Transparantie als tovermiddel

DE OPENBAARHEID VAN PRESTATIES VAN ZIEKENHUIZEN EN RIJSCHOLEN LEIDT VANZELF TOT KWALITEITSVERBETERING. OF NIET?..

Hoe zorgeloos is de dag van de supergeïnformeerde consument. Het bordje fruit in de ochtend is relatief gifvrij, blijkt uit TNO-gegevens die te vinden zijn op www. weetwatjeeet. nl. De basisschool van de kinderen scoort hoog op www. kwaliteitskaart. nl en de eigen werkgever zit lekker laag op de lijst met WAO-meldingen (www. uwv. nl).

Na het werk trapt hij nog een balletje, dat is gemaakt door de firma Saga Sports op de Toorabad Daska Road in het Pakistaanse Saga City. Op dat adres, te vinden via www. Nikebiz. com, zijn al een tijd geen kinderen achter de naaimachine aangetroffen. En daarna besteedt hij zijn avond met het uitzoeken van een vakantie (graag met een luchtvaartmaatschappij die níet genoemd wordt op www. ivw. nl) of een speurtocht naar een verpleeghuis voor zijn/haar hoogbejaarde ouders (www. kiesmetzorg . nl).

Op dat laatste gebied komt er mogelijk een lijstje bij. Topman Hans Kennedie van hotelketen Golden Tulip adviseerde vorige week een sterrensysteem in te voeren voor verpleeghuizen. Het kabinet had hem gevraagd eens kritisch naar de sector te kijken. Dat resulteerde in een advies bewoners voortaan meer als klanten te bes ch o u w e n .

De sterren zouden vooral iets moeten zeggen over woonvoorzieningen of de kwaliteit van het eten, niet over de kwaliteit van de zorg. Uit het rapport Waarde, Waardering en Waardigheid: 'Tr a n s p a r a n -tie in deze sector kan een groot aantal voordelen brengen: wantrouwen wegnemen, organisaties kunnen van elkaar leren en cliënten en hun familie kunnen beter gefundeerde keuzen maken.'

Transparantie als wondermiddel: hoe doorzichtiger de markt, is de gedachte, hoe groter de macht van de consument; en hoe groter de druk onder fabrikanten en dienstverleners de kwaliteit op te s ch r o e v e n .

Daarom staan de slagingspercentages van alle rijscholen met naam en toenaam op de website van het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR). Ook de leerresultaten van basisscholen of de wachtlijsten van ziekenhuisafdelingen

zijn openbaar.

Een opmerkelijke nieuwkomer is de Inspectie Verkeer & Waterstaat die van plan is ernstige mankementen aan vliegtuigen, aangetroffen bij inspecties op luchthavenplatforms, te melden op de website. Ook nieuw: fabrikant Nike is de eerste die een lijst (van 705 leveranciers) heeft vrijgegeven, zodat consumenten en belangenverenigingen de arbeidsomstandigheden ter plekke kunnen controleren.

De Consumentenbond is blij met deze ontwikkeling. 'Het raakt de kern van ons bestaan', zegt woordvoerder Ewald van Kouwen. Hij wijst graag op 'de helende werking van transparantie'. Alleen al dreigen met doorzichtigheid is volgens hem voldoende om van alles in beweging te krijgen binnen bedrijven. Als voorbeeld noemt hij de kwaliteit van mobiele telefonie.

'Het bereik was bijvoorbeeld erg wisselend. Pas toen consumenten dat bij ons konden vergelijken, zijn telecomaanbieders de witte vlekken op de kaart gaan invullen.'

Een tweede voorbeeld is volgens Van Kouwen de 'voetgangersvriendelijkheid' van auto's. Ook dat interesseerde de fabrikanten niet veel, totdat de Europese consumentenorganisaties sterren gingen uitdelen voor automerken die in de constructie rekening houden met de mogelijke schade aan voetgangers bij een botsing.

Momenteel steekt de bond veel energie in het vergelijken van medische prestaties. In augustus verschijnt een overzicht van zeven veelvoorkomende aandoeningen en ingrepen: borstkanker, hartfalen, diabetes, spataderen, incontinentie, neus-/keeloperaties en knie-/heupoperaties. Per ziekenhuis zullen de wachttijden, de ligduur, de kans op infectie, de kans op een heropname en de kwaliteit van de apparatuur op een rijtje worden gezet voor de patiënt. In jargon: zorgconsument.

Maar gaat een 70-jarige vrouw met een versleten heup zich door al die gegevens heen worstelen? Nee, denkt directeur Iris van Bennekom van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Volgens haar wordt de behoefte aan transparantie overdreven als complexe, professionele indicatoren worden aangeboden aan leken. 'De patiënt wil praktische informatie.

Mag de hond mee naar een verpleeghuis, dat soort dingen.' Slechts een kleine groep chronische patiënten is volgens haar geïnteresseerd in de kans op bijvoorbeeld een post-operatieve wondinfectie .

Ook de Inspectie van het onderwijs meldt dat de kwaliteitskaarten nauwelijks een rol spelen bij de keuze voor een school. 'Ouders letten op de sfeer en de reputatie in de buurt.'

Daar staat tegenover dat de consument zich eigenlijk niet hoéft te verdiepen in lijstjes. Dat is nou het mooie van transparantie, stellen voorstanders. Rij-instructeurs, supermarktinkopers of cardiologen: ze maken zich vanzelf druk over hun prestaties als die openbaar worden. Of de consument er nou naar kijkt of niet.

'Vrijwel niemand gaat op zoek naar een pdf-file diep verborgen in de website van een ziekenhuis', zegt Tijn Kool van onderzoeksbureau Prismant. Hij is nauw betrokken bij het verzamelen van de gegevens over medische prestaties. 'Het zijn vooralsnog de artsen en ziekenhuisdirecteuren die ermee aan de slag gaan.'

Dat roept de vraag op waarom de consument wordt lastiggevallen met infectiekansen en gemiddelde ligduur. 'Ik ben voor openbaarheid, maar dan wel van gegevens die relevant zijn voor de consument', zegt bestuursvoorzitter Geert Blijham van het Universitair Medisch Centrum in Utrecht. Sommige informatie wekt onnodige angst, stelt hij. 'De babysterfte in Nederland is hoger dan elders. Niet omdat ik mijn werk niet goed doe, maar omdat in ons land de leeftijd van moeders hoger is en vaker ivf wordt gedaan.'

Toch vindt Blijham de huidige openheid beter dan de oude situatie waarbij prestaties alleen intern werden vergeleken. 'Het helpt mij als bestuurder. Ik kan een krachtig signaal afgeven: we stellen ons kwetsbaar op; we nemen als ziekenhuis dit onderwerp heel serieus.'

En extra impuls kan komen van de consument. Zodra de gegevens toegankelijker worden gepresenteerd, door de Consumentenbond of door tophonderdlijstjes in de media, neemt de druk toe. Onderzoeker Kool: 'We zitten nu in de fase dat patiënten zich nog moeten realiseren dat forse kwaliteitsverschillen tussen ziekenhuizen bestaan.' Als dat doordringt, verwacht hij, gaat de consument op prestaties letten. Met cijfers kan hij die verwachting vooralsnog niet staven.

Ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg laat weten: 'We denken dat transparantie leidt tot meer kwaliteit. Het is een logische aanname die de komende jaren moet blijken.'

Transparantie heeft ook een keerzijde: het nodigt uit tot manipulatie met cijfers. In het ergste geval worden klanten geweigerd om een gemiddelde niet in gevaar te brengen. En het geeft bureaucratische rompslomp. Bovendien zit niet iedere consument te wachten op een rol als keurmeester.

'Wie heeft nou tijd alles precies uit te zoeken', zegt economisch psycholoog Marcel Zeelenberg. De hoogleraar in Tilburg is gespecialiseerd in de psychologie van de keuze. 'Sommige keuzes zijn te complex. Op een gegeven moment verdrink je vanzelf in cijfers over het personeelsverloop van een verpleeghuis en de samenwerkingsverbanden met andere zorginstellingen.' De gemiddelde consument, stelt Zeelenberg, is helemaal niet in staat de kwaliteit van een ziekenhuis te beoordelen.

Zeelenberg waarschuwt dat transparantie en keuzevrijheid niet altijd positief hoeven uit te pakken. 'Na iedere keuze volgt getob. Als er wat misgaat in het ziekenhuis, kan dat een zware belasting worden.'

Soms vraagt de overheid te veel verantwoordelijkheid van de consument, vindt hij. 'De veiligheid van vliegtuigen of de kwaliteit van de zorg is een verantwoordelijkheid van de staat.'

Als blijkt dat grote kwaliteitsverschillen bestaan, stelt hij, zou de overheid die moeten rechttrekken. Nu bekommert de overheid zich alleen om een minimumkwaliteit en vertrouwt verder op de helende kracht van marktwerking en kritische consumenten.

Bij de laatste oplossing zijn sommige bevolkingsgroepen in het nadeel. Zeelenberg: 'Ik red me wel, als hoogopgeleide, goedverdienende consument.Maar dat geldt niet voor iedereen.'

In de Mitsubishi Carisma van rij-instructeur Bernard Mekel zijn de slagingspercentages op de website van het CBR geen onderwerp. Met een score van 66-70 procent staat zijn Amsterdamse rijschool Aris niet bovenaan.'Dat cijfer zegt niet veel als je leerlingen hebt met faal-angst. Die zou ik eigenlijk moeten dumpen voor een hogere plek op de lijst.'

Sinds de slagingspercentages openbaar zijn, stelt Mekel, sturen sommige rijscholen de kneusjes door. Bijvoorkeur naar een dependance met een andere naam.'Een gemiddelde van 90 procent levert nou eenmaal veel omzet op.'Toch is de rij-instructeur positief over de openbaarheid van gegevens.'Vroeger werden leerlingen zo lang mogelijk vastgehouden om geld te verdienen. Dat gebeurt nu niet meer.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden