Ov-chipkaart is nog te veel van de vervoerder

De ov-chipkaart is vanaf heden de norm in bus, trein en metro. Nergens ter wereld is het eerder vertoond: één betaalmiddel voor alle openbaar vervoer. Is het er ook gebruiksvriendelijker op geworden?

De automaten van de NS spugen ze niet meer uit. De zachtgele kaartjes die jarenlang toegang boden tot sprinters en intercity's zijn vanaf vandaag afgeschaft. Net als in de bus, tram en metro moeten alle treinreizigers voortaan inchecken met hun ov-chipkaart. Zeven jaar later dan gepland is heel Nederland over op één systeem van elektronisch betalen in het openbaar vervoer.


Bijzonder, want Nederland is het enige land ter wereld waar reizigers overal in het openbaar vervoer met dezelfde chipkaart kunnen betalen. Geen gedoe meer met verschillende kaartjes en betaalsystemen voor tram, trein en bus.


Maar achter dat simpele stukje plastic met een chip, gaat een ingewikkelde samenwerking schuil van vervoerders, uitvoerder Trans Link Systems (TLS), lokale overheden en de regering. Al vanaf de jaren tachtig worstelen zij met het ontwikkelen van een elektronisch betaalsysteem. Het belang van de reiziger werd daarbij wel eens over het hoofd gezien.


Het idee voor de ov-chipkaart werd geboren met de invoering van de strippenkaart. Tot 1980 bestond er geen gezamenlijk betaalsysteem in het stads- en streekvervoer. De overheid wilde met de strippenkaart orde scheppen. Wie in Nijmegen een strippenkaart kocht, kon daarmee voortaan in Vlissingen met de bus.


Handig voor de reiziger. Maar voor vervoerders ontstond een nieuw probleem. Het bleek moeilijk om de opbrengsten eerlijk te verdelen. Er bestond geen betrouwbare manier om bij te houden hoeveel passagiers elke vervoerder bediende. Vervoersbedrijven wilden daarom een nieuw, elektronisch kaartjessysteem dat passagiers automatisch zou tellen.


Na een aantal mislukte pogingen om tot zo'n systeem te komen in de jaren tachtig en negentig, besloten de spoorwegen en een aantal stad- en streekvervoerders in 2001 de handen ineen te slaan. Samen ontwikkelden ze de ov-chipkaart. 'Een complexe ontwerpuitdaging', zegt onderzoeker Jasper van Kuijk van de TU Delft. Samen met drie studenten industrieel ontwerpen onderzocht hij hoe de gebruiksvriendelijkheid van de ov-chipkaart beter zou kunnen.


Want aan gebruiksgemak schort het wel eens bij dit systeem. Dat komt volgens de onderzoekers ondermeer omdat er zoveel verschillende partijen bij de ontwikkeling ervan zijn betrokken. 'Bovendien stond gebruiksvriendelijkheid bij geen van die partijen op de eerste plaats', zegt Van Kuijk. Bij de invoering van de ov-chipkaart was 'relatief weinig aandacht' voor gebruikscomfort, concludeert ook de commissie-Meijdam, die in 2011 in opdracht van minister Schultz (Infrastructuur en Milieu) onderzoek deed naar de ov-chipkaart. Voor de eisen van de vervoerders was volgens de commissie juist ruimschoots aandacht.

Overstappen

Een voorbeeld. Wie halverwege zijn reis van een NS-trein overstapt op een Veolia-trein moet uitchecken en opnieuw inchecken. Van Kuijk: 'Dat is handig voor de vervoerders, want zij weten zo precies hoeveel passagiers met hen hebben gereisd. Maar niet handig voor de reiziger.' Het belang van het vervoersbedrijf wordt zo het probleem van de klant.


Bovendien hebben alle vervoerders een eigen draai gegeven aan de ov-chipkaart, waardoor het systeem ingewikkelder is dan nodig. Er bestaat geen centraal aanspreekpunt waar reizigers met hun vragen terecht kunnen. Een persoonlijke ov-kaart koop je bij de NS of op ov-chipkaart.nl. Is er iets mis met de kaart, dan moet je aankloppen bij datzelfde verkooppunt. Maar wanneer je een probleem hebt met je reisproduct (bijvoorbeeld de NS-kortingskaart) kun je alleen bij de desbetreffende vervoerder terecht.


Ook hebben de vervoerders de in- en uitcheckpaal allemaal een ander uiterlijk gegeven. Ze staan of hangen bovendien vaak op een andere plek. En elk type paal geeft weer een andere, vaak onduidelijke mededeling als er een probleem is. Tot slot maken de verschillende soorten palen elk een ander bliepgeluid bij het in- en uitchecken. Dat laatste wordt dit jaar overigens gelijkgetrokken.


Aan de basis van de ov-chipkaart liggen twee voorgangers: de Oyster Card in Londen en de Octopus Card Hong Kong. 'Destijds de beste systemen ter wereld', zegt Thijs Niks, een van de studenten van de TU Delft die is afgestudeerd op de ov-chipkaart. Maar de context van die systemen verschilt sterk van de Nederlandse, waardoor het gebruiksgemak van de Hollandse variant minder goed uitpakt.

Gesloten netwerk

Zo waren in Hong Kong en Londen niet zo veel verschillende partijen betrokken bij het invoeren van een elektronisch betaalsysteem als in Nederland. Dat scheelt een hoop van de bovengenoemde problemen. Een ander belangrijk verschil is dat in beide steden de vervoersnetwerken grotendeels gesloten zijn. Poortjes sluiten de metrolijnen af, waardoor reizigers niet kunnen vergeten uit te checken. Bovendien rijden de bussen beperkte afstanden (alleen binnen de stad), waardoor er overal één instaptarief is. Uitchecken is niet nodig. Dat voorkomt ongemakken als een boete voor wie dat is vergeten. Ook de borg (voor de trein twintig euro) die vervoerders nu vragen zou niet nodig zijn als de systemen gesloten waren.


Vervoerders hebben onvoldoende informatie verzameld over wat reizigers willen en te weinig prioriteit gegeven aan het gemak van de reiziger, concludeert onderzoeker Van Kuijk. 'En dat is jammer, want het herstellen van fouten kost veel tijd en geld.'


Aan de andere kant: al het gemopper ten spijt, is de ov-chipkaart ook een indrukwekkende prestatie gebleken. Juist omdat zoveel verschillende partijen met verschillende belangen er aan hebben meegewerkt. En, prioriteit of niet, op zichzelf is één ov-chipkaart met wat kinderziektes nog altijd een stuk gebruiksvriendelijker dan bij elke vervoerder een ander kaartje.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden