Nieuws

Wc’s, wifi en luxe fauteuils: de stationsrestauratie ondergaat haar zoveelste transformatie

De NS gaat reizigers lokken met schone wc’s, wifi en een huiselijke omgeving zónder verplichte consumptie: de Stationshuiskamer. Belangrijk, want de ‘stationsbeleving’ telt zwaar in het klantoordeel. 

De raad van bestuur van NS – Bert Groenewegen, Marjan Rintel, Roger van Boxtel, Susi Zijderveld en Tjalling Smit – presenteert donderdag de jaarcijfers in station Bilthoven. Beeld ANP

Goed nieuws voor de treinreizigers met een zwakke blaas. Binnen drie jaar kunnen zij op nog eens 92 stations hun behoefte doen in een hypermodern toilet, en zonder dat ze eerst bij medereizigers hebben moeten bedelen om muntjes voor het toegangspoortje. Als de NS en ProRail ergens in 2021 de laatste van de nieuwe stations-wc’s hebben geopend zullen er in totaal 170 plasgelegenheden zijn. De behoefte van in beginsel 90 procent van de reizigers is daarmee ‘afgedekt’, denken de spoorwegen.

Voor de treinreiziger die de afgelopen jaren alleen maar sanitaire voorzieningen zag verdwijnen – niet alleen op de NS-stations, maar ook in de treinen – zal de aankondiging een opluchting zijn. Maar de spoorwegen laten het daar niet bij. De extra openbare toiletten zijn onderdeel van een omvangrijke upgrade voor bijna de helft van de ruim vierhonderd treinstations die de NS heeft aangekondigd.

‘Om reizen met de trein nog aantrekkelijker te maken moet je niet alleen de trein en de dienstregeling verbeteren, maar ook de stations en de weg ernaartoe, van deur tot deur’, stelde president-directeur Roger van Boxtel van de NS donderdag bij de presentatie van de jaarcijfers. Voor dat laatste doel bijvoorbeeld breidt de NS het aanbod aan fietsenstallingen uit. Immers de helft van de treinreizigers komt met de fiets naar het station. Heel belangrijk, aldus de NS, want de ‘stationsbeleving’ bepaalt voor 25 procent het klantoordeel van de reiziger.

Om ‘die beleving te verbeteren’ krijgen negen stations nog dit jaar een zogeheten Stationshuiskamer. In een huiselijke sfeer kan de reiziger op een luxe bankstel even uitpuffen van een vermoeiende dag of aan een tafel met stopcontact alvast wat werk verzetten voor de kantoordag begint. Vanzelfsprekend kan de klant er koffie of thee en een versnapering bestellen. Maar consumptie is niet verplicht. De bezoeker kan zelfs plaatsnemen zonder een treinreis te maken, al heeft hij op de meeste stations wel een ov-chipkaart nodig om de ‘huiskamer’ te betreden.

De Stationshuiskamer in Bilthoven. Beeld Marcel van den Bergh

Klantvertroeteling

De Stationshuiskamer is een betrekkelijk nieuwe formule van de retailpoot van de Nederlandse Spoorwegen. Het vervoersbedrijf zoekt daarbij voortdurend naar het evenwicht tussen klantvertroeteling en rendement. In de pubertijd van de spoorwegen kende een beetje station een heuse stationsrestauratie, vooral omdat reizigers soms uren moesten wachten op de volgende trein. Jaren terug maakten de meeste van die etablissementen plaats voor Brasserie Het Station. Ook die formule redde het niet: de brasserie werd vervangen door de Burger King of een AH To Go.

De zestien Stationshuiskamers die Nederlands sinds een jaar of drie telt, zijn in de meeste gevallen opgewaardeerde Kiosken. Dat zijn de winkeltjes voor de snelle hap die al jaren in zo’n 75 stationshallen en ook op sommige perrons zijn te vinden. De grootste verandering? ‘Reizigers kunnen gaan zitten’, zegt Lieke Nieuwenhuis (42), werknemer van de ‘huiskamer’ op station Bilthoven. ‘We krijgen nu mensen die hier ook afspreken voor ze gaan wandelen in de omgeving of mensen die hier rustig komen werken, met gratis internet.’

Nieuwenhuis en haar collega’s hebben het vooral druk tijdens de ochtendspits. ‘Dan zien we ook de meesten van onze vaste klanten.’ De Bilthovense Stationshuiskamer moet het alleen hebben van treinreizigers. ‘Anderen komen daar niet langs’, zegt Nieuwenhuis, wijzend naar de toegangspoortjes voor het station.

Onder meer de stations van Boxtel, Emmen en Tiel zullen dit jaar hun Kiosk zien transformeren in een Stationshuiskamer. In 2021 wil de NS er 35 hebben. In aanmerking komen niet per se de stations waar de meeste passagiers in- en uitstappen, zegt topman Van Boxtel. Het hangt er ook van af of hoe goed of slecht de voorzieningen ergens al zijn. ‘Vooral stations in de regio zijn nu nog te vaak wegwaaistations. Dat willen we veranderen.’ 

Britse aderlating voor NS

Hoe lang kunnen we nog spreken van de Nederlandse Spoorwegen? De NS dankt een steeds groter deel van zijn omzet aan zijn internationale dochter Abellio, zo bleek donderdag bij de presentatie van de jaarcijfers van het vervoersbedrijf. Britse en Duitse trein- én busreizigers brachten vorig jaar 2,8 miljard euro in het laatje, 835 miljoen meer dan in 2017. In totaal kwam de omzet uit op 5,9 miljard, bijna 16 procent meer dan in 2017. De nettowinst van de NS als geheel steeg licht, van 47 miljoen naar 116 miljoen euro.

De Britse en Duitse concessies droegen 21 miljoen bij aan dat nettoresultaat. Dat laatste had hoger kunnen uitvallen als de NS op zijn treindiensten in de regio Greater Anglia niet had moeten bijbetalen over de laatste jaren. Bij deze concessie wordt de hoogte van de afdracht door Abellio bepaald door de hoogte van een werkgelegenheidsindex, met idee dat meer banen leidt tot meer reizigersvervoer en opbrengsten. Die CLE-index steeg weliswaar, maar leidde niet tot een grotere groei van het aantal klanten voor Abellio, omdat het woon-werkverkeer verandert en meer Britten thuiswerken.

De NS-dochter vindt dat ze daarom minder zou moeten afdragen, maar daar wil de concessieverstrekker niks van weten. ‘In Nederland vinden we dat onbestaanbaar, maar in Engeland denkt niet iedereen er zo over’, zegt financieel directeur Bert Groenewegen van de NS. Het bedrijf voert nog overleg over de ‘boete’ van bijna 41 miljoen euro met het Britse ministerie van vervoer. ‘Als we daar niet uitkomen stappen we naar de rechter’, aldus Groenewegen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden