Wacht u voor de reistoeslag

Let goed op bij het boeken van uw vakantie. Reisorganisaties blijven hardnekkig knoeien met toeslagen en 'boekingskosten', boven op de prijs. Door

duizend euro boete kreeg Ryanair vorig jaar voor vier overtredingen


Wat als u een brood, melk, vlees en sap in uw mandje hebt gedaan en de caissière brengt bij het afrekenen een euro kassakosten in rekening? En wat als u in een folder een fiets ziet voor 700 euro en er komen opeens 50 euro administratiekosten en 40 euro voor het rijklaar maken bij als u hem in de winkel wilt kopen? De supermarkt en fietsenwinkel die zo te werk gaan, zullen weinig klanten overhouden.


Maar in de reisbranche zijn deze praktijken volstrekt normaal. De aantrekkelijke prijzen die u voor uw vakantie op internet ziet, zijn in de praktijk meestal niet wat u betaalt. Door allerlei verplichte toeslagen of 'boekingskosten' valt de echte rekening bij het gros van de reissites een stuk hoger uit dan de aanbieding suggereert. Het mooiste voorbeeld staat in de Consumentengids van deze maand: bij Solmar Tours moet de klant naast de prijs ook verplicht een toeslag van 50 euro betalen voor de 'royalclassbus'. Bij Solmar is geen andere busklasse te boeken.


Consumenten ergeren zich enorm aan dit soort geknoei met de prijzen van hun vakantie, bleek eerder uit onderzoek van de Consumentenbond. Het mag wettelijk ook niet. Als aanbieders van tevoren al weten dat er extra's bij komen - de zogeheten onvermijdbare kosten -, moeten ze die direct in de geadverteerde prijs meenemen.


Eind 2012 onderzocht de Consumentenbond zestig boekingssites. Het resultaat was onthutsend: welgeteld nul sites gaven de prijzen helemaal duidelijk en correct weer. De reisbureaus en luchtvaartmaatschappijen hebben de prijzen ontdaan van alles wat ze maar kunnen verzinnen. Daardoor blijft een lage kale prijs over, die buitengewoon aantrekkelijk is. Maar als je gaat boeken, blijken er gaandeweg steeds meer extra's bij te komen. Door dat stiekeme toevoegen van extra kosten wordt het voor consumenten ondoenlijk de (geadverteerde) prijzen te vergelijken om zo de beste keus te maken.


Vanwege dat gebrek aan transparantie is ook de toezichthouder voor consumentenzaken, de Autoriteit Consument en Markt, in actie gekomen. De ACM mag partijen in de reisbranche maximaal 450 duizend euro boete opleggen. Bij Ryanair werd dat bedrag krap een jaar geleden bijna gehaald. De prijsstunter kreeg een bon van 370 duizend euro voor vier overtredingen. De belangrijkste was dat de ticketprijzen van Ryanair op de website niet alle voorzienbare en onvermijdbare kosten bevatten. Ryanair wist dus heel goed dat de klant meer moest betalen als hij het ticket echt boekte, maar meldde dat niet.


Daar nog iets aan doen, was bij Ryanair lastig. De maatschappij gaf op de site geen mailadres, waardoor rechtstreekse communicatie moeilijk werd. Klantenservice was er alleen in het Engels. En bij het online boeken van Ryanair konden de gegevens tussentijds niet gecontroleerd worden. Eventuele fouten herstellen kon ook niet. Bij elkaar opgeteld kwam dat op een boete van 370 mille.


Heeft die boete, en de publiciteit eromheen, ook geholpen? Eind vorig jaar deed de Consumentenbond weer onderzoek, ditmaal bij 65 reisweb- sites, onder meer naar de boekingskosten. Die mogen wettelijk wel, tot verdriet van de Consumentenbond, maar worden door consumenten zeer ergerlijk gevonden. Ze komen immers boven op de prijs die ze dachten te betalen.


Het goede nieuws: een kwart heeft de boekingskosten inmiddels in de prijs zitten. Het slechte nieuws: driekwart dus nog niet. In de Consumentengids van deze maand worden de regels nog even handzaam op een rijtje gezet.


1. De reis moet te boeken zijn voor de geadverteerde prijs. Bij een kwart van de sites is dat nog steeds niet het geval. De reis is 'niet meer beschikbaar'. Of er komen kosten op de basisprijs die in de geadverteerde prijs hadden moeten staan. Want:


2. Onvermijdbare kosten moeten in de basisprijs zitten. Dit zijn kostenposten die vooraf bekend zijn, en waar je niet omheen kunt. Bekend voorbeeld: de verplichte schoonmaakkosten voor de bungalow. Nog slechts negen sites (tegen de helft vorig jaar) ging hiermee in de fout. Waaronder Solmar Tours met zijn toeslag voor de royalclassbus.


3. Variabele onvermijdbare kosten moeten direct bij de aanbiedingsprijs vermeld worden. Zoals de toeristenbelasting, die kan afhangen van het aantal personen. Deze kosten zijn niet van tevoren bekend, maar moeten wel direct gemeld worden. Tweederde van de sites doet dit niet.


4. Extra opties, zoals verzekeringen, mogen niet bij voorbaat zijn aangevinkt. Het beruchte vinkje: de verzekering is alvast maar even meegeregeld, terwijl die elders wellicht veel goedkoper te krijgen is, als ze al nodig is. Als je er niet aan denkt het vinkje uit te zetten, zit je eraan vast. Nog maar enkele sites doen het, waaronder Djoser. Daar gaat het om 3 euro voor Unicef. Sympathiek, wat u zegt, maar het mag niet.


De Consumentenbond heeft gisteren een nieuwe, geactualiseerde lijst op de website gezet van reissites die de boekingskosten netjes in de prijs hebben verwerkt en van de onlineboekers die de klant blijven misleiden. Het 'namen and shamen' werkt, meldt de bond.


Zo werden vorig jaar een paar bungalowparken met naam en toenaam in het zonnetje gezet. Sindsdien is de vooraf aangevinkte reis- en annuleringsverzekering verdwenen.


Tot de hele reisbranche zich normaal gedraagt, moet de consument vooral zelf goed opletten. Kijk op de site van de Consumentenbond welke aanbieders eerlijk zijn. Weet dat je het online boeken altijd tussentijds kunt onderbreken als er te veel extra's bij komen. Gewoon stoppen als de werkelijke kosten duidelijk worden en rustig elders verder zoeken naar een echt voordelige reis.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden