Vier oorzakenWaarom we niet praten met chatbots

Waarom we nog altijd vaker met onze geliefde praten dan met chatbots

Anna, Nina, Lotte, Billie, Inge, Iris, Wout, Nienke, Heleen, Fleur: de cast van Nederlandse chatbots is imposant. Toch wacht de digitale praatpaal nog op zijn echte doorbraak, ondanks voorspellingen dat we in 2020 meer met chatbots zouden praten dan met onze geliefde. Waarom heeft de chatbot nog altijd niet het hoogste woord?

Een man en zijn chatbot. Beeld Annabel Oosteweeghel

Griezelig menselijk klonk de stem aan de andere kant van de lijn toen ober Jimmy Tran van het Californische restaurant Lao Thai Kitchen onlangs een reservering noteerde. De beller was ‘Google Assistant’, Googles met spraak begiftigde virtuele hulpje, een soort butler en secretaresse ineen. Miles Davis opzetten, de lichten dimmen, een tandartsafspraak in je agenda zetten, het weerbericht van Trutjeshoek, een kookwekker instellen voor een gepocheerd ei – Googles digitale praatpaal is van allerlei markten thuis.

Sinds mei 2018 heeft Googles hulpje een nieuw talent: dankzij kunstmatige intelligentie kan hij zo natuurgetrouw de menselijke stem nabootsen – tot stopwoordjes als ‘ehm…’ aan toe – dat hij een tafel voor twee of een knipbeurt kan reserveren zonder dat het restaurant of de kapper merken dat ze met een chatbot praten. Google Duplex heet de gratis dienst waarmee ceo Sundar Pichai vorig jaar de wereld versteld deed staan. Duplex, onderdeel van Google Assistant, is inmiddels beschikbaar in de meeste Amerikaanse staten en moet de komende tijd ook de rest van de planeet veroveren.

Ober Jimmy Tran was onder de indruk, want de Google Assistant waarmee hij nu een reservering besprak, had zelfs een Ierse tongval. Het accent waarmee de bot ‘It’s just for a party of two’ zei, klonk zo overtuigend, dat Bono of Pierce Brosnan het niet beter hadden kunnen doen. ‘Uit nieuwsgierigheid: ben je Iers?’, flapte Tran eruit. ‘I am Irish, yeah, I am’, gniffelde de bot.

Wat bleek: in veel van de Google Duplex-gesprekken voeren in werkelijkheid mensen van vlees en bloed het woord, ontdekten New York Times-journalisten eerder dit jaar. Zoals de Tovenaar van Oz bij nader inzien ook maar een eenvoudige man bleek die achter een gordijntje aan wat hendels trok, zo is ’s werelds slimste chatbot soms ook maar gewoon een callcenterwerker uit Ierland. Een kwart van de Duplex-telefoontjes beginnen met een homo sapiens, gaf Google toe, simpelweg omdat de technologie nog niet geavanceerd genoeg is om op eigen benen te staan. Een New York Times-steekproef liet zien dat Google Duplex tot nu toe  vermoedelijk merendeels op menselijke telefonisten leunt. Hoe indrukwekkend ook, de chatbot blijkt bijna net zo menselijk – al te menselijk – als wijzelf.

Het is een van de vele voorbeelden waarom we nog altijd vaker met onze geliefde praten dan met chatbots. Want dat was in 2016 de veel geciteerde voorspelling van het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner, een van ’s werelds grootste ict-adviseurs: ‘Tegen 2020 zal de gemiddelde persoon meer gesprekken voeren met chatbots dan met zijn of haar wederhelft.’

Ondanks een imposante rolbezetting door de jaren heen – Anna (ABN Amro), Nina (Nuon), Lotte (T-Mobile), Wout (de politie), Eva (Action), Nienke (Nationale Nederlanden), Heleen (Essent), Iris (ANWB), Dirk Jan (Robeco), Sanne (Wehkamp), Bob de Bouwassistent (VROM), om maar wat (voormalige) Nederlandse voorbeelden te noemen – heeft de babbelbot onze harten nog niet echt veroverd. Voor elk succesverhaal – zoals Bol.coms Billie, een van de oudste nog bestaande Nederlandse chatbots – zijn er tientallen andere voorbeelden van virtuele assistenten die geruisloos zijn verdwenen, of wegkwijnen in de krochten van een website.

Daarom: vier oorzaken waardoor de chatbot nog altijd niet onze belangrijkste gesprekspartner is (behalve dan omdat het nogal sneu zou zijn, vaker met een verzameling nulletjes en eentjes praten dan met je eega).

Reden 1: de gemiddelde chatbot is een beetje dom

‘De chatbot is inmiddels wel de gimmick voorbij, iedereen weet wat het is. Het nadeel is alleen dat iedereen heeft gepraat met de 99 procent van de chatbots die dom zijn’, zegt Jeroen Thissen van Code d’Azur, het creatief digitaal bureau dat samen met KLM de KLM Travel Assistant ontwikkelde, de bepaald niet op zijn achterhoofd gevallen spraakassistent waarmee je bijvoorbeeld via Google Home een vliegticket kunt boeken of tips kunt krijgen over welke bagage je beslist mee moet nemen. ‘Veel van die domme chatbots hebben maar één datasetje; op het moment dat je iets vraagt wat niet in de dataset staat, begrijpt hij je al niet meer.’

Het is opvallend hoe websites en chatbots dikwijls matig op elkaar aansluiten. Vraag chatbot Nina van Vattenfall/Nuon bijvoorbeeld hoeveel dagen er nodig zijn voor de aanleg van vloerisolatie (1 dag, aldus vattenfall.nl) en hoe hoog je kruipruimte minstens moet zijn om de vloer te kunnen isoleren (50 centimeter) en Nina komt niet veel verder dan de opmerking ‘Met vloerisolatie blijft je vloer warmer in de winter en koeler in de zomer. Wel zo lekker voor de voeten.’ Lekker gewerkt, Nina.

Reden 2: veel chatbots chatten niet

‘De gemiddelde chatbot zegt: je moet de klantenservice bellen om je bankpas te blokkeren’, zegt chatbot-expert Lennaert Stuij van digital contentbureau Entopic. ‘Maar dat wist je al. Een echt goede chatbot zou zeggen: ik heb je pas voor je geblokkeerd, een nieuwe is onderweg.’

Man en zijn chatbot in een café. Beeld Annabel Oosteweeghel

Chatbots zijn vaak weinig meer dan ‘geautomatiseerde FAQ’s’, constateert Stuij’s collega Geertina Hamstra, met bijna 15 jaar ervaring vermoedelijk Nederlands meest doorgewinterde chatbotbouwer. De bots fungeren als veredelde zoekmachines, gewapend met de antwoorden op een lijstje veelgestelde vragen. Een gesprek, zoals het woord chatbot toch impliceert, zit er niet in. ING’s chatbot Inge is daar een voorbeeld van. ‘Inge voert nog geen echte dialogen, de chatbots die nu live staan zijn button based’, vertelt een woordvoerder: de klant kan klikken op een aantal voorgeprogrammeerde vragen met dito antwoorden. ‘ING heeft wel de ambitie om Inge spraakzamer te maken, maar doet dit in kleine stapjes.’

Reden 3: chatbots zijn niet voor luilakken

Chatbots lijken wellicht een fluitje van een cent in het tijdperk van neurale netwerken, zelflerende machines en natural language processing. Was het maar zo makkelijk, zegt chatbotbouwer Hamstra. ‘Het is niet zomaar: je vult een vraag in en je krijgt de goede antwoorden.’ Vandaar ook dat bij ABN Amro meer dan 25 mensen zich bezighouden met de ontwikkeling van chatbot Anna: dialoogschrijvers, developers, UX designers. Of dat ze bij Bol.com zelf de kunstmatige intelligentie hebben ontworpen achter hun zelflerende chatbot Billie, die in de decembermaand dagelijks 15 duizend gesprekken voert. Een goede chatbot vereist namelijk gewoon heel veel werk.

Reden 4: taal is zeg maar een moeilijk ding

Nuances zijn zelfs voor de meest geavanceerde chatbots lastig. Taalkundig is het verschil tussen ‘Hoe doe ik een overboeking naar het buitenland?’ en ‘Ik heb een overboeking gedaan naar het buitenland, maar er ging iets mis’ niet zo groot, maar inhoudelijk wel. Voor chatbots is het cruciaal om dit verschil te herkennen, want een correct antwoord op de verkeerde vraag is nutteloos.

Bij de KLM Travel Assistant informeren jolige klanten bijvoorbeeld vaak naar een ruimtereis, vertelt Thissen. ‘Maar er zijn twintig verschillende manieren om die vraag te stellen – ‘Can you fly me to space?’ ‘How about a trip to Mars?’ ‘Send me beyond the stars’. Zo’n chatbot moet leren dat al die termen – space, Mars, stars – in deze context op hetzelfde neerkomen.’

Bij het schrijven van chatbotdialogen gaat het vaak om ‘de vraag achter de vraag’, weet Hamstra. ‘Als mensen schrijven: ‘Ik ben m’n bankpas kwijt en zit in New York’, dan willen ze niet weten dat je makkelijk je pas kunt blokkeren, maar: hoe kom ik nu aan geld?’ Hamstra wil maar zeggen: ‘Wij mensen zijn al jaren bezig met leren praten tegen chatbots.’ Het duurt wellicht nog even voordat mens en bot helemaal op dezelfde golflengte zitten.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden