Verbeterdebuurt.nl houdt gemeenten wakker

De website verbeterdebuurt.nl is vorig jaar in alle stilte begonnen klachten en ideeën te verzamelen over de directe leefomgeving van mensen. Inmiddels hebben ze 2.500 meldingen doorgespeeld aan bijna 300 aangesloten gemeenten.

Joris Wolthers fietst elke dag over de brug bij de Jan Evertsenstraat in Amsterdam. Als hij links afsloeg naar de Admiralengracht en over zijn schouder keek, zag hij in plaats van het aankomende verkeer een grote reclamezuil. Een levensgevaarlijke situatie, maar wat doe je eraan?

Balie

Om het probleem aan te kaarten bij de gemeente hoefde Wolthers niet uren bij de gemeente in de rij voor een balie te staan, te bellen of zelfs maar een e-mailadres op te zoeken van het gemeentelijke meldpunt. Het enige wat hij hoefde te doen, was een rode punaise plaatsen op een interactieve kaart op verbeterdebuurt.nl. Iedereen die op de rode punaise klikt kan zijn beschrijving van het probleem zien en een reactie plaatsen. Op ideeën kan gestemd worden.

Bij elke nieuwe klacht op de kaart wordt een mailtje gestuurd naar de verantwoordelijke gemeente, als die tenminste is aangesloten bij verbeterdebuurt.nl. Een ambtenaar beslist dan of hij er iets mee gaat doen of niet. Dat kan hij laten weten in een reactie onder het probleem op de website.

Herinneringsmailtje

Als het probleem is opgelost, krijgt de melder een mailtje. Als die ook vindt dat het probleem is opgelost, dan wordt het probleem op de website als afgehandeld weergegeven. Wordt het probleem niet opgelost verklaard dan krijgt de gemeente na drie weken automatisch een herinneringsmailtje, net zo lang tot er iets met het probleem gedaan is.

Zitten de gemeenten daar wel op te wachten, al die klachten van burgers? 'We moeten in het begin wel wat angst en irritatie wegnemen, ambtenaren zien het soms als een extra proces in een systeem dat al helemaal is uitgedacht', zegt Rutger Docter van verbeterdebuurt.nl. 'Maar burgers verwachten een actieve houding van de gemeente. En communicatie die bij de 21ste eeuw past. Direct, transparant en authentiek. '

Burger

Projectleider meldingen van de gemeente Assen, Erik de Wild, beaamt dat. Maar De Wild ziet in websites als verbeterdebuurt.nl ook een manier om de houding van de burger te veranderen. 'Ook de burger krijgt elke drie weken een mailtje met de vraag of het probleem al is opgelost. In plaats van één keer te bellen en het probleem bij de gemeente neer te leggen, wordt de burger verleid om het probleem ook zelf in de gaten te houden.'

Bovendien biedt de website een complete oplossing voor gemeenten om problemen terug te koppelen naar burgers. 'Dat willen we graag, maar in de praktijk merken we dat dat moeilijk is en veel tijd kost om bijvoorbeeld te bellen met de melder als het probleem is opgelost. Met zo'n website kunnen we gewoon reageren op de website.'

Koudwatervrees

De angst voor dit soort transparantie merkt De Wild ook in zijn gemeente. 'Dit is vooral ook koudwatervrees. Je stelt jezelf als gemeente kwetsbaar op. En sommige ambtenaren hebben nare ervaringen met klagende burgers die verbaal agressief worden. Gelukkig gebeurt dat maar zelden, maar een vorm van moderatie zal altijd nodig blijven op dit soort websites.'

De Wild denkt dat gemeenten zeker voor deze dienst zouden willen betalen. 'Dat komt mooi uit', zegt Docter. Want dat is precies de bedoeling. De website is begonnen als een ideëel project van bureau CreativeCrowds dat innovatieve websites maakt voor bedrijven en andere organisaties. 'Maar van subsidies leven is niet duurzaam', zegt Docter. 'Daarom willen we nu extra diensten aanbieden aan gemeenten waarvoor ze gaan betalen.'

MUPI

En het probleem van de reclamezuil? Dat is opgelost. 'De MUPI (=reclamezuil) is weggehaald', schrijft een ambtenaar van de gemeente Amsterdam op de website. Wolthers heeft dat per mail bevestigd en de rode punaise is veranderd in groen vlaggetje.

Een opgeloste klacht op verbeterdebuurt.nl (screenshot)
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.