Voor goede herinneringen is 'peak-end rule' heilig

Hoe moeilijk kan het zijn?

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: Goede herinneringen bewaren

Grand Central Station in New York. Beeld afp

Producten en diensten zijn toneelstukken. Het gebruik ervan roept een ervaring bij je op, en die ervaring is te regisseren. Afgelopen weekend presenteerde ik het cabaretfestival Cameretten. En als je dan na afloop staat na te praten over de voorstellingen, komen twee elementen vaak aan bod: een bepaalde hilarische scène, of het eind. De Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman noemt dit de peak-end rule. Door de intensere emoties die worden opgeroepen door een piekervaring, of die nu negatief of positief is, wordt deze piek beter opgeslagen in het geheugen. En doordat het eind het laatste is wat je meemaakt, wordt ook dit beter opgeslagen.

Kahnemans regel is van groot belang voor ontwerpers, omdat de herinnering aan een product of dienst in grote mate bepaalt of we terugkeren. Je wilt dus dat mensen 'goede herinneringen bewaren'.

Dus moet je als ontwerper zorgen voor een duidelijk gemarkeerde piek, hét ding dat mensen aan elkaar gaan vertellen. Jaren geleden bezocht ik de musical Miss Saigon, en ik herinner me vooral de helikopter die op een gegeven moment naar beneden kwam zakken. Om een piek positief te laten zijn, moet de op dat moment geboden ervaring uiteraard positief zijn, maar dat kun je nog versterken door de ervaring van het moment ervoor en erna wat vlakker, of misschien zelfs negatief te laten zijn. De entree van het New Yorkse Central Station is een smalle, lage gang, waardoor het vervolgens nog meer indruk maakt als je de enorme stationshal binnenkomt.

Beeld de Volkskrant

En naast die piek wil je ook een goed einde. Dus als je als theater je gasten een prachtige voorstelling hebt geboden, wil je niet dat ze daarna eindeloos in de rij staan bij de garderobe. En als je vergeet uit te checken met je OV-chipkaart, sluit je je reis af met het meest negatieve van de hele reis. Dus dan zit de (negatieve) piek, die ons sowieso al het best bijblijft, ook nog eens op het eind.

Dat probleem had IKEA ook, want daar moet je aan het eind van je bezoek door de hel van het zelfbedieningsmagazijn en de rijen bij de kassa. En dáárom trakteert de Zweedse multinational ons naar verluidt aan het eind op een goedkoop ijsje of een hotdog. Zodat we zo blij als een kind het pand verlaten. En terugkomen.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.