Polissen slijten op het slavenschip

In ‘het slavenschip’ van O & B Finance slijten tientallen werknemers dure verzekeringspolissen. Daarbij staat de winst voorop, niet het belang van de klant....

Op de zesde etage van Blaak 16 in Rotterdam, precies onder de dienst Jeugd, Onderwijs en Samenleving van de gemeente Rotterdam, is een callcentrum gevestigd dat door sommige werknemers ‘het slavenschip’ wordt genoemd. Hier slijten tientallen werknemers dure verzekeringspolissen – het is onderdeel van het bedrijf O & B Finance, dat weer eigendom is van de tussenpersoonketen Afab.

Het ‘slavenschip’ wordt bevolkt door krachten van vooral allochtone afkomst die bijzonder succesvol zijn in het leggen van contacten met klanten in het land. Ze proberen mensen over te halen om geld te lenen. Joost van der Elst, leidinggevende bij O & B Finance, mag van zijn moederbedrijf niet met de pers praten. De verslaggever wordt dan ook niet toegelaten tot het callcentrum. ‘Niet dat we iets te verbergen hebben’, voegt de directeur toe.

Het bedrijf dat niet in de keuken wil laten kijken is een dochter van Afab, het ambitieuze bedrijf van Maasbert Schouten, waar onder meer oud-PvdA-staatssecretaris Willem Vermeend commissaris is. De 36-jarige Afab-directeur Schouten is met een geschat vermogen van 334 miljoen euro volgens Quote de rijkste Nederlander onder de 40 jaar. Hij leidt zijn keten met strakke hand. Schouten wordt ook wel ‘de kleine Scheringa’ genoemd. Net als Dirk Scheringa timmert hij aan de weg met veel reclamespotjes voor goedkope leningen. En net als Scheringa sponsort Schouten ook een voetbalclub. De grote Scheringa heeft AZ, de kleine Scheringa heeft Vitesse. Daarnaast sponsort Schouten ook darter Raymond van Barneveld, schaatsers en basketbalteams.

De werkwijze van Afab staat model voor de hele tussenpersonenbranche waar de laatste tijd veel kritiek op is. De financieel adviseurs zouden niet het belang van de klant dienen, maar vooral hun eigen portemonnee. De Tweede Kamer drong er daarom deze week bij minister Wouter Bos van Financiën op aan dat tussenpersonen hun verdiensten voortaan geheel openbaar maken. Ook de bonussen van verzekeringsmaatschappijen die tussenpersonen toucheren, zouden voortaan verboden moeten worden, vindt een meerderheid in de Tweede Kamer.

Hoe de branche werkt, is zichtbaar bij O & B Finance. De commerciële druk op het callcentrum is hoog. Het ‘koude bellen’ naar willekeurige mensen gebeurt vooral door ‘Marokkanen’, zegt de O & B-vertegenwoordiger wanneer er op de zesde etage voor de dichte deur toch een gesprek ontstaat. Hij doelt op Nederlanders van Marokkaanse afkomst. O & B-medewerkers hebben de Nederlandse nationaliteit. Het ‘warme bellen’ van bestaande relaties gebeurt door meer ervaren krachten.

Buiten het gebouw verzamelen zich aan het einde van de middag groepjes jongeren. Om vijf uur gaan de deuren open. ‘Eerder mogen we niet naar binnen’, zegt Achmed (op zijn verzoek is dit niet zijn echte naam). Binnen worden hij en zijn collega’s met camera’s in de gaten gehouden op hun zit- en staanplaatsen in het callcentrum.

Die staanplaatsen zouden gebruikt worden als strafbankje, melden bronnen bekend met Afab. De stakruk wordt door medewerkers de ‘kutkruk’ genoemd, voegen ze toe. De O & B-directeur meldt dat vroeger medewerkers die hun doelen niet haalden wel eens voor straf naar de staanplaatsen zijn gestuurd. ‘Maar dat doen we nu niet meer. Dat waren echt incidenten’.

‘Sommige medewerkers vinden staan prettiger dan zitten’, voegt Van der Elst toe. De camera’s blijken nodig om orde te houden. Het is hier net een middelbare school.

Maar dan wel een winstgevende school. De moeder van het slavenschip, O & B Finance, is goed voor ongeveer eenderde van de winst van Afab. Het bedrijf maakte onlangs bekend dat het over 2007 33 miljoen euro winst heeft gemaakt op een omzet van 100 miljoen euro.

De Afab-inkomsten bestaan vooral uit provisie-inkomsten op hypotheken, leningen en verzekeringspolissen gekoppeld aan die kredieten. Grote geldverdieners zijn zogenoemde ‘betaalbeschermers’. Deze term verwijst naar verzekeringen die de consument moeten ‘beschermen’ tegen het niet kunnen terugbetalen van de lening door bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid. Meestal worden deze verzekeringen in de vorm van een koopsompolis mee verkocht met een lening of hypotheek. Juist op deze verzekeringen is veel kritiek, vanwege de hoge kosten.

Een aantal aanbieders van de inmiddels beruchte woekerpolissen moet binnenkort vanwege de hoge verstopte kosten voor de rechter verschijnen. Dat geldt nog niet voor de aanbieders van betaalbeschermpolissen, hoewel de kosten minstens twee keer zo hoog blijken.

‘De provisie op dit soort verzekeringen was 60 procent of hoger’, geeft Afab-topman Schouten toe. Dit betekent dat van elke euro die de klant betaalde, minstens 60 cent meteen naar de tussenpersoon ging. ‘De laatste tijd worden deze percentages niet meer gehaald’, stelt hij.

Edmond Hilhorst, directeur van verzekeringvergelijker Independer en kenner van de markt, betwijfelt dit: ‘Wij hebben geen enkel signaal dat de provisies op deze verzekeringen zijn gedaald.’

Bovendien is het de vraag of de klant deze polissen ook kan weigeren. Volgens Hilhorst gebeurt de verkoop van dit soort polissen ‘razend slim’. Wie geld wil lenen krijgt het gevoel dat hij de polis moet afnemen, maar in de contracten staat dat nergens zwart op wit.

Uit interne stukken in bezit van de Volkskrant, blijkt dat Afab harde doelen stelde wat betreft de verkoop van deze betaalbeschermers. Voor zijn tussenpersoonketen Uveco, dochter van Afab, eiste Afab dat er bij elke drie hypotheken één betaalbeschermer werd verkocht. Schouten erkent dat dit doel werd gehanteerd. Sinds dit jaar zou het niet meer van kracht omdat het ‘niet meer past bij de huidige omstandigheden’.

Voor het slavenschip – ‘De bijnaam is mij geheel onbekend’, aldus Schouten – ligt de lat hoger: de inkomsten uit betaalbeschermers over 2008 moesten meer dan het dubbele zijn van de inkomsten uit hypotheken en leningen. Ruim 12 miljoen euro zou O & B Finance weg moeten zetten aan betaalbeschermers, volgens prognoses van de Afab-leiding.

‘Ongelooflijk’, stelt Hilhorst over deze bedragen: ‘Excessief. Dit kan nooit in het belang van de klant zijn.’ Volgens Schouten is het doel van 12 miljoen euro recent eveneens ‘losgelaten’.

Toon Sanders, directeur van Rabobank-dochter De Lage Landen, strijdt voor een keurmerk voor geldverstrekkers. Hij waarschuwt voor misleiding van klanten met betaalbeschermers in de vorm van een koopsompolis. Zonder in te gaan op de praktijken van bedrijven als Afab of DSB stelt hij dat ‘financiële tussenpersonen de verleiding van zo’n polis bijna niet kunnen weerstaan, omdat ze meteen veel geld ontvangen. Dat is geweldig aantrekkelijk, maar de klant is de dupe’.

Jan Wolter Wabeke, de financiële ombudsman, trok in zijn jaarverslag ook flink van leer. Financiële tussenpersonen nemen hun klanten zelden een goed gezondheidsonderzoek af. Dit kan de klant duur komen te staan wanneer hij een beroep doet op zijn betaalbeschermer voor arbeidsongeschiktheid. De verzekeringsmaatschappij, meestal Aon Warranty of DSB-dochter Gema, stelt dan dat medische klachten zijn ‘verzwegen’, en weigert een uitkering. ‘Dat kan niet’, aldus Wabeke.

‘Met een betaalbeschermer verzeker je bakstenen die onder water staan, tegen brand’, stelt een ex-financiële tussenpersoon. ‘Het is pure geldklopperij.’

Toch is deze ‘geldklopperij’ verantwoordelijk voor een flink deel van de winst van Afab. ‘Niet meer dan 20 procent van onze omzet komt van betaalbeschermers’, reageert Schouten. Van de nettowinst van Afab zou de bijdrage lager liggen. Volgens Schouten verkoopt de concurrentie meer betaalbeschermers dan Afab.

Toezichthouder Autoriteit Financiële markten (AFM) is vanaf 1 juli dit jaar ook verantwoordelijk voor het toezicht op de betaalbeschermers. De AFM belooft de hoogte van de provisie bij kapitaalbeschermers te vergelijken met de inspanningen van de adviseur. ‘Het advies moet passen bij de consument’, stelt een woordvoerder:

De tussenpersonenbranche zal, als de Tweede Kamer en de AFM hun zin krijgen, moeten zoeken naar andere en meer openbare beloningsmodellen. Tussenpersoonketen De Hypotheekshop liet deze week weten dat het experimenteert met een uurtarief van 120 euro. De tussenpersonenbranche is in gesprek met verzekeringsmaatschappijen over een alternatief voor de extra bonussen die ketens als Afab, DSB en Hypotheekshop opstrijken wanneer ze veel van een bepaald product verkopen.

Alle ketens ontkennen dat een nieuwe transparante beloningsstructuur ten koste zal gaan van hun omzet. Toch houdt de tussenpersonenbranche de komende vijf jaar rekening met een afname van het aantal intermediairs met 30 procent, zo meldde branchevereniging NVA deze week.

Maasbert Schouten hoort daar niet bij. Hij bereidt zijn bedrijf voor op een beursgang. Volgens het zakenblad Quote zou Afab ‘honderden miljoenen euro’s’ waard zijn. Schouten moest eerder dit jaar zijn beursgang afblazen vanwege het slechte beursklimaat.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden