Spaanders bij TMG

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Op=op gaat elke zaterdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: Telegraaf Media Groep en Telfort.

BIJDRAGEN PETER VAN AMMELROOY en SAM DE VOOGT

Emmy van Houten uit Heemstede leest met veel plezier de Volkskrant. Zo nu en dan slaat ze een andere krant open, maar één abonnement is voor haar genoeg. Vreemd dus dat op 30 november vorig jaar opeens 44 euro per incasso is overgeschreven naar HDC Media, uitgever van regionale kranten. Van Houten laat het bedrag terugstorten door de bank, en doet er verder niets mee.

Maar de maand erop gebeurt het weer, en ondanks drie telefoontjes naar HDC blijft nog drie maanden lang geld verdwijnen. 'Ik heb uiteindelijk maar de salarisadministratie gebeld', zegt Van Houten. Die sturen haar op 4 april een bericht dat haar rekeningnummer uit het systeem is verwijderd.

En toch wordt op 29 april weer 44 euro afgeschreven. Van Houten: 'Toen dacht ik: ik mail naar Op=op.'

Op=op belt met HDC Media. Die krijgen niet vaak collega-journalisten aan de lijn. Na de klantenservice, de receptie en het redactiesecretariaat komt eindelijk iemand van corporate communication aan de lijn: 'Wij hebben die gegevens niet. Onze financiële afdeling zit bij TMG.'

Dus pleegt Op=op een belletje naar de concurrent. Voor welk krantenabonnement betaalt Van Houten nu eigenlijk? Een Noord-Hollands dagblad, zegt TMG, meer weten ze niet. Het abonnement staat op naam van iemand anders, maar is gekoppeld aan de rekening van Van Houten. Foutje bij het invoeren. TMG wijst beschuldigend naar ING, want die hadden moeten zien dat de naam niet bij de rekening paste. ING kaatst de bal terug en zegt dat de verantwoordelijkheid bij de incasseerder ligt.

Onduidelijkheid alom. Gelukkig verwijdert TMG nu het rekeningnummer uit het systeem.

Maar wacht eens even, dat was toch al gedaan? En waarom moest Van Houten hier zes maanden op wachten? Het wordt de woordvoerder iets te veel: 'Ik vind dit selectieve verontwaardiging. Wij hebben 500 duizend abonnees en waar gehakt wordt vallen spaanders. Ook bij De Persgroep gaat er wel eens iets mis.'

Vast en zeker. TMG heeft geen idee waarom het zo lang heeft geduurd, maar het is nu opgelost en daarmee is de kous voor hen af. Nu even afwachten of Van Houten eind deze maand niet weer een incasso ontvangt.

Dwarse computer maakt klant zoek

'Computer says no' - dat is niet alleen een meesterlijke witz uit de hilarische tv-show Little Britain. Zulke computers bestaan écht. Arjan Admiraal uit Arnhem kan er over meepraten.

In november 2012 doet Admiraal een eenvoudig ogend verzoek aan Connect-it en Telfort. Bij de eerste zegt hij zijn telefoonabonnement op, bij de tweede treedt hij aan als abonnee. Graag wil hij zijn nummer behouden.

Een maand later ziet Admiraal dat Telfort geld van zijn bankrekening heeft geïnd. Omdat het meer is dan waarvoor hij heeft gekozen, wil de Arnhemmer zijn onlinerekening checken. Die blijkt niet te bestaan.

Dat is het begin van een lange en moeizame tocht langs allerlei Telfort-loketten. Admiraal wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Een maand later krijgt de ex-abonnee nog een rekening van oud-leverancier Connect-it: een hoge rekening, want hij heeft immers geen abonnement meer. Admiraal wordt aangeslagen middels het (hoge) prepaid-tarief.

Als Op=Op belt, blijken de molens bij Telfort opeens heel snel te kunnen draaien. De overstap is wel doorgegeven door Connect-it, maar 'vastgelopen in het systeem'. En dat geldt ook voor de klachtmelding van de klant.

Admiraal krijgt alle gemaakte kosten vergoed. Hopelijk zegt de computer dit keer geen 'nee'.

Ook voor een dichte deur? Mail naar op=op@volkskrant.nl

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden