Uithuilen bij je manager

Veel Werknemers krijgen in hun werkomgeving te maken met agressie. Een goede Opvang, vooral door de baas, is van cruciaal belang....

Een bankovervaller die een pistool op je slaap plaatst. Of een klant die zijn grieven kracht bijzet met een honkbalknuppel. Steeds meer Nederlanders krijgen te maken met agressie op het werk. Van hotelmedewerkers tot ambulancepersoneel, van gemeenteambtenaren tot leerkrachten, veel beroepsgroepen begeven zich in de hufterzone.

Daar lijkt een scheldpartij, bedreiging of erger inmiddels bijna normaal. Zo heeft een kwart van de leerkrachten in het basisonderwijs het afgelopen schooljaar te maken gehad met agressie van ouders.

In sommige gevallen leidt agressie en geweld tot langdurige uitval. Iets meer dan 2 procent van de werknemers zegt zelfs langer dan een maand te hebben verzuimd als gevolg van agressie en geweld op het werk. Opmerkelijk is dat vooral jongere werknemers zeggen dat zij om die reden wel eens verzuimen of minder goed functioneren.

Opvang

Opvang
Belangrijk is dat werknemers die met agressie te maken hebben gehad, goed worden opgevangen. Bijna 11 procent zegt behoefte te hebben aan hulp in het omgaan met conflicten, intimidatie of agressie. En ze hebben groot gelijk vindt Huub Buijssen. Hij is zelfstandig psycholoog en schrijver van boeken over agressie, opvang na aangrijpende gebeurtenissen en preventie op het werk. ‘Werknemers die goed zijn opgevangen, voelen zich gesteund en kunnen zelfs meer tevreden met hun baan zijn dan collega’s die nog nooit iets ergs op het werk hebben meegemaakt. Slechte of geen opvang vergeten werknemers nooit. Ze blijven misschien wel werken, maar zijn het minst tevreden en gemotiveerd’, aldus Buijssen.

Opvang
Vooral de direct leidinggevende speelt een bepalende rol, zo blijkt onder meer uit een peiling onder verpleegkundigen. Op de vraag wie ze de belangrijkste steun vinden, kwam een opmerkelijk antwoord: hun manager. Dus niet collega’s, niet de familie en ook niet het bedrijfsopvangteam. ‘Medewerkers die iets meemaken op hun werk voelen zich niet alleen aangedaan door de dader’, legt Buijssen uit, ‘maar ook door hun werkgever. Vlak na een incident ben je als manager het gezicht van de organisatie. Er wordt verwacht dat je iets doet.’

Zakdoeken

Zakdoeken
De vraag is natuurlijk wat je dan moet doen. In ieder geval is het meestal niet nodig om meteen met zakdoeken te gaan wapperen. ‘Mensen denken vaak dat het vooral om emoties gaat. Dat is een misverstand’, zegt Rolf Kleber, bijzonder hoogleraar psychotraumatologie aan de Universiteit Utrecht. ‘De allereerste opvang moet heel praktisch zijn. Bij heel ernstige voorvallen is het vooral een kwestie van wegvoeren van het incident, schone kleding en contact met familie en politie. Breng structuur aan in de situatie, daar hebben slachtoffers van geweld behoefte aan.’

Zakdoeken
Maar daarna moet er wel een moment komen dat alle betrokkenen even rustig gaan zitten. Na de eerste schrik wil de meerderheid meteen zijn of haar verhaal kwijt, dus dan moet de manager gewoon luisteren. De rest die niet wil praten, moet je toch expliciet vragen of je iets voor ze kunt doen.

Zakdoeken
Wat je in ieder geval niet moet zeggen, is dat het iedereen wel eens overkomt, waarschuwt Kleber. ‘Zeg ook niet: jongens, het werk gaat door. Op zo’n moment gaat het om erkenning. ‘Ja, er is iets ergs gebeurd en ik vind het vreselijk voor je.’ Ga ook niet de situatie zitten te vergelijken met iets wat jezelf ooit hebt meegemaakt. Als leidinggevende heb je toch een andere rol.’

Arbowet

Arbowet
Want als de eerste consternatie voorbij is, is het vooral aan leidinggevenden om lering te trekken uit incidenten. Dat zijn ze niet alleen verplicht aan hun medewerkers, maar ook aan de werkgever en de Arbowet. Aan klanten, leerlingen en patiënten kan een manager niet sleutelen. Maar wel aan de werkomstandigheden. Buijssen noemt de aanpak van een psychiatrisch ziekenhuis als voorbeeld. ‘Beetje bij beetje kwam men erachter dat de overdracht tussen teams hét moment van de dag was dat patiënten onrustig werden en eerder agressief. Daar hebben ze op ingespeeld door de overdracht op een andere manier te doen, met meer medewerkers.’

Arbowet
Er wordt veel van leidinggevenden geëist, vindt Buijssen. Ze moeten iemand kunnen troosten, maar tegelijk ook de belangen van de hele afdeling in de gaten houden en die van de hele organisatie. Terwijl ze zelf misschien ook van de kaart zijn door het incident of door de confrontatie met het slachtoffer. Het ligt er een beetje aan hoe intiem de verhoudingen zijn, maar echt je verdriet delen met medewerkers raden beide psychologen leidinggevenden niet aan. Kleber: ‘Je kunt dan beter steun zoeken bij collega-managers of je eigen leidinggevende. Veel bedrijven hebben vertrouwenspersonen of bedrijfsmaatschappelijk werkers in dienst.’

Arbowet
Op langere termijn moeten direct leidinggevenden in de gaten houden of mensen niet posttraumatische stressstoornis ontwikkelen, een ernstige verwerkingsstoornis. Buijssen legt uit: ‘Kunnen ze zich niet concentreren op hun werk, zijn er problemen thuis, komen ze afwezig en dof over? Dan is het tijd om professionele hulp te zoeken, ga niet zelf wroeten in iemands gevoelens.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden