Opinie

Voor de tipgever die niet eens een antwoordje kreeg: zo bereik je (alsnog) 'de krant'

Verdwaald in het keuzemenu, niet teruggebeld, mails niet beantwoord: contact met de krant is soms nog knap lastig.

Er staan nog te veel rode getallen op de beeldschermen van het Klant Contact Centrum (KCC). Het streven is dat 60 procent van de lezers met (bezorg)klachten binnen 20 seconden te woord wordt gestaan, maar dat halen de medewerkers net niet tijdens het inkijkje dat KCC-manager Gijs Wijnant geeft.

Onbereikbaar

Dat wist ik dus niet: de ongeveer 200 medewerkers verwerken hier per week zo'n 20 duizend klachten en vragen (voor alle Persgroepkranten). Dat klinkt veel, en dat is het ook, maar het is 'aanvaardbaar' bij een totale oplage van zo'n 1,5 miljoen.

Meer weetjes: een eerste bezorgklacht stuit op een spraakgestuurd keuzemenu. Pas bij een tweede klacht herkent de computer de beller, en wordt die zo nodig doorverbonden met een mens.

En daar zit meteen de pijn voor sommige lezers: hoewel het niets met journalistiek of de redactie te maken heeft, komen veel klachten binnen over de bereikbaarheid van 'de krant'. Mensen verdwalen in het keuzemenu, de verbinding wordt verbroken, ondanks beloftes worden ze niet teruggebeld. Niet erg klantvriendelijk, aldus klagers.

Goed zoeken

Dat is een zaak van management, en geld. Maar het raakt ook de redactie, want de klachten gaan ook vaak over het moeizame contact met redacteuren van de krant.

Wie de redactie wil bereiken, moet sowieso goed zoeken. Helemaal onder aan de webpagina van de Volkskrant staat een linkje 'Tip de Volkskrant'. De bijbehorende pagina vermeldt een 06-nummer dat gebeld of geappt kan worden, ook staan er mogelijkheden om versleuteld of anderszins anoniem informatie door te spelen. Maar dat is uiteraard niet bedoeld voor klachten over artikelen, ingezonden brieven of opzeggingen.

Vaste telefoons zijn schaars geworden, geen redacteur die de nummers (nog) kent. De kans dat ze worden opgenomen is minimaal. Telefoonnummers (vast of mobiel) van redacties of redacteuren ontbreken op de website, evenals mailadressen. Dat zou veel beter kunnen. Geheimpje: die adressen zijn meestal opgebouwd volgens het principe [voorletter, punt, achternaam]@volkskrant.nl. Bij tussenvoegsels: probeer wat varianten uit, maar vaak hebben zulke mailadressen diverse 'aliassen', waardoor die ook bij de redacteur aankomt.

Ergernis

Deelredacties hebben hun eigen (voorspelbare) mailadressen, waar vooral persberichten en soms artikelen van medewerkers binnenkomen. In de praktijk voelt vaak niemand in het bijzonder zich verantwoordelijk voor die ene mail met die specifieke vraag. Terugbellen blijkt soms trouwens ook een zwak puntje.

Is dat erg? Ja. Een gemiddelde redacteur krijgt soms vele tientallen mails op een dag. Daar zit nogal wat 'professionele' post tussen: persberichten en 'exclusieve aanbiedingen' van schrijvers of artiesten door pr-medewerkers of agenten. Tip voor de afzenders: bel nooit na 'of u ons persbericht heeft ontvangen, en of u daar misschien wat mee gaat doen'. Dat leidt enkel tot ergernis, een redacteur die er wel iets mee wil, weet het pr-bureau of de instelling zelf wel te vinden. Meer persoonlijk gerichte reacties verdienen een betere behandeling.

Fatsoenlijke behandeling

Alles beantwoorden is haast ondoenlijk. Reden waarom de hoofdredactie weleens nadenkt over het aanstellen van een 'community manager', die bijvoorbeeld ook reageert op sociale media.

Toch ligt de eerste taak hier bij redacteuren zelf. Lezers zijn het kapitaal van de krant, de (betalende) klant heeft, na een relatie van soms tientallen jaren, recht op een open en fatsoenlijke behandeling van zijn reacties. Een slechte, eenzijdige relatie kan de journalistiek treffen: de tipgever die niet eens een antwoordje kreeg, bedenkt zich een tweede keer wanneer hij een (mogelijk zinnige) tip heeft.

Zeker wie zijn rubriek of column ondertekent met een mailadres, laadt daarmee niet alleen het risico van veel reacties op zich, maar roept ook de plicht over zich af die te beantwoorden.

Digitale diarree

Natuurlijk: niet alle lezers zijn lieverdjes. Er zitten meer dan eens kwaadaardige reageerders tussen, die op het querulante af hun gelijk willen krijgen, en ongeremd schelden vol spelfouten. (Uit het bloemrijke oeuvre vorige week een scheldkanonnade met de toevoeging: 'En u bent een klein geestig mannetje.')

Wie in mail de symptomen aantreft van het wijdverspreide virus van digitale diarree, kan twee dingen doen: niet reageren, of met een kort, fijnzinnig antwoordje. Dat laatste wil nog wel eens een kalmerende werking hebben, zo leert de ervaring.

Wellevendheid werkt het beste wanneer die van twee kanten komt.


Post van een lezer

Reclame over de rug van slachtoffers?

Ik begrijp niet dat jullie zo narcistisch zijn om over het onderwerp 'Bataclan' een tv-reclame te maken, om te laten zien hoe geweldig jullie zijn dat jullie toen de persen hebben stopgezet. Vinden jullie het zelf niet te ver gaan om over de dood van zovelen jezelf zo op te hemelen?

Ruud Hulsegge, Doesburg

Antwoord

Dank voor de gratis diagnose, maar met narcisme heeft het fragment uit de tv-spot van de Volkskrant niets van doen. Het filmpje, uiteraard geen redactionele uiting, illustreert op realistische wijze de dynamiek bij een dagbladbedrijf op een ingrijpend nieuwsmoment. Dat de aanleiding vaak niet de vrolijkste gebeurtenissen van het jaar zijn, is helaas onvermijdelijk. Slecht nieuws hoort bij het wezen van de krant, de persen worden niet stilgelegd bij winst voor de Kozakken boys op de IJsselmeervogels.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden