Voor verzekeraars schijnt de zon altijd

Niemand kan de sommen van levensverzekeraars narekenen. Toch is dat nodig want hun beloftes zijn te optimistisch. 'De offerte klopt vrijwel nooit.'..

'In 2003 betaalde mijn kapitaalpolis bij Nationale Nederlanden (NN) uit. En wat bleek: na dertien jaar premie betalen kreeg ik minder op mijn rekening gestort dan ik in al die jaren had overgemaakt', zegt de 53-jarige gemeenteambtenaar Peter. 'Dat was vrijwel onmogelijk, gezien de eerdere overzichten die ik had ontvangen.'

'Ik heb eindeloos met het hoofdkantoor in Rotterdam gebeld en geschreven,' zegt hij. 'Tevergeefs, want niemand bij NN kon mij bevredigend uitleggen waarom de waarde van mijn polis zo laag was uitgevallen.' Peter stapte daarop naar de Ombudsman Verzekeringen, en vervolgens naar de Raad van Toezicht, het loket voor extra moeilijke gevallen. Overal kreeg hij nul op rekest. 'De ombudsman en de Raad van Toezicht gaan af op de berekeningen die de verzekeraar verstrekt. Dat ik met andere getallen kwam, zei ze niets.' En zo werd Peters' zaak bijgezet in het mausoleum van de ontevreden verzekeringsklant.

Peter gooide uit frustratie alle documentatie weg en wilde nooit meer iets van doen hebben met het gecijfer van NN. Tot vorige week, toen de verzekeraar bekend maakte dat het rekenfouten heeft aangetroffen in maar liefst 400 duizend beleggingsverzekeringen in de periode tot 1 mei 2002. Bij al deze polissen beloofde de grootste verzekeraar van Nederland op het moment van afsluiten een hogere uitkering dan zij waar kan maken.

Peter: 'Nogal frustrerend. Eerst wordt ik door Nationale Nederlanden, de ombudsman en de toezichthouder voor gek verklaard, en ruim een jaar later zegt NN opeens dat ze fout zaten en gaat ze honderdduizenden contracten herzien, in het voordeel van de klant.'

Bij de Raad van Toezicht Verzekeringen zien ze de constante stroom klachten over de rendementen van kapitaalpolissen (beleggingen die horen bij pensioenpolissen of hypotheken) met lede ogen aan, zegt een woordvoerder. 'Het lastige is dat we voor de berekening van de rendementen afhankelijk zijn van de verzekeraar', zegt hij. 'Wij kunnen en mogen niet controleren of de software van de verzekeraar de rendementen correct berekent. En daarom kunnen wij dit soort klachten niet inhoudelijk beoordelen.'

Dat is onbevredigend voor de ombudsman. Consumenten klagen namelijk vaak over het bedrag dat de verzekeraar uitbetaalt als een langlopende polis tot uitkering komt. 'Vroeger maakte een actuaris wel eens een rekenfout. Nu maken programmeurs fouten in de software van de verzekeraar', zegt de woordvoerder. Die fouten – doorgaans in het nadeel van de klant en dus in het voordeel van de verzekeraar – zijn riskant, zegt hij. 'Eén fout in de programmatuur kan invloed hebben op talloze klanten en verzekeringen.'

Omdat de ombudsman zich niet over de software van verzekeraars buigt, kan hij niet veel meer doen dan klagers aan te raden om bij de toezichthouder AFM aan de bel te trekken over foutieve berekeningen. 'Daar heb je voor je eigen klacht niets aan, maar het kan wel leiden tot een onderzoek', zegt de woordvoerder.

Het klinkt bijna te gek om waar te zijn, maar de woordvoerder van de ombudsman zegt het toch echt. Klanten die het idee hebben dat zij verkeerde getallen krijgen voorgespiegeld door hun verzekeraar, kunnen nergens terecht. De ombudsman kan de klachten niet inhoudelijk beoordelen, de AFM hoort klachten aan, maar kan niets doen voor individuele gevallen, en de verzekeraars twijfelen niet aan hun eigen offertes, polisbladen en j aaroverzichten.

En die, weten experts, rammelen aan alle kanten. 'Bij vrijwel alle verzekeraars wijkt de offertesoftware af van de verzekeringsadministratie', zegt Peter Post, directeur van MoneyView. Hij kan het weten want zijn financieel onderzoeksbureau bouwt de software van verzekeraars na om polissen te kunnen vergelijken. Als Post grote afwijkingen ontdekt, meldt hij die aan de desbetreffende verzekeraar. MoneyView heeft de fout bij Nationale Nederlanden niet ontdekt omdat deze verzekeraar pas vorig jaar rekenregels aan MoneyView gaf waarmee de software kan worden nagebouwd. 'De offertesoftware is per definitie veel eenvoudiger dan de werkelijke administratie', aldus Post. Deze software is simpeler omdat verzekeringsadviseurs deze programma's op hun laptops gebruiken en snel offertes willen presenteren als zij met een klant om de tafel zitten.

De vorige week bij Nationale-Nederlanden geopenbaarde fout in de software is een goed voorbeeld van waar te veel eenvoud toe kan leiden. In de offertesoftware werden volgens Nationale-Nederlanden alle maandbedragen opgeteld en aan het begin van het jaar geboekt. Het beleggingsrendement werd vervolgens over dat bedrag berekend. In werkelijkheid komen de premies maandelijks binnen en is het echte rendement dus veel lager.

'We vonden de verschillen met de eigen verzekeringsadministratie te groot', zegt een woordvoerder van Nationale-Nederlanden. Met andere woorden: de bedragen die NN zou uitbetalen bij aflopende polissen waren flink lager dan de indertijd toegezegde uitkeringen. Dat is pijnlijk, omdat verzekerden doorgaans juist de polis kiezen waarvan de offerte de hoogste uitkering belooft .

NN zal door de aanpassing nu het bedrag dat klanten ontvangen als hun polis afloopt, aanvullen tot het bedrag dat de verzekeraar indertijd beloofde.

Edmond Hilhorst, directeur van vergelijkingssite Independer, kent meer consumenten die verschillen tussen offertes en de werkelijkheid boven water hebben gekregen. 'Wij trekken blijkbaar kritische klanten aan', aldus Hilhorst. 'Je moet denken aan het type gepensioneerde actuaris. De verschillen zijn vaak niet spectaculair, maar deze klanten willen laten zien dat de offerte niet klopt. Verzekeraars die worden geconfronteerd met deze verschillen storten het verschil altijd bij. Vervolgens trachten ze software aan te passen om verschillen in de toekomst te voorkomen.'

Maar wat de verzekeraars in de regel niet doen, is de fout over de hele linie herstellen, zoals Nationale-Nederlanden vorige week deed, na dit drie jaar onder de pet te hebben gehouden. De reden ligt voor de hand: een paar honderd euro voor een aanhoudende, klagende klant is wel te vinden, maar een herziening van een complete serie polissen kost miljoenen (65 miljoen euro bij Nationale-Nederlanden) en schaadt het vertrouwen in de verzekeringsbranche. Terwijl die prat gaat op degelijkheid en betrouwbaarheid .

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden