Rolstoelen moeten het ontgelden in laadruim vliegtuig

KLM krijgt klachten binnen van passagiers met beschadigde bagage. Zo ook van een reiziger met een kapotte rolstoel. 'Dit zijn mijn benen.'

AMSTERDAM - Erna van Oosterwyck is in tranen. Haar hart klopt onregelmatig en ze is bang om flauw te vallen. Ze is op het vliegveld van Atlanta waar haar vlucht richting Nederland een tussenstop maakt. Snel neemt ze iets in om kalm te blijven. Het komt door haar rolstoel. 'Hij was total loss.'


Van Oosterwyck is door een dwarslaesie vanaf haar middel verlamd. Om te bewegen heeft ze een speciaal voor haar gemaakte custom-made rolstoel nodig, maar dat weerhoudt haar er niet van om de hele wereld over te reizen. Ze staat bij KLM geregistreerd als 'Frequent Flyer' en dat komt door haar werk: ze adviseert bedrijven zoals hotelketens over een zo rolstoelvriendelijk mogelijk beleid.


Een maand voordat zij haar kapotte rolstoel in Atlanta van de band zag komen, overkwam haar iets soortgelijks tijdens een trip naar Dubai. 'Op gegeven moment liep het wiel zelfs van mijn rolstoel af waardoor ik hard viel. En die stoel was pas vijf maanden oud.'


'Omdat het bij vluchten van KLM, maar ook van de partner Delta Airline, vaak niet mogelijk is om een rolstoel in de cabine te vervoeren, gaat die noodgedwongen mee in de laadruimte', zegt Van Oosterwyck. Daar wordt volgens haar zo ruw met spullen omgegaan dat er al zeker tien keer een stoel beschadigd raakte; viermaal zelfs total loss, stelt ze. Elke vlucht kaart ze het probleem opnieuw aan, 'maar dat is vechten tegen de bierkaai'.


De beschadiging van speciale bagage zoals surfplanken en racefietsen is steeds vaker een bron van frustratie voor reizigers. Tussen het in- en uitchecken zou er zeer onzorgvuldig met de spullen worden omgegaan, terwijl de passagiers in kwestie wel extra betalen voor het meenemen er van. KLM zegt dat er inderdaad geregeld klachten van passagiers binnenkomen, maar op de vraag of dat vaak gebeurd, antwoordt een woordvoerder met een duidelijk 'nee'. De specifieke cijfers over het aantal klachten wil het bedrijf overigens niet geven.


'Voor mij is het vliegen een beangstigende onderneming geworden', zegt Van Oosterwyck. 'Mijn rolstoel is voor voor mij totaal geen probleem, maar helaas zorgen airlines als KLM er met grote regelmaat voor dat ik mij toch gehandicapt voel.'


Een kwalijke zaak, vindt KLM. Het bedrijf zegt begrip te hebben voor de frustratie van Van Oosterwyck.'We hebben regelmatig en langdurig contact met haar gehad en we hebben de kosten ook iedere keer vergoed.'


'Ik denk dat door dit soort praktijken veel rolstoelgebruikers niet meer het het vliegtuig pakken', zegt Van Oosterwyck. 'De KLM vergoedt altijd alle schade aan de rolstoel - daar gaan zij prat op - maar voor mij is het niet zomaar een koffer. Dit zijn mijn benen.'


Van Oosterwyck zegt helemaal aan het eind van haar latijn te zijn door de terugkerende problemen. Samen met een advocaat probeert ze tot een oplossing te komen. Ook KLM laat weten de zaak serieus te nemen.


Het bedrijf is van plan haar in de toekomst nauw te betrekken bij een verdere verbetering van het rolstoelvervoer in de laadruimte.


Bovendien heeft het rolstoelfabrikanten benadert om mee te denken over mogelijke oplossingen voor het vervoer van rolstoelen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.