'Vreemd, hoe slecht internet wordt benut'

Heel veel bedrijven en organisaties hebben niet in de gaten wat zij met internet kunnen doen. Zij zitten zichzelf in de weg, zegt Urs Hölzle, hoofd infrastructuur van Google.

'We bevinden ons nog maar in de kleuterfase', zegt Urs Hölzle. En: 'De smartphone moet nog veel slimmer.' Het bestuurslid van Google is niet vies van goeroe-achtige vergezichten. De Zwitser kwam in 1998 als werknemer nummer 8 binnen bij Google - dat toen nog een start-up was. Inmiddels is hij er verantwoordelijk voor de technische infrastructuur. Deze week was hij kort in Nederland. Hij sprak onder meer met het ministerie van Economische Zaken over de toekomst van internet en innovatie. 'Je moet nooit denken dat je er bent.'


Wat is uw belangrijkste boodschap als u spreekt met het ministerie?

'Dat internet niet genoeg wordt gebruikt en dat daar wat betreft innovatie nog heel veel valt te halen. Internet is een van de grootste, snelste, goedkoopste en bovendien gemakkelijkst toe te passen aanjagers van economische groei. Dankzij internet kan je efficiënter werken en dus meer doen met minder. Heel veel organisaties hebben nog steeds niet door hoe groot het effect is en hoeveel voordeel er valt te halen.'


Als ik om me heen kijk, zie ik alleen maar mensen die constant naar hun smartphone zitten te turen. En op de momenten dat ze dat niet doen, zitten ze achter een laptop of met een tablet op schoot. Internet wordt toch juist extreem veel gebruikt?

'Misschien moet ik het dan zo zeggen: ik denk dat mensen en organisaties nog veel meer uit internet kunnen halen dan ze nu al doen.


'Er zijn zoveel diensten en producten voorhanden die je slimmer en efficiënter laten werken. Waarom worden die niet gebruikt? Ik noem een voorbeeld uit eigen stal: Google Maps is een open systeem. Elk openbaarvervoerbedrijf kan zonder veel moeite of kosten zijn reisgegevens koppelen aan ons systeem om zijn klanten beter van dienst te zijn. Toch doet een meerderheid van de bedrijven dat niet.


'Dat is vreemd. Ik denk overigens dat vooral het bedrijfsleven nog heel grote stappen kan maken. Consumenten zijn vaak veel verder dan zij.'


Het gaat in dat verband vaak over de zogenaamde 'consumerization' van de ict-sector. Gelooft u daarin?


'Dat is precies waar ik het over heb. Consumenten hebben thuis en buiten op straat een 21ste-eeuws, digitaal leven. Waarom zouden ze op hun werk dan opeens genoegen moeten nemen met 20ste-eeuwse toestanden?


'Bedrijven hebben allerlei kunstmatige barrières opgeworpen, die grote stappen vooruit tegenhouden. Natuurlijk is het, ook vanuit het oogpunt van efficiëntie, begrijpelijk dat bedrijven dingen willen standaardiseren en veiligheid hoog in het vaandel hebben. Als dat zo ver is doorgevoerd dat het een dichtgetimmerd systeem wordt, levert het je echter stukken minder op dan het je kost. Dan doe je dus iets verkeerd.


'Denk bijvoorbeeld aan de cloud. Heel veel bedrijven draaien al hun activiteiten nog op een eigen netwerk. In sommige gevallen is daar een goede reden voor, maar in veruit de meeste gevallen is het veel goedkoper en efficiënter om dingen in de cloud te doen. '


Wat is de rol van de overheid in uw verhaal?

'Die kan volgens mij vooral heel veel doen op het gebied van 'open data'. Wereldwijd beschikken overheden over eindeloze hoeveelheden databases. Die zijn gevuld met informatie die publiek is gefinancierd. Stel die data ter beschikking aan de gemeenschap. Je kunt van tevoren niet voorspellen wat er uitkomt, maar je weet zeker dat mensen er slimme toepassingen omheen bouwen. Ook toepassingen die de efficiëntie helpen vergroten.'


Sinds u bij Google kwam werken, heeft het bedrijf zich ontwikkeld van een kleine start-up tot een multinational. Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven die hun innovatieve karakter verloren toen ze groot waren geworden. Hoe voorkomt Google dat dat haar ook gebeurt?

'Ik denk dat iedereen bij Google zich bewust is van het feit dat je nooit moet denken dat je er bent. Dat is iets wat in de top actief wordt beleden en bij herhaling wordt verteld.


'Op het moment dat je je geen zorgen maakt, moet je je zorgen gaan maken. Als je je comfortabel voelt moeten alle alarmbellen gaan rinkelen. Dat betekent namelijk dat je het probleem van gisteren hebt opgelost, maar het probleem van morgen niet ziet.


'Je moet altijd op zoek naar de plek waar je geen controle meer hebt, maar waar dat tegelijkertijd nog geen grote problemen oplevert. Daar ontstaan de mooiste dingen.'


En als je dat maar vaak genoeg vertelt aan je werknemers, dan kom je er wel?

'Nee, zo simpel is het natuurlijk niet. Je moet sowieso altijd op zoek naar de beste mensen. Daarnaast is de sfeer in je bedrijf van groot belang. Voor innovatie is het cruciaal dat werknemers het gevoel hebben dat ze fouten mogen maken. Graag zelfs. Dat je niet meteen wordt ontslagen als iets misgaat en dat je de kans krijgt om je te verbeteren door ervan te leren. Vaak weet je pas wat werkt en wat niet werkt door het uit te proberen. Een kwart van alle wijzigingen die wij bijvoorbeeld hebben doorgevoerd in Gmail, hebben we teruggedraaid.


De cultuur moet dat wel toestaan. En je moet openstaan voor creatieve, rare ideeën. Wat vandaag klinkt als een heel vreemd plan, kan morgen wel eens een perfect idee zijn.'


Google is de laatste jaren verwikkeld in een inmiddels haast epische strijd met bedrijven als Apple, Amazon en Microsoft. Maken die bedrijven zich te weinig zorgen, denkt u? Zijn ze innovatief genoeg?

'Dat weet ik niet.'


Maar wie gaat de strijd winnen?

'Degene die het beste luistert naar de wensen van zijn klanten en die kan vertalen in goede innovaties. Ik ben van mening dat je je altijd helemaal moet richten op de gebruikers van je spullen en hun wensen. De concurrent is niet van belang, die is bijzaak. Als jij maakt of doet waar behoefte aan is, dan komt de rest vanzelf. Dat is echt hoe wij naar alles kijken.


'We kunnen onze gebruikers elke dag opnieuw verliezen. Ze zijn niet ons eigendom. Daarom moeten we het elke dag beter doen dan de vorige dag. 'Google 2013' is de grootste concurrent van 'Google 2012', niemand anders. Eigenlijk moet je je elk jaar schamen voor het bedrijf dat je vorig jaar was.'


Wat gaat Google komend jaar doen om Google 2012 het schaamrood op de kaken te bezorgen?

'Poeh. We gaan zoveel doen. Op het gebied van de cloud zijn we, zoals ik zei, nog maar net begonnen. We zijn in de kleuterfase. Verder gaan we apps en apparaten nog slimmer maken en beter laten samenwerken.


'Neem bijvoorbeeld een heel moeilijke naam in het adresboek van je telefoon. Nu is het nog zo dat je die naam verkeerd in een tekstbericht kan intikken, zonder dat je telefoon dat ziet. Het is handiger als je telefoon dat wel opmerkt en het meteen automatisch aanpast.


'Telefoons moeten sowieso veel slimmer worden. Met Google Now zijn we al een eindje op weg. Aan de hand van gps-coördinaten weet mijn telefoon bijvoorbeeld dat ik nu niet thuis ben, maar op reis. Hij geeft me daarom automatisch tips over toeristische trekpleisters in de buurt en informatie over dollar-euro wisselkoersen.


'Maar ook dat is allemaal nog maar het begin. Op het gebied van data blijven we natuurlijk ook actief. Hoe meer mensen aangesloten worden op internet, hoe meer data we krijgen. Het is onze opdracht ervoor te zorgen dat mensen chocola kunnen maken van al die gegevens.'


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden