AchtergrondDigitale monitoring

Plaspauzes, toetsaanslagen, telefoontjes: de baas controleert alles

Met digitale middelen kunnen werkgevers hun personeel steeds beter in de gaten houden. Het leidt tot de toenemende robotisering van werknemers, waarschuwt het Rathenau Instituut in een rapport dat donderdag aan de Kamer wordt gepresenteerd.

Een callcenter in Leeuwarden.Beeld ANP

Toen callcentermedewerker Jerry (29) een vrouw met een zware stem per ongeluk ‘meneer’ noemde, kwam zijn leidinggevende direct de afdeling op. ‘Dat ging niet helemaal lekker, he?’ Natuurlijk wist hij wel dat elk gesprek werd opgenomen, maar dat hij ook daadwerkelijk werd afgeluisterd, beangstigde hem. Hij ging op zijn tenen lopen, werd terughoudend met grapjes, was eigenlijk gewoon niet meer helemaal Jerry.

En hij was al zo voorzichtig. Want Jerry wist: alles wat ik doe, komt samengevat in grafieken terug tijdens het functioneringsgesprek. Hij klokte dus niet meer dan een kwartier pauze in de ochtend en een half uurtje in de middag. Voor zijn toiletbezoeken had hij bij elkaar opgeteld 20 minuten per dag. ‘Voor een nummer twee moest je dus rap wezen.’

Digitale monitoring

Deze zogeheten digitale monitoring waaraan werknemers als Jerry worden onderworpen, staat centraal in het rapport dat het Rathenau Instituut donderdag aan de Kamer presenteert. Op verzoek van de commissie Sociale Zaken en Werkgelegenheid onderzocht het wat de invloed van die controle is op de kwaliteit van werk. De bevindingen zijn alarmerend: de digitale tools die werkenden zouden moeten ondersteunen, zoals gps en fitnesstrackers, dreigen hen te robotiseren. 

Het onderzoek komt op het moment dat de vraag naar ‘gluursoftware’ een hoge vlucht heeft genomen. Nu werkenden door de coronacrisis massaal thuiswerken, hebben werkgevers behoefte hen op afstand te controleren. Zo kreeg vakbond FNV veel klachten over werkgevers die callcentermedewerkers dwongen hun webcam aan te zetten. ‘Er is zelfs software die om de zoveel tijd een screenshot van je beeldscherm maakt om te zien welke vensters er openstaan’, vertelt Rathenau-onderzoeker Djurre Das.

Controle intensiever

De behoefte aan controle bestaat weliswaar al zolang er arbeid is, maar is door technologie veel intensiever geworden, zegt Das. ‘Voorheen was er een toezichthouder van vlees en bloed wiens beoordelingsvermogen werd beperkt tot wat hij kon waarnemen, nu kun je allerlei dingen meten die niet met het blote oog te zien zijn: hoeveel toetsaanslagen maak je per minuut, hoeveel minuten ben je bezig met een e-mail.’

Werkgevers zetten dergelijke software in om de efficiëntie te verbeteren, maar bereiken volgens Das juist het tegenovergestelde. ‘Doordat mensen op hun vingers worden gekeken, ervaren ze stress en dat is juist contraproductief. Het schaadt bovendien de vertrouwensrelatie.’ De Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid concludeerde vorig jaar ook al dat technologie werkenden meer ruimte en controle kan geven over hun werkzaamheden, maar vaak ook het tegenovergestelde doet.

Toename werkdruk

Dat de werkdruk door technologie toeneemt, ervaart ook vrachtwagenchauffeur Jan (60). Hij zit al twintig jaar achter het stuur en zag: ‘dat kleine beetje vrijheid dat je had, heb je niet meer’. ‘Ik heb een planning van minuut tot minuut. Ik moet om 03.14 uur beginnen. Dan steek ik mijn pasje in de boordcomputer en heb ik tot 3.48 om te laden. Om 4.31 moet ik bij de Albert Heijn zijn om te lossen. Vervolgens heb ik van 6.51 tot 7.21 uur pauze. De gps volgt alles wat ik doe.’

Niet alleen zijn werkgever kijkt met Jan mee, maar ook zijn opdrachtgever. Laatst nog had hij even een paar minuutjes stilgestaan voor een kopje koffie, hij was te vroeg. ‘Toen ik bij het magazijn aankwam begon zo’n jochie van 16 te schreeuwen: waarom ben je er nu pas? Ik ben 60, dus ik kan van me afblaffen. Maar er zijn jonge jongens die nog geen vast contract hebben en die worden daar echt bang van.’

Rendement halen

Volgens vakbond FNV raakt de digitale monitoring vooral de groepen die toch al kwetsbaar waren op de arbeidsmarkt. Jongeren, flexwerkers en laagopgeleiden die weinig onderhandelingsmacht hebben. ‘We nemen echt krachtig stelling tegen het reduceren van die werknemers tot instrumenten om zo hoog mogelijk rendement te halen’, zegt vicevoorzitter Kitty Jong. ‘Het lijkt wel alsof werkgevers het besef zijn kwijtgeraakt dat ze dankzij die werknemers omzet draaien in plaats van ondanks.’

Volgens onderzoeker Das zouden vakbonden en werkgevers om de tafel moeten gaan om grenzen te bepalen. ‘Want het gaat vaak over wat er kan volgens de wet, maar we moeten ook kijken naar: wat willen we? Technologie overkomt ons niet, we hebben een keuze.’ Zonder ingrijpen, krijgen we volgens de onderzoeker een arbeidsmarkt waar data leidend zijn voor carrières en gedrag. ‘Terwijl niet alles wat telt geteld kan worden en niet alles wat geteld kan worden telt. Veel waardevolle, menselijke aspecten van werk zijn niet in data te vangen.’

Na zes jaar bij drie verschillende callcenters had medewerker Jerry er genoeg van. Die telefoonstem leek niet meer van hem. Hij werkt nu in de bouw. Een bevrijding, noemt hij het. Omdat hij niet steeds meer in de gaten wordt gehouden. ‘In de auto zit een gps-tracker dus mijn werkgever weet wel waar ik ben, maar ik word niet meer gepakt op mijn woordkeuze of omdat ik een sigaret te veel rook. Ik leef nu volgens mijn eigen schema.’

Meer over digitale controle

Thuiswerken met de Franse slag? Kijk uit, de baas bespioneert je.

Ineens wordt alles en iedereen met één tot vijf sterren beoordeeld, schreef Koen Haegens eerder. De ratingeconomie schept vertrouwen tussen vreemden, maar haar snelle opmars boezemt ook angst in.

Journalist Jeroen van Bergeijk ging undercover bij de klantenservice van Wehkamp. Alles wordt gemonitord: hoelang een gesprek duurt, hoeveel klanten je per dag te woord staat, hoe tevreden die met je zijn. Elk gesprek wordt opgenomen en kan worden afgeluisterd. Zelfs de tijd die je op de wc doorbrengt, wordt bijgehouden – en als die niet aan de norm voldoet, word je op het matje geroepen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden