Analyse Belastingtelefoon

Wat Menno Snel verrast, maar gedupeerden weten: de Belastingtelefoon werkt niet. Waarom?

Staatssecretaris Menno Snel van Financiën na afloop van het debat in de Tweede Kamer over het optreden van de Belastingdienst in de affaire rond kinderopvangtoeslagen. Beeld Freek van den Bergh

Dat de Belastingtelefoon weinig soelaas biedt, leek voor staatssecretaris Menno Snel een verrassing. Gedupeerden weten beter. ‘Het probleem is dat de beste mensen na drie jaar weg moeten.’

‘Blijkbaar maak ik een wrang grapje’, zegt staatssecretaris van Financiën Menno Snel woensdag op hoongelach vanaf de publieke tribune. Tijdens het debat in de Tweede Kamer over de misstanden bij de Belastingdienst heeft Snel gedupeerden die nog niet in beeld zijn, opgeroepen zich te melden. ‘Waar dan?’ wordt op de tribune geroepen. Als Snel antwoordt dat ze zich kunnen melden bij de Belastingtelefoon, klinkt luid gelach en cynisch applaus van de slachtoffers. Snel reageert gelaten: ‘Als dit niet goed gebeurt, moeten we daar iets aan doen.’

De Belastingtelefoon werd ooit in het leven geroepen om burgers telefonisch door het labyrint van belastingen en toeslagen te navigeren, maar is inmiddels uitgegroeid tot symbool van de heersende chaos binnen de Belastingdienst. De emoties liepen woensdagmiddag hoog op in de Tweede Kamer, waar verantwoordelijk staatssecretaris Snel voor zijn politieke leven vocht. 

Hem wordt de toeslagenaffaire verweten, waarbij honderden, zo niet duizenden ouders ten onrechte zijn aangemerkt als fraudeurs. Gedupeerden zeggen de weg niet meer te kunnen vinden in het fiscale web van aanvragen, toeslagen en regelingen. En de Belastingtelefoon bood daarbij bepaald geen uitkomst.

Kastje naar de muur

Ester Stoelinga is zo’n gedupeerde. Ze kreeg in 2009 en 2010 te horen dat ze 10.000 euro aan kinderopvangtoeslag moest terugbetalen. Talloze keren hing ze met de Belastingtelefoon aan de lijn, steeds kreeg ze wat anders te horen. Van de ene op de andere dag kreeg ze een dwangbevel: het hele bedrag moest binnen een paar dagen worden terugbetaald, een betalingsregeling was niet mogelijk. ‘Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd en steeds werd gezegd dat ik schriftelijk bezwaar moest indienen. Maar dat bezwaar kwam dan volgens de Belastingdienst nooit aan.’ Het leek wel beleid, zegt Stoelinga, dat er niets telefonisch werd opgelost en het antwoord altijd neerkwam op: een brief sturen.

Stoelinga probeert nu haar dossiers op te vragen en heeft na negen jaar ‘gedoe’ een positieve ervaring met de Belastingtelefoon: ‘Ik kreeg bij de afdeling invorderingen iemand aan de lijn die precies kon vertellen wat ik moest doen.’ Nu wacht ze af: ‘Anders moet ik toch weer gaan bellen. Ik vraag me al jaren af waarom je niet kan mailen, dan heb je tenminste bewijs van wat er besproken is.’

Als ambulant hulpverlener van mensen met een licht verstandelijke beperking heeft ook Thomas Kunst regelmatig te maken met de Belastingtelefoon. ‘Mijn cliënten hebben veel vragen over hun huur- of zorgtoeslag. Voor hen is het een heel ingewikkeld toeslagensysteem’, zegt hij. ‘Zij bellen geëmotioneerd en vol onbegrip naar de Belastingtelefoon. Een medewerker moet uit die emotie dan een vraag destilleren, dat is erg lastig. Dan groeit het onbegrip aan beide kanten.’

Horizontaal doorverbinden

Nicole Temmink, SP-gemeenteraadslid in Amsterdam, heeft anderhalf jaar voor de Belastingtelefoon gewerkt. Ze kwam in 2013 in dienst. ‘We begonnen met een training van een aantal weken’, zegt ze. ‘Bij het bellen kun je 90 procent van de mensen prima helpen, maar voor de 10 procent waarvoor het toeslagensysteem ingewikkelder is, kom je er niet uit met een script. Als mensen echt in de problemen zitten, komen ze er erg moeilijk weer uit.’

‘We konden alleen horizontaal doorverbinden. Niet naar iemand die meer zeggenschap had’, aldus Temmink. ‘Alles werd bijgehouden: hoelang je belt, hoe vaak je de naam van de klant noemt, hoelang je iemand in de wacht zet, hoelang je toiletbezoek duurt.’

De Belastingdienst leunt al jaren op uitzendkrachten die na het maximaal aantal tijdelijke contracten moeten stoppen. Temmink: ‘Het echte probleem van de Belastingtelefoon was dat de beste mensen na drie jaar weer weg moesten, omdat ze anders een vast contract zouden krijgen. In plaats van de ervaren medewerkers kwamen er dan weer ongeschoolde nieuwe mensen.’

Nationale Ombudsman

De klachten over de matige bereikbaarheid van de Belastingtelefoon werden in de zomer van 2018 aangekaart door Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Meer dan twintig minuten wachttijd is geen uitzondering. Als de beller na dit eerste contact moet worden doorverbonden, krijgt hij vaak opnieuw te maken met wachttijden voor tien tot vijftien minuten’, schreef Van Zutphen in een brief naar staatssecretaris Snel.

De Belastingdienst dacht vorig jaar dat een verbeterde website mensen beter op weg zou helpen, waardoor de telefonische druk zou afnemen. Dat was reden om minder telefoonmedewerkers in te schakelen. Een misrekening waardoor de Belastingtelefoon capaciteitsproblemen kreeg, zo meldde Snel de Tweede Kamer op 13 juli 2018. 

Dit jaar zijn er 250 voltijdsbanen bijgekomen om de capaciteitsproblemen op te lossen. Nu krijgt 86 procent van de bellers van de Belastingtelefoon antwoord op zijn of haar vraag. Tegelijk nam het aantal klachten bij de Nationale Ombudsman over de Belastingtelefoon af. Wel noemen bellers de Belastingtelefoon nog altijd ‘een bijkomende frustratie’. 

Lees hier verder 

Zelden was een Kamerdebat zo emotioneel als dat over de misstanden bij de Belastingdienst

Wat is de kinderopvangtoeslagaffaire? Een hoofdpijndossier in drie bedrijven.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden