Shalini belt Michigan in de nacht

De klant in Michigan heeft er geen idee van dat ze een bestelling doet bij iemand in de Derde Wereld die de VS alleen kent van tv....

De avondspits in New Delhi is nog niet helemaal afgelopen. Honderden auto's staan al minutenlang stil omdat er midden op de weg een heilige koe staat te lummelen. Shalini heeft er geen last van. Terwijl iedereen zich toeterend een weg naar huis baant, rijdt zij vrijuit de andere kant op, naar het bedrijvenpark toe.

'Het was wel even wennen om in India volgens de Amerikaanse klok te leven', zegt de 21-jarige vrouw terwijl ze haar headset opdoet en zich in haar kubus nestelt. 'Maar werken voor een call center is leuk en het verdient lekker.'

De computer draait een telefoonnummer en de Indiase Shalini verandert plotseling in Helen die met vaag Amerikaans accent producten aanbiedt. Degene aan de andere kant van de lijn, een vrouw uit Michigan, heeft er geen idee van dat haar aankoop wordt verwerkt door iemand in de Derde Wereld die de Verenigde Staten alleen van de televisie kent.

Aan 'Helen' zul je dat niet merken. Een maandenlange training, inclusief het kijken naar Hollywood-films om een beter idee te krijgen van de Amerikaanse samenleving, heeft zijn vruchten afgeworpen. 'Have a nice day', zegt Shalini vriendelijk voordat de computer de verbinding weer verbreekt. De klok in haar scherm geeft aan dat het in Michigan tien uur 's morgens is. Achter de lamellen van haar kantoorraam strekt de Indiase nacht zich uit.

Call centers zijn booming. De snelst groeiende Indiase industrie maakte in 2002, ondanks de implosie van de dotcom-sector en de stagnatie van de wereldeconomie een groei van 70 procent door. Call centers in New Delhi, Mumbai en Bangalore behandelen vragen over creditcards, bevestigen tickets, schrijven medicijnen voor, verwerken rekeningen en verkopen producten - alles over de telefoon - voor bedrijven wereldwijd.

Meer dan een kwart van de Amerikaanse Fortune 500-bedrijven laten zulke activiteiten nu in India uitvoeren, zoals General Electric, American Express en AT & T. Onlangs maakte ook telefoniegigant British Telecom bekend zijn call center-activiteiten naar India te verplaatsen - wat ten koste gaat van tweeduizend Britse banen. De vakbonden zijn furieus, maar BT zegt weinig keuze te hebben. 'In andere landen hebben gevestigde providers tot 40 procent van hun marktaandeel verloren. Wij laten dat met BT niet gebeuren', zegt Pierre Danon, woordvoerder van BT Retail.

India is met name zo aantrekkelijk omdat er veel geld te besparen valt. Elk jaar studeren hier twee miljoen Engelstalige studenten af die veel minder loon vragen dan hun westerse leeftijdsgenoten. Zo verdient Shalina met een zesdaagse werkweek bij Delhi Call Centers 200 euro per maand - bijna twee keer zoveel als een docent aan de middelbare school. Door mensen als Shalina in te huren, besparen westerse bedrijven in de regel 30 duizend euro per jaar op elke werknemer in een call center.

In vijf jaar tijd zijn er in India 336 call centers opgericht waar in totaal honderdduizend mensen werken die samen een omzet van 1,4 miljard euro boeken. Deze cijfers maken India marktleider in de sector, vóór Ierland en de Filippijnen, die veel eerder in deze markt zijn gesprongen. 'We beginnen pas net', zegt Pinakin Rathod, manager bij Delhi Call Centers. 'Er zit nog enorme groei in.'

Als dat in dit tempo doorgaat, kan India in 2008 volgens een rapport van de National Assiciation of Software and Service Companies (NASSCOM) en consultant McKinsey rekenen op een omzet van 24 miljard euro, tegen die tijd 3 procent van het bruto nationaal product. In dat geval zou de sector in 1,5 miljoen banen voorzien.

Het kan natuurlijk ook anders uitpakken. Op lange termijn zouden China en de Filippijnen India zwaar kunnen beconcurreren. In Manilla probeert men investeringen aan te trekken door goedkoop grond aan te bieden, een bedrijf zes jaar lang belastingvrijstelling te verlenen en een permanente verblijfsstatus af te geven aan investeerders. In China is het gebrek aan Engelstalig talent de grootste handicap. Daarom wordt de taal nu breed geïntroduceerd op scholen en universiteiten, en is de officiële belofte gedaan dat elke taxichauffeur tijdens de Olympische Spelen in 2008 Engels spreekt.

India daarentegen kampt met een slechte infrastructuur. Er zijn weinig lokaties waar de stroom 24 uur per dag, zeven dagen per week werkt - wat inhoudt dat call centers voor eigen dure backup moeten zorgen. Voorts bestaat de vrees dat er niet genoeg geschikt personeel kan worden gevonden.

'De middenklasse in de steden spreekt wel Engels, maar lang niet altijd verstaanbaar voor een Brit of Amerikaan', zegt Rathod. 'En niet iedereen heeft een grote woordenschat. Daar wordt tijdens de trainingen dus veel aandacht aan besteed. Maar je ziet nu al dat andere call centers proberen het getrainde personeel weg te kopen. Tel daarbij op dat hier vooral jonge mensen werken die niet langer dan twee jaar blijven. Het gevaar bestaat dus dat we in de toekomst buiten de steden moeten zoeken en daarmee het risico lopen dat we moeten inleveren op kwaliteit.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden