Telefoniste is meer dan visitekaart van de baas

Op cursus kreeg Yvonne ingeprent dat er maar één correcte manier is om de telefoon op te nemen: eerst een groet, dan de bedrijfsnaam....

MARK VAN DRIEL

De chef van Yvonne bedoelt het niet kwaad. Hij interpreteert alleen maar onderzoeksgegevens. En daaruit blijkt dat de klant standaardzinnen waardeert. De klant wil ook dat de telefoon niet meer dan drie keer overgaat voor er wordt opgenomen.

Aan verkeerd doorverbinden, heeft de klant een bloedhekel. Een telefoniste die na drie keer doorschakelen de juiste persoon niet bereikt, verspeelt al gauw een order voor haar bedrijf. Geen wonder dat telefonistes vaak aan stress lijden.

Het marketingbureau Kramer/Staal in Amersfoort heeft de problemen geïnventariseerd. Hoge werkdruk, complexe technologie, eentonig werk en nauwelijks carrièreperspectieven. Dat zit 'de kloppende levensader' van het bedrijf dwars.

Telefonistes worden ondergewaardeerd, zegt onderzoeker J. Kramer. 'Een telefoniste is het visitekaartje van het bedrijf. Haar stem, haar vriendelijkheid en haar inzet bepalen de eerste indruk. Het is meer dan doorschakelen. Dat wordt in directiekamers weleens vergeten.'

In kleine bedrijven zijn telefonistes en telefonisten soms duizendpoten. Faxen, kopiëren, post verwerken, notuleren, adviseren: haar of zijn takenpakket is zo groot als de baas het wil.

Jonge telefonistes met een Havo- of VWO-opleiding zien het werk achter de centrale vaak als opstapje naar een carrière op een administratieve- of marketingafdeling. Maar bij grote bedrijven zijn er telefonistes die bijna levenslang achter de centrale zitten. De computer heeft het werk verlicht, maat niet prettiger gemaakt.

De 'bedieningsvriendelijkheid' is toegenomen, zegt Yvonne, die inmiddels achter een derde type telefooncentrale zit. 'Maar je krijgt steeds minder contact met de mensen. Het werk is onpersoonlijk geworden. Snelheid is het enige dat nog telt.'

Fred van der Vlist, dertien jaar telefonist bij Thuiszorg Rotterdam, merkt ook dat bellers ongeduldig worden. 'Duurt het nog lang', krijgt hij geregeld in zijn oor getetterd. Hij weet dat snelheid geboden is, maar laat zich niet opjutten. Hem wordt geen stress aangewreven: 'Ik sta er boven. Ze zullen zelf wel ergens last van hebben, denk ik altijd maar.'

Mark van Driel

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden