'Reizigershandvest bedroevend vaag'

De consumentenorganisaties ANWB, Consumentenbond en Rover vinden het reizigershandvest dat de Nederlandse Spoorwegen woensdag bekendmaakten, 'bedroevend vaag'. De weigering van de NS om schadevergoeding te betalen als de treinreis niet voldoet aan de eigen kwaliteitseisen, zit de organisaties hoog....

Van onze verslaggever

AMSTERDAM

De consumentenorganisaties hebben er, op verzoek van de Tweede Kamer, bijna twee jaar met de NS over gesproken. 'De uitkomst is volstrekt onvoldoende', zegt reizigersvereniging Rover. 'Wij kunnen hier niets mee en zetten onze handtekening er ook niet onder.'

In het handvest leggen de NS zichzelf voor het eerst kwaliteitsnormen op voor de wachttijd voor de loketten, de gemiddelde duur van de vertragingen, en de kans op een zitplaats. De Spoorwegen willen een 'redelijke genoegdoening' betalen als de reiziger 'structureel niet de kwaliteit krijgt die u van ons mag verwachten'.

In verband met een mogelijke genoegdoening verwijzen de consumentenorganisaties naar de algemene voorwaarden voor de Thalys (trein naar Parijs), waarin is bepaald dat reizigers een deel van hun geld terugkrijgen als de trein te laat is. Ook in het buitenland krijgt de reiziger vaak geld terug als de spoorwegmaatschappij niet aan haar eigen kwaliteitseisen voldoet. Zo is in het geprivatiseerde Engeland precies vastgelegd hoeveel geld de reiziger terugkrijgt als de trein te laat arriveert.

De NS vinden de genoegdoening echter veel te ver gaan. Voor een miljoen reizigers per dag, die zonder zitplaatsreservering reizen, is een regeling voor schadevergoeding niet te organiseren, zeggen de NS. Bovendien betekent een vertraging niet dat alle reizigers in de trein er in dezelfde mate last van hebben.

De NS vinden dat 87 procent van de treinen op tijd moet rijden, of maximaal drie minuten daarvan mag afwijken. De grote stations gelden als meetpunten.

Van de belangrijke overstappen moet een reiziger 90 procent halen, en de wachttijd voor het loket mag in 95 procent van de gevallen maximaal drie minuten zijn. Reizigers buiten de spits hebben 85 procent kans op een zitplaats.

De consumentenorganisaties vinden deze normen niet streng genoeg. Zo zouden er buiten de spits altijd voldoende zitplaatsen moeten zijn. 'Bovendien is er in het verleden wel eens een hogere punctualiteit gehaald dan 87 procent', zegt Rover. De consumentenorganisaties missen verder dat de NS zich verplichten de reiziger te informeren bij vertragingen of andere stremmingen.

De consumentenorganisaties kunnen afwijkingen van het handvest aan de orde stellen en ongevraagd advies uitbrengen. NS Reizigers kan dat advies overigens met argumenten terzijde schuiven. Individuele reizigers kunnen met hun klachten naar de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden