Veel klachten over hotels en brochures

SPANJE is het vakantieland waarover het meeste wordt geklaagd. Van alle klachten waarover de Geschillencommissie Reizen zich vorig jaar heeft uitgesproken, ging bijna 23 procent over Spanje....

Veel geschillen tussen reiziger en reisorganisatie betroffen meer dan één klacht. Ruim tweederde van de klachten ging over accommodatie, een kwart over de informatie in folders of bij het boeken, 7 procent over overboeking.

Een reiziger met een klacht over een georganiseerde reis moet die binnen een maand na thuiskomst doorgeven aan de touroperator of reisorganisatie. Als die het probleem niet oplost, kan de klager tot drie maanden na thuiskomst terecht bij de Geschillencommissie Reizen in Den Haag. Een klacht indienen kost zestig gulden; de behandeling duurde in 1994 gemiddeld vijf maanden.

De geschillencommissie kreeg vorig jaar 2306 klachten binnen, 16 procent meer dan in 1993. Over 1126 klachten deed ze uitspraak. Van de overige werd een deel afgewezen, bijvoorbeeld omdat ze te laat kwamen of omdat de klager en de reisorganisator onderling toch een regeling troffen. Een ander deel wordt pas dit jaar behandeld. Van de 1126 zaken werden er 810 toe- en 286 afgewezen (voor 17 zaken achtte de commissie zich niet bevoegd tot oordelen, en in 13 gevallen werd een schikking getroffen).

Aan de klagers die gelijk kregen, werd gemiddeld 1017 gulden toegewezen. In meer dan de helft van de gevallen verhoogde de commissie de vergoeding die de reisorganisatie in eerste instantie aan de klager had geboden. Gemiddeld wilden de organisaties 434 gulden vergoeden; de geschillencommissie maakte daar gemiddeld bijna 1200 gulden van.

Ook al klagen de meeste reizigers over slechte, vieze of gebrekkige appartementen, de kwaliteit van het hotelontbijt of de herrie van de aanpalende disco, de geschillencommissie vindt dat jaarlijks verhoudingsgewijs veel problemen rijzen over de informatie die wordt verstrekt in reisgidsen of aan balies.

De reisorganisator moet duidelijke inlichtingen geven over alle essentiële zaken die voor het welslagen van de vakantie van belang zijn, aldus het jaarverslag van de commissie. 'Schiet hij hierin te kort, dan is hij aansprakelijk voor de gevolgen. Dit betekent dat hoge eisen worden gesteld aan onder meer de beschrijvingen in de reisgidsen, teneinde te vermijden dat de consument met te hoge verwachtingen op reis gaat.' Daarnaast, vindt de commissie, doet de reiziger er verstandig aan goed door te vragen bij het boeken.

Van een tripje dat werd aangekondigd als 'fietsvakantie' mochten de reizigers verwachten dat de fietsen bij hun hotel zouden staan, en niet vijftig kilometer verderop - ook al stond dat niet in de reisgids. Het verweer van de reisorganisator, dat dat wèl een plek was van waaruit mooie routes gefietst konden worden, werd afgewezen. Een andere klacht betrof een vliegvakantie naar Turkije. Het vervoer tussen het vliegveld in Izmir en het hotel in Bodrum duurde zo lang dat de vakantie bijna twee dagen korter werd. Dat had de reisorganisatie vooraf moeten zeggen, vond de geschillencommissie.

Naar verhouding gaan ook veel klachten over de reisleiding en de host(ess) - vorig jaar 17 procent. De consument wordt mondiger, schrijft de commissie, en daarom wordt ook van de reisleiding meer verwacht op het gebied van sociale vaardigheden, improvisatievermogen en kennis van taal, cultuur en reisformaliteiten. 'Een brede glimlach is vanzelfsprekend niet voldoende. Er kan dan ook niet genoeg aandacht worden besteed aan de opleiding van reisbegeleiders.'

Een rondreis door Indonesië zou worden gemaakt met een Indonesisch sprekende reisleidster die het land bovendien goed kende. De vrouw bleek de taal niet machtig; bovendien was het haar eerste bezoek aan het land. De reis was juist verkocht door een organisatie die volgens een omstandige passage in haar brochure veel belang hecht aan haar gekwalificeerde reisleiding. Die beschrijving had niet beter kunnen zijn, vond de geschillencommissie: 'Op grond hiervan had de consument zeer hoge verwachtingen mogen koesteren, die helaas niet gehonoreerd waren.'

Jacomijn de Raad

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden