Veel bedrijven pakken dat op met webcare: zelf aanwezig zijn op internet en in gesprek gaan met klanten. Voor de overheid is dat zelfs nog belangrijker.

Optimaal presterende bedrijven?
Eerst nog even teurg naar bedrijven. Bedrijven vervangen arbeidskrachten vaak door goedkopere automatische systemen. Maar automatische systemen kunnen niet omgaan met speciale gevallen. Gelukkig kunnen bedrijven met elkaar concurreren op kwaliteit: het voorkomen van bedrijfsongelukken door daar meer arbeidskrachten op te zetten. Dankzij organisaties als de Consumentenbond kunnen burgers die kwaliteit beoordelen en voor de aanbieder kiezen die de kwaliteit biedt waar de burger nog bereid is voor te betalen. Als je goedkoop kiest, moet je ook niet zeuren.

De kwaliteitservaring kan niet alleen verhoogd worden door ongelukken te voorkomen, maar ook door zorgvuldig om te gaan met de slachtoffers. Het bedrijf herstelt de fout dan, of legt uit waarom het echt niet anders kan. Dat laatste is belangrijk: ontevreden klanten kunnen een kwaliteitsniveau vragen dat niet was beloofd. Het is net zoals het uitzetten van een minderjarige asielzoeker: als je dat in het ene geval toestaat, moet dat ook in het andere geval. Ga je uitzonderingen maken, dan moet je uitleggen waarom dat ene geval zo anders is. Desnoods moet je de kwaliteitsbelofte verder specificeren en aanpassen. Dat is arbeidsintensief, en dus duur. Voor bedrijven een afweging: Hoeveel aandacht ga ik geven aan uitzonderingen? Ga ik gokken dat met weinig persoonlijke aandacht de meeste klanten toch wel tevreden blijven? Hoe ingewikkeld maak ik de regels, en hoe soepel ga ik er mee om?

Webcare
De laatste jaren uiten klanten hun gevoelens steeds meer op internet. Een incident kan via de sociale media uitgroeien tot een hetze tegen een bedrijf (denk aan Youp van 't Hek en T-Mobile). Je ziet veel bedrijven proberen om te voorkomen dat het zo ver komt door zelf aanwezig te zijn in de sociale media. Webcare heet dat. Als ze een burger zien klagen (bijvoorbeeld: #fail #Vodafone) kunnen ze daarop reageren. Voordeel: door goed uit te leggen, aandacht te geven, mensen serieus te nemen en eerlijk te zijn over de geboden kwaliteit, kan een bedrijf zijn klanten tevredener houden.

Nadeel: webcare is toch weer mensenwerk, dus duur. Een bedrijf moet daarom zoeken naar het optimale inspanningsniveau voor webcare. Bedrijven kunnen zich daarbij specialiseren naar doelgroepen die een verschillend prijs-kwaliteitsniveau wensen. Aan de onderkant is er, als klanten toch wel terugkomen vanwege de lage prijs, misschien zelfs geen webcare meer.

Overheden
Er zijn nogal wat burgerbehoeften die niet aan de markt worden overgelaten, van veiligheid op straat tot ruimtelijke ordening. Anders dan een bedrijf concurreert de overheid niet op kwaliteit. Dat neemt niet weg dat ook de overheid moet streven naar een optimale prijs-kwaliteitverhouding en waar mogelijk naar differentiatie naar doelgroep. De burger kan bijvoorbeeld kiezen tussen een goedkoop identiteitsbewijs en een duur paspoort. Een verschillend serviceniveau, voor een bijpassende prijs. De burger kiest zelf. Maar veel overheidsdiensten worden uit algemene middelen betaald. De burger kan dan niet zelf de prijs-kwaliteit afweging kan maken.

Het is logisch dat burgers nog meer de overheid wantrouwen dan bedrijven: er is geen concurrentie en de burger kan meestal niet zelf kiezen. Om diezelfde reden is webcare voor de overheid belangrijker dan voor bedrijven. In theorie kan het zowel voor burgers als voor overheden op veel terreinen effectiever (en dus goedkoper) zijn om dialoog te voeren via de sociale media dan iedere keer weer grootscheeps het beleid aan te passen. Beleid aanpassen is duur en succes is bepaald niet gegarandeerd. Dankzij webcare is er nu een mogelijkheid ontstaan om uit de spiraal te blijven van ontevreden burger, optimistische politicus die het wel even zal aanpakken, falende beleidsaanpak, en nog ontevredener burger. Het vertrouwen kan weer terugkomen als de burger begrijpt waarom het is zoals het is.

Politieke wil
Webcare invoeren als beleidsinstrument vergt politieke moed. Het is niet zeker dat burgers die dankzij webcare minder ontevreden zijn geworden (als dat al lukt), ook weten welke politici zij daarvoor electoraal kunnen belonen. Laat staan dat ze dat ook doen. En ambtenaren zullen voorzichtig moeten zijn in wat ze via de sociale media beloven aan burgers. Primair moeten ze natuurlijk het officiële beleid uitleggen. 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker'. Maar er zijn ook bij de overheid veel gevallen met speciale omstandigheden, waar het beleid anders uitwerkt dan was bedoeld. Een webcare-ambtenaar moet dan ook online kunnen aangeven hoe de overheid met zo'n geval omgaat. Dat is niet zo simpel. Bij afwijkingen is politieke besluitvorming nodig.

Decentraliseren van een deel van de bevoegdheid maakt de overheid veel slagvaardiger. Maar er zijn veel unieke gevallen die buiten die bevoegdheid vallen. En de minister moet een ambtenaar die binnen zijn beslissingsbevoegdheid gebruikt ook wel blijven steunen, ook als er politiek hommeles van komt. Als webcare echter doet waar het voor bedoeld is, zal er minder vaak hommeles zijn. (Dit zou overigens wel eens meer van de burger zelf en van de media af kunnen hangen dan van de overheid.)

Als de politiek het wil, gaan we spannende tijden tegemoet. Aan de burger zal het niet liggen. Die wil meestal graag in gesprek. De ambtenaar ook, gesteund door de politiek. In potentie kan daarmee worden voorkomen dat het beleid tussen uitersten heen en weer wordt geslingerd door misplaatste ontevredenheid of onbegrip. Dat slingeren op zichzelf is veel duurder dan webcare. Wat denkt u, zal webcare bij de overheid doen waar het voor bedoeld is?

Sibout Nooteboom

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden