UPC brengt voortaan ook het slechte nieuws

Het is een rampweek voor UPC. De emmer klantenfrustratie, langzaam volgedruppeld door onjuiste rekeningen, slechte internetverbindingen en belabberde service, loopt over....

Van onze verslaggever Kees Kraaijeveld

Na de uitzending zat de UPC-communicatie-afdeling met de handen in het haar. 'Maar als er zoiets over je heen komt, moet je in ieder geval van de pot afkomen', zegt communicatiedirecteur B. Holtkamp. De vraag was alleen wanneer. 'Moest het meteen de volgende dag? En wat ga je dan zeggen?'

De afdeling besluit te wachten. Eén dag. Want op donderdag staat al een mediagebeurtenis gepland waarin UPC topman M. Schneider de nieuwe opzetkastjes voor internet via de tv zou presenteren. 'Het leek ons dat de hoogste baas het best op de kritiek zou kunnen reageren', zegt Holtkamp.

UPC heeft er hard aan moeten trekken om twee dagen na de gewraakte televisie-avond een antwoord klaar te hebben. 'Ik kan wel zeggen dat de druk behoorlijk was toegenomen', formuleert Holtkamp voorzichtig. Het plan is overigens niet helemaal nieuw. 'De basis lag er al', weet Holtkamp. Operationeel directeur G. Musselman, verantwoordelijk voor de verbetering van de klantenservice, had in Oostenrijk al ervaring opgedaan met het plan.

'We hebben het versneld afgemaakt omdat we willen laten zien dat we de klant toch belangrijk vinden', zegt Holtkamp. 'Het is een transparant plan en daar kun je ons op aanspreken.' Holtkamp wil sowieso dat zijn bedrijf meer openheid betracht. 'Ik zeg altijd; vertel het nou, ook als het niet goed gaat.' Wellicht zijn er van UPC op dit vlak dus nog mededelingen te verwachten.

Heeft UPC dan toch opgelet in het klasje over crisiscommunicatie? 'Wij kennen drie toverwoorden: eerlijkheid, openheid en snelheid', zegt expert crisiscommunicatie P. van de Vegte van het gerenommeerde pr-bureau Burson-Marsteller. Ook specialist J. de Zaaijer van adviesbureau Berenschot leert haar klanten te allen tijde eerlijk en open te zijn. 'Tegenwoordig is een eerlijk imago belangrijker dan een positief imago. Als je een postief beeld naar buiten brengt en het klopt niet, dan is de schade uiteindelijk veel groter.'

En snelheid? Het garantieplan is snel opgesteld, maar wel te laat. Voorkomen is beter dan genezen, luidt namelijk de volgende les in het communicatie. 'Je moet reageren voordat de zaken uit de hand lopen', zegt M. Huebert van KPN. 'Als je te laat bent krijg je een berg ellende over je heen, en praat dat maar eens goed.'

KPN kwam vorig jaar met een publiek mea culpa, nog voordat het bedrijf aan de schandpaal kon worden genageld. Door een grootscheepse reorganisatie was bij KPN de klantenservice in het slop geraakt. 'We merkten aan alles dat de klanten ontevreden waren, toen hebben we besloten openbaar onze excuses aan te bieden.'

'Als je het echt meent, werkt zo'n actie voortreffelijk', zegt Van de Vegte. Belangrijker dan excuses is echter de controle over het imago, weet de consultant. 'Als je zelf geen controle hebt, trekt voor je het weet een ander aan de touwtjes van je imago.' Dat begint ook UPC te begrijpen.

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden