Reportage Drukte op Schiphol

Schiphols flowmanager moet chaos op ‘zwarte maandag’ voorkomen

Flowmanager Danny van der Wel in overleg met één van de werknemers op de vloer. Foto Raymond Rutting / de Volkskrant

Schiphol beleeft deze maandag een van zijn allerdrukste dagen van het jaar. Ruim 233 duizend reizigers vertrekken of komen aan op de luchthaven – 50 duizend meer dan op een gemiddelde dag. Op pad met flowmanager Danny van der Wel die alles in goede banen moet leiden. ‘Een kapotte deurkruk kan al de boel in de war schoppen.’

In de lounge, een meter of tien achter de paspoortcontrole, staat Danny van der Wel even stil. Tot verbazing van passanten gaat hij laag op zijn hurken zitten en werpt met een schuin hoofd een blik richting de douane. ‘Ik zie voetjes’, klinkt het gedecideerd.

Als hij zich weer heeft opgericht legt Schiphols flowmanager passagiers uit wat hij daar net deed. ‘Ik keek of er de loop in zat bij de paspoortcontrole. Ik zag nog open ruimte tussen de security check en de scanners voor de identiteitscontrole. Er zit beweging in de rijen. Dat is goed.’

‘Goed’ is wat Van der Wels bazen bij Schiphol graag zullen horen. Deze zomer perst zich een recordaantal reizigers door de nationale luchthaven: 12,7 miljoen. Gemiddeld ontvangt Schiphol op een dag 187 duizend reizigers. In juli en augustus klimt dat naar 200 duizend, op de helft daarvan naar meer dan 220 duizend. ‘Een piek, maar die kunnen we zonder al te veel problemen aan’, zegt Van der Wel.

Wilt u dit verhaal liever beluisteren? Hieronder staat de door Blendle voorgelezen versie

Kapotte deurkruk

Maar maandag, op vrijdag 10 augustus en weer precies een week later melden zich nóg eens tegen de 15 duizend reizigers extra. Bijna 800 toestellen landen op de luchthaven, bijna 800 vertrekken er. ‘Dan worden we wel op de proef gesteld. Een enkele kapotte deurkruk kan de boel in de war schoppen.’ De afgelopen weken waren spannend, met werkonderbrekingen door het beveiligingspersoneel en bij de vrachtafhandelaars.

‘Zwarte maandag’: de massa is onder controle

De rijen lopen maandag op Schiphol nu en dan over tot in de gangpaden. Ook wie er niet in de rij staat moet door de drukte soms wachten. Overal staan medewerkers om de reizigersstromen in banen te leiden of wachtende mensen te manen vooral hun boardingpass gereed te houden. 

De luchthaven heeft alles op alles gezet om de rijen zo soepel mogelijk weg te werken en dat lukt. De informatieborden over vertrektijden tonen weinig vertragingen, de flowmanagers hebben de mensenmassa onder controle. ‘Het valt echt mee, ik heb drukkere dagen gehad’, zegt Michella Cudjoe (20) die assisteert bij de rijen voor de KLM-incheckbalie. 

Ook reiziger Mariëtte Ribbens (47), die maandag met haar gezin op vakantie gaat, klaagt niet. ‘Je stelt je erop in’, zegt ze. Ribbens en haar gezinsleden zijn bewust een half uur voor het openen van de gate aangekomen op Schiphol, dat wil zeggen drieënhalf uur voor het vertrek van hun vliegtuig. Ze konden nog rustig een kopje koffie drinken alvorens aan te sluiten in de rij.

Danny van der Wel werd in maart vorig jaar aangesteld als een van de zeven ‘flowmanagers passengers’. Ze draaien een drieploegendienst. ‘Ik ben verantwoordelijk voor alles tussen de wegen die van de A4 naar het bus- en treinstation leiden tot de deur van het vliegtuig.’ Daarna neemt een ‘flowmanager aircraft’ de boel over. Diens zorg strekt zich uit tot het moment dat de wielen van een vliegtuig zich losmaken van de startbaan.

De nieuwe functies werden vorig jaar gecreëerd als onderdeel van een nieuw masterplan om de passagiersstromen beter de baas te kunnen. Van der Wel trad in april 2017 aan. Nog diezelfde maand, toen grote delen van de bevolking vliegend aan hun meivakantie wilden beginnen, liep de boel in de soep. Tientallen misten hun vlucht.

Om dat te voorkomen stemmen Van der Wel en zijn medewerkers continu mankracht en menigte op elkaar af. Ze sturen setjes reizigers naar de incheckbalies in een andere hal, of vragen de marechaussee om wat meer scanpoortjes voor paspoorten te openen. Voor passagiers betekent dat soms iets verder lopen. Het is niet voortdurend druk op de luchthaven, zelfs niet op een ‘zwarte maandag’. De pieken liggen ’s ochtends vroeg en rond het middaguur.

Af en toe behoeft het masterplan een permanente aanpassing. ‘We merkten dat een vroege ochtendvlucht uit China met zo’n grote Airbus A380 elke dinsdag een half uur voor zijn verwachte aankomsttijd al aankwam. Het toestel heeft kennelijk steeds wind mee. Dat zijn in een klap 506 man die eerder voor je deur staan. Dan heb je wel meer handjes nodig.’ Schiphol kan sowieso deze zomermaanden rekenen op honderden handjes extra. Er is 20 procent meer personeel op de been, inclusief kantoorwerkers die de vloer opgaan en gepensioneerden die als vrijwilligers de handen uit de mouwen steken.

Afzetlinten

Om alles in goede banen te leiden hangt in Van der Wels kamer een televisiescherm waarop hij de doorlooptijden bij de incheckbalies, de securitychecks en de douane kan aflezen. ‘23 minuten bij het inchecken in Vertrekhal 2? Dat is nog keurig.’ In een centrale regiekamer houden medewerkers op beeldschermen alles in de gaten. De passagiers zelf helpen een handje. Bluetoothbakens traceren anoniem hun smartphones, zodat ze in de regiekamer ook zonder camerabeelden kunnen zien waar files van mensen dreigen.

Elders in het gebouw houden passagiersassistenten en crowdmanagers de doorstroming op gang, gewapend met niet meer dan een walkietalkie en afzetlinten. Per mobieltje houden ze Van der Wel op de hoogte. ‘Zij zijn mijn ogen en oren op de vloer.’ Is het stressvol? ‘Als alles goed gaat, heb ik de mooiste baan ter wereld.’ Hij hoeft alleen in te grijpen als problemen uit de hand beginnen te lopen.

Van der Wel maakt geregeld zelf een rondje door het luchthavengebouw, zijn ‘ogen en oren’ vrolijk groetend. In Vertrekhal 2 is het knap druk: de rij wachtenden voor het inchecken strekt zich al uit tot halverwege de gang naar Vertrekhal 3. De betrekkelijke smalle corridor kan de drukte nu nog aan. ‘Maar als het te vol loopt, sluiten we deze gang straks af en leiden we mensen buiten om het gebouw. Als er iets gebeurt, moeten mensen wel kunnen wegkomen.’ De flowmanager is ook chef vluchtroutes & nooduitgangen.

Als hij de relatief rustige Vertrekhal 1 inloopt, gaat Van der Wels smartphone over, zoals zowat elke vijf minuten deze ochtend. De beltoon blijkt met humor gekozen: het is de muziek die in Star Wars-films klinkt als Darth Vader, het ultieme Kwaad, in beeld verschijnt. ‘Het was nog een heel werk om die van YouTube te downloaden en op mijn toestel te krijgen.’ Vermoedelijk hopen veel reizigers op Schiphol dat the force vandaag mét hen is. 

Meer over

Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.