U wilt werken, maar het systeem zegt Error

Het digitaal begeleiden van werkzoekenden moet een grote vlucht nemen. Dat scheelt arbeidsuren bij uitkeringsinstantie UWV. Maar Werk.nl wekt ergernis op. De UWV-bestuurder: 'De laatste maanden draait het prima.' De ict'er: 'Stop er toch mee, het wordt nooit wat.'

Acht jaar lang gaf internetconsultant Govert Claus hart en ziel aan Werk.nl, de banensite van de overheid. In januari 2011 hield hij het voor gezien. 'In de top van het UWV bestaat gewoon onvoldoende het besef dat Werk.nl niet goed functioneert en dat dit zo zal blijven. Lang heb ik geprobeerd beweging te krijgen in het proces. Toen het uiteindelijk niet lukte ben ik opgestapt.'


Hoe had men de problemen moeten overwinnen? Claus: 'Ze zijn niet te overwinnen; niet met het bestaande systeem. Dat wil men niet onderkennen.'


Een voorbeeld: wie vertaler Frans is en nu op Werk.nl naar een baan zoekt, krijgt één zogeheten match. Het chemisch bedrijf Dow zoekt naar een 'administrator': 'Om voor deze functie in aanmerking te komen dien je vloeiend Duits en Engels te spreken.' Op Monsterboard.nl levert 'vertaler Frans' 210 matches op, die allemaal betrekking hebben op vaardigheden met de Franse taal.


Fred Paling, lid van de raad van bestuur van uitkeringsorganisatie UWV, ziet het probleem niet: 'Werk.nl draait. Zeker de afgelopen maanden draait het prima.'


Het afgelopen jaar was Werk.nl vaak slecht bereikbaar. Maar het aantal storingen is volgens opgave van het UWV verminderd en ook zou het matchen, het koppelen van banen aan werkzoekenden, een stuk zijn verbeterd. Toch heeft internetconsultant Claus andere ervaringen: 'Steeds faalde het systeem. Een aantal malen zijn ict-bedrijven erbij gehaald. Die hadden dé oplossing, zeiden ze. Dat bleek dan na enige tijd toch weer tegen te vallen. Het systeem liep toch weer vast. Ik heb nooit anders gezien dan dat er problemen waren met de performance.'


Exacte cijfers zijn niet te krijgen, maar sinds het begin van Werk.nl in 2001 is volgens insiders een paar honderd miljoen euro gemeenschapsgeld in de site gestoken. Steeds meer sociale zaken belanden bij Werk.nl: het aanvragen van de uitkering, het zoeken en aanbieden van werk, de verantwoording van de sollicitatieplicht en de begeleiding van werkzoekenden. Per maand wordt de site ongeveer drie miljoen keer bezocht.


Het UWV staat voor een enorme opgave: in ruim tien jaar, tot 2015 wordt het budget van het uitkeringsorgaan gehalveerd, van 2,6- naar 1,3 miljard. Vijftienduizend arbeidsplaatsen verdwijnen; in de komende jaren moeten nog vijfduizend medewerkers het UWV verlaten.


Werk.nl was bij de start in 2001 een aardigheidje, niet veel meer dan een aanvulling op de traditionele bemiddeling van het arbeidsbureau, van mens tot mens. Het leek niet zo erg te zijn dat de site moeizaam functioneerde. Misschien was het geldverspilling, maar wie bekommerde zich erom?


Nu zijn de zaken ingrijpend veranderd. Vanwege de bezuinigingen heeft Den Haag besloten dat de gedigitaliseerde begeleiding van werkzoekenden via Werk.nl veel omvangrijker moet worden. De site wordt in hoog tempo het voornaamste communicatiemiddel van de uitkeringsinstantie. In principe moet alles via het internet gaan verlopen, van aanvraag van een uitkering tot begeleiding naar nieuw werk.


Het snel groeiende leger van werklozen krijgt binnenkort nog maar bij hoge uitzondering een werkcoach, een levend mens als begeleider. E-coaching is het toverwoord, ondersteuning op afstand, via het internet. Menigeen ziet een bui hangen. De vraag is: hoe gaat het UWV zo meteen, met een ict-systeem dat voorzichtig geformuleerd nukken vertoont, langdurig werklozen met weinig internetkennis aan een baan helpen?


E-coaching

UWV-topman Paling: 'Het eerste kabinet-Rutte heeft in feite gezegd: die hele doelgroep van WW'ers moet het in principe zelf doen. De overstap van persoonlijke ondersteuning naar e-coaching wordt heel spannend.'


Vorige maand was de Kamercommissie van Sociale Zaken op bezoek bij het UWV. De Kamerleden kregen te horen dat de uitkeringsinstantie zijn best zal doen om chaos te voorkomen. 'Maar op dit punt', aldus een adviseur van de raad van bestuur, 'hebben we wel een winstwaarschuwing afgegeven.'


Al tien jaar wordt Werk.nl achtervolgd door dezelfde problemen. De software is nodeloos complex, het systeem is amper getest en veel is niet gedocumenteerd. Programmeurs zoeken werkende weg hun oplossingen. De gevoeligheid voor storingen is groot.


Een ict'er die het systeem uit eigen ervaring kent en niet met zijn naam in de krant wil, vat samen: 'De basisparameters zijn niet goed. Voortdurend donderen in het systeem zaken om waar je niet op had gerekend.'


Hij geeft een voorbeeld, het is fictief maar niet buiten de realiteit: een werkzoekende verandert op de site, in zijn zogeheten werkmap, zijn cv. Eerst stond er dat hij 36 uur per week zou willen werken. Hij maakt daar 12 uur van. Interessante kost, zou je denken, voor de achter elektronica verborgen e-coach die verondersteld wordt de werkzoekende te begeleiden naar een nieuwe baan.


Maar de coach heeft geen idee wat er aan de hand is. Het ict-systeem alarmeert hem niet. Dat eerder de opgegeven arbeidstijd 36 uur was, is door het systeem gewoon weggeschreven om nooit meer boven water te komen. Herstel dat gebrek, zou men denken, maar volgens de insider is het heel erg lastig het systeem aan te passen, omdat eigenlijk met elke verandering ten goede nieuwe en onverwachte technische problemen ontstaan waarmee men slecht raad weet.


Tanden stukgebeten

Hoe kan het dat men doorgaat op een weg die kennelijk doodloopt? Govert Claus, de internetconsultant die acht jaar zijn tanden stukbeet op Werk.nl vermoedt dat hij het antwoord kent: in de overheidssfeer wil niemand verantwoordelijkheid nemen voor falende informatietechnologie.


Claus: 'Je loopt tegen bureaucratische structuren aan als je de zaak in beweging wilt krijgen. Kennelijk is het lastig voor een voorzitter van het UWV om naar zijn minister te lopen, naar de Kamer te gaan en te zeggen: sorry, het is niet gelukt. Dan moddert men liever voort, tegen hoge kosten.'


Het lijkt een patroon te zijn. Eind vorig jaar kwam adviesbureau TwijnstraGudde met een onderzoeksrapport over het mislukken van een ict-project van de waterschappen. Ze wilden gemeenschappelijke belastingheffing. Daarvoor was een ict-systeem nodig; begin 2007 begon de aanbesteding. Twee jaar later zou het systeem zijn opgeleverd. Een martelgang volgde. Eind 2011 werd het project afgeblazen. Intussen was ruim 17 miljoen uitgegeven.


'Het bleek allemaal te hoog gegrepen', schreven de onderzoekers van TwijnstraGudde. 'Er is te lang doorgemodderd.' Uit vrees voor reputatieschade was geen der partijen bereid 'als eerste de stekker eruit te trekken'.


Govert Claus geloofde lang in een goede afloop. Op de site RecruitmentMatters nam hij het begin 2010 nog op voor zijn werkgever UWV tegen 'ongezouten kritiek'. Claus schreef toen: 'Dat Werk.nl beter kan, is duidelijk, en daar wordt ook aan gewerkt.'


Plaag van foutmeldingen

Op RecruitmentMatters.nl was van leer getrokken tegen de plaag van foutmeldingen op Werk.nl: 'Niets anders dan pure, onvervalste laksheid'. RecruitmenMatters gaat over de snel groeiende markt van online solliciteren. Oprichter Marc Drees: 'Regelmatig test ik vacaturesites; elke keer komt Werk.nl als een der slechtste naar voren.' Volgens de blogger is het grootste probleem het veelvuldig uitvallen van de site. Hij loopt naar zijn bureau, tikt Werk.nl in en krijgt prompt een foutmelding: 'Error occurred, refresh your browser.'


Drees: 'Ze zitten met een stokoude architectuur waar in de loop der tijd van alles is op- en bijgebouwd. Het is een draak van een ding geworden. Je bent iets aan het verbeteren, maar goed wordt het nooit.'


Claus bevestigt: 'Men had moeten zeggen: we gaan opnieuw beginnen; we bouwen een site die voldoet aan de verwachtingen van de klanten, werkzoekenden én werkgevers. Maar die keuze is nooit gemaakt. Een nieuwe start zal duur zijn, maar wat men nu heeft is ook duur en zal nooit goed gaan werken.'


UWV-topman Paling over de voortgaande digitalisering van zijn organisatie: 'Het is een ontwikkelpad, we gaan het doen in een tempo dat verantwoord haalbaar is. Hoeveel kun je aanbouwen aan functionaliteiten en hoe stabiel is het systeem dan nog?'


Blogger Drees: 'Stabiel? Werk.nl is nooit stabiel geweest. Niemand is verplicht via Werk.nl te solliciteren, er zijn goeie vacaturesites genoeg. Dus stop met Werk.nl, stop ermee, het is mooi geweest.'


Al tien jaar wordt Werk.nl achtervolgd door dezelfde problemen. De software is nodeloos complex, het systeem is amper getest, veel niet gedocumenteerd. Loopt het UWV niet door op een doodlopende weg?


Hoeveel banen zijn er voor een vertaler Frans?


Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden