Retour webshop: fijn voor Kiala

Schoenen online besteld, maar ze zitten niet lekker? Gewoon terugsturen. Van die trend profiteert een bedrijf in afhaal- en retourpunten. Dinsdag was de drukste dag van het jaar.

UTRECHT - Bezorger Danny Nesselaar staat achter in het laadruim van zijn UPS-bus. De zolen van zijn veiligheidsschoenen zijn versleten, dus hij vetert een nieuw paar. 'Ze roepen altijd wel: makkie, daar achter het stuur, maar dat is helemaal niet zo. Reken maar eens uit hoe vaak je wel niet in- en uitstapt als bezorger. Zeker op zo'n dag als vandaag.'


Met 'zo'n dag als vandaag' doelt Nesselaar op de drukste dag van het jaar voor Nederlandse postbezorgers. In de sorteercentra is gisteren namelijk het overgrote deel verwerkt van de 160 miljoen kerstkaarten die dit jaar worden verstuurd, en ook het aantal vervoerde pakketjes lag twee keer zo hoog als normaal. Vervoert het UPS waarvoor Nesselaar werkt op een doorsneedag 16 miljoen pakketten wereldwijd, gisteren waren dat er bijna 30 miljoen. Dit zijn pakketten van webshops naar de klant, maar steeds vaker ook pakketten ván de klant: terug naar de webshop.


Gangetje

'Ik ben al veertien jaar bezorger', zegt Nesselaar tegen het einde van zijn ronde. 'Vandaag heb ik bijvoorbeeld tot een uur of drie uur pakjes afgeleverd bij klanten, maar sindsdien ben ik alleen maar bezig geweest met het ophalen ervan.' Hij parkeert zijn bruine bus bij de achterdeur van een benzinestation, waar een medewerker hem staat op te wachten.


Vanuit een klein, smal gangetje tilt hij vier rode zakken naar de bus. Het gangetje barst haast uit zijn voegen door de grote hoeveelheid pakjes die er zijn opgestapeld. 'Het staat nu ongeveer net zo vol als tijdens die dolle dagen in Amsterdam', zegt de pomphouder. 'Die van de Bijenkorf, weet je wel? Ook toen kon je hier nauwelijks lopen.'


De oorzaak achter het overvolle gangetje: het benzinestation is een zogenoemd Kiala Punt. Dat zijn plekken waar klanten hun op internet bestelde pakjes kunnen ophalen of juist kunnen retourneren. Een fors groeiende markt, blijkt uit een vandaag gepresenteerd onderzoek van ABN Amro. In 2013 hebben Nederlanders voor het eerst meer dan 10 miljard euro uitgegeven bij webshops. Ter vergelijking: in 1998 was dat nog 41 miljoen euro.


'Het is nu eenmaal zo dat steeds meer consumenten liever online shoppen dan dat ze naar een fysieke winkelstraat gaan', zegt Kiala-directeur Peter Henderickx. 'Thuis staan er namelijk geen rijen voor de pashokken, geen rijen voor de kassa's en vooral: thuis is altijd open.'


Aan online winkelen is echter wel een belangrijke eis verbonden: het retourbeleid van de webshop moet in orde zijn. Want wat te doen met de jurkjes die toch niet zo mooi vallen? Of met dat paar schoenen dat net niet past? Vragen die in het bijzonder gelden voor Nederland, zegt Henderickx.


'In vergelijking met andere Europese landen retourneren Nederlanders relatief veel, vooral in de mode. Klanten bestellen bijvoorbeeld vijf paar schoenen en sturen vier paar weer terug.' Uit een door UPS besteld marktonderzoek blijkt dat 74 procent van de Nederlanders eerst de returnpolicy van een webshop doorpluist voordat ze iets bestellen.


Het Belgische Kiala was in 2004 de eerste die in dat gat in de markt sprong, door op- en afhaalpunten te introduceren in Nederland. Inmiddels heeft het concept zijn waarde bewezen en is de concurrentie fors.


Bloemisten

PostNL is de grootste speler, met 2.600 punten, vooral dankzij het uitgebreide netwerk van de voormalige postkantoren. Het Duitse DHL heeft 841 'servicepoints' in Nederland. Wie bijvoorbeeld iets bestelt bij Wehkamp, retourneert via DHL. Kiala heeft 670 punten in Nederland - van grotere winkelketens als Halfords en Vomar tot kleine, plaatselijke bedrijven als bloemisten, kleermakers, dierenspeciaalzaken en sigarenboeren. Het heeft ook contracten met onder andere de webshops van H&M, de Bijenkorf en C&A. Ook alle 725 bol.com-afhaalpunten bij Albert Heijn werken met Kiala-technologie.


Een succes, vindt ook de pomphouder die bezorger Nesselaar een handje helpt. 'Dagen als vandaag, dat je nauwelijks door de gang kunt lopen, zijn gelukkig een uitzondering, maar wij zijn al jaren een Kiala Punt en we zijn er echt blij mee. Het is toch een stukje service naar de klant toe, hè? Je biedt ze toch net dat stukje meerwaarde.'


Kerstcadeaus

'Hee, krullebol', roept Nesselaar even later tegen een kale collega. Het is tegen zessen en het is spitsuur in het sorteercentrum. Tientallen bruine bussen staan tegen een verhoging geparkeerd en allemaal hebben ze hun achterklep open. Midden door de hal loopt een enorme bagageband die doet denken aan Schiphol. Alleen draaien hier geen koffers en weekendtassen voorbij, maar is het een eindeloze stoet van pakjes, dozen en vooral veel zakken met het logo van Kiala erop.


'Dit is een van de grootste pieken van het jaar, dus we hebben het druk zoals je ziet', zegt Henderickx. 'Straks kunnen we een paar dagen uitrusten, maar na de feestdagen begint het weer. Dan krijg je de tweede drukke periode', hij glimlacht. 'Precies. Als iedereen zijn kerstcadeaus gaat terugsturen.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden