Tijd voor een Burgervisie 2.0

De overheid heeft niet nog meer plannen nodig voor een beter bestuur, maar een burgervisie.

In- en uitchecken met de ov-chipkaart. Foto anp

De Nederlandse overheid is al 15 jaar bezig met verbetering van het openbaar bestuur. Daarbij zijn successen behaald, maar hebben zich ook de nodige mislukkingen voorgedaan. Aan het aantal plannen voor de overheid kan het niet gelegen hebben. Wel dat die onvoldoende op elkaar zijn afgestemd. Een blauwdruk voor de e-overheid zit er echter niet in. Wat wel helpt is een nieuwe Burgervisie. De aanzet daarvoor bestaat al met de BurgerServiceCode, verder uit te werken in het model van 'Collaborative Government'.

Dat de Nederlandse overheid het beste met haar burgers voor heeft, mag blijken uit het grote aantal plannen dat de afgelopen jaren is ontwikkeld om die overheid te moderniseren. Het begon midden jaren negentig met Overheidsloket 2000. Daarna volgden Elektronische Overheid, Andere Overheid, Overheid 2.0, Open Overheid, met als voorlopig sluitstuk Compacte Overheid.

Voor Het Expertise Centrum (HEC) was dit onlangs aanleiding voor een symposium onder de titel: 'Wil de echte overheid opstaan?' Dat is niet gebeurd, en wel om de eenvoudige reden dat al deze plannen deelaspecten betreffen. Alle dragen hun steentje bij: efficiency, minder bureaucratie, interoperabiliteit, transparantie, betrouwbaarheid, besparingen, etc. Wat opvalt is dat ze allen een eigen, soms tegenstrijdige kijk op de burger hanteren.

Wirwar
Ze zijn dus onvoldoende op elkaar afgestemd. Ondanks alle plannenmakerij zitten we volgens de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) nu met een Informatie Overheid (iOverheid) die niet bewust is ontworpen en waarbij het overzicht over het geheel ontbreekt. Door een wirwar aan verknoopte informatiestromen raakt de burger in de knel en niemand voelt zich daarvoor verantwoordelijk.

Toekomstplannen die 15 jaar geleden het etiket '2000' kregen, heten nu '2.0' maar wat zijn we ermee opgeschoten? Optimisten wijzen er terecht op dat met de digitalisering van de publieke dienstverlening grote stappen voorwaarts zijn gezet. Critici wijzen op forse mislukkingen of grote kostenoverschrijdingen, zoals bij het elektronisch stemmen, de Ov-chipkaart, het Elektronisch Patientendossier (EPD), de Politie ICT, om er enkele te noemen.

Dan is de conclusie snel getrokken dat een integrale visie ontbreekt of dat er meer centrale regie moet komen. Dat miskent echter het karakter van veranderingsproces dat gaande is. Het 'Huis van Thorbecke' wordt immers bewoond en bezocht door veel verschillende personen. De bewoners zijn er aan het verbouwen, er worden kamers samengevoegd, nieuwe gangen aangelegd, bedrading vernieuwd, uitbouwen gepleegd. De bezoekers hebben uiteenlopende behoeften en verwachtingen.

Vermoedelijk is dit een operatie van zodanige omvang dat daar geen blauwdruk voor bestaat. Wat zich wel wreekt is dat we aan het bouwen zijn geslagen zonder het eens te zijn over een programma van eisen.

Burgervisie
Het WRR-rapport iOverheid stelt dat de (rijks)overheid niet alles kan sturen, maar wel verantwoordelijkheid moet nemen voor het resultaat, en dan vooral voor de kwaliteit van de uitkomst. Dat noopt ertoe een set van principes overeen te komen die de gewenste uitkomst van het veranderingsproces bepalen.

Laten we daar nu al een probaat middel voor hebben in de vorm van een kwaliteitsstandaard voor de moderne overheid: de BurgerServiceCode. Deze is enkele jaren geleden bedacht vanuit het besef dat men onmogelijk alles in detail kan voorzien. Deze tien geboden voor de eOverheid zijn geformuleerd vanuit het perspectief van de uiteindelijk belanghebbende, en bestaan uit rechten van burgers en de daarmee samenhangende plichten van de overheid. Ze bieden dus zowel ontwerpeisen vooraf als beoordelingscriteria achteraf. Strikte toepassing had bijvoorbeeld het fiasco met het elektronisch patiëntendossier kunnen voorkomen (omdat inzagerecht in eigen gegevens ontbrak).

Sturingsmodel
Met de opkomst van Web 2.0 is niet alleen Ambtenaar 2.0 opgestaan, maar heeft ook Burger 2.0 zijn opwachting gemaakt. Die burger laat zich niet opdelen in een klant van dienstverlening, inwoner van een gemeenschap of kiezer van een bestuursorgaan. Daarom moet een nieuw sturingsmodel voor publieke organisaties uitgaan van een integrale burgervisie, waarin de representatieve en de participatieve democratie samen gaan. Bovendien moet burgerparticipatie structureel zijn ingebed in de werkwijzen.

Een voorbeeld om duidelijk te maken waar het om gaat. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Ze zijn wettelijk verplicht de klanten daarbij te betrekken, en stellen dus een cliëntenraad in. Behalve dat dergelijke raden dikwijls slecht zijn toegerust, voelen veel afnemers van de WMO-voorzieningen zich niet vertegenwoordigd en wensen een directe invloed op de kwaliteit. Zo'n laagdrempelige terugkoppeling (via sociale media) is ook voor de zorgverleners waardevol en moet worden ingebed in de procedures.

Een ander voorbeeld is de ondersteuning van burgerschap. Net zoals iemand die politiek actief wil zijn in de representatieve democratie daarbij wordt geholpen, zou ook iemand die dat wil zijn in de participatieve democratie daar recht op moeten krijgen. Veel eParticipatie-initiatieven komen niet echt van de grond omdat ze blijven steken in goedwillend amateurisme. De tijd is rijp voor consolidatie van kansrijke voorbeelden in een gestandaardiseerde voorziening die een actieve burger op weg helpt en tegelijk minimale betrouwbaarheidsgaranties geeft aan medeburgers. Het door Burgerlink gesteunde Petities.nl is een voorbeeld. Het Europese Burger Initiatief vraagt trouwens van de lidstaten om een dergelijke voorziening te treffen.

Welke overheidsorganisatie durft het aan zo'n Burgervisie 2.0 toe te passen en zet daarmee de eerste stap in de richting van wat bij gebrek aan een goede vertaling nu nog 'Collaborative Government' heet?

Matt Poelmans is senior adviseur bij HEC.


Meer over