Ouderwetse misser UPC

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Op=op gaat elke zaterdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: UPC toch weer de fout in en Transavia.

Op 15 februari stonden meneer Molenbroek en mevrouw Dekkinga op het punt om van La Palma terug naar huis te vliegen. Op het punt, want in werkelijkheid vertrok hun vlucht nog lang niet. Er was een vertraging van 25 uur.


'Het grondpersoneel wilde het vliegtuig verplaatsen terwijl de handrem er nog opstond', schrijft Molenbroek. 'Bij controle bleek er geen schade te zijn, maar het duurde wel even.' Kan gebeuren, zou je zeggen, ware het niet dat Molenbroek en Dekkinga uiteindelijk veel meer tijd kwijt waren aan de hele zaak dan die 25 uur alleen.


Toen ze terugkwamen, dienden ze direct een claim in bij Transavia. Op basis van Europese richtlijnen zouden ze recht hebben op een vergoeding van 800 euro. Na wat heen en weer gemail werd duidelijk dat Transavia niet wilde toegeven. Er was sprake van 'buitengewone omstandigheden', dus niks compensatie.


Molenbroek en Dekkinga probeerden het via een andere weg. Ze schakelden zowel de Inspectie Leefomgeving en Transport als het Spaanse equivalent daarvan in. Na lang onderzoek was er een duidelijke uitspraak: Transavia moet gewoon betalen.


Dat mag zo zijn, zei Transavia, toch betalen we niet. Het is 'slechts' een uitspraak van een bestuursorgaan. Alleen de rechter kan dwingen tot betaling.


Moedeloos schrijven de reizigers Op=op. Of wij het nog één maal kunnen proberen. Blijkbaar is een enkel belletje van ons meer waard dan maandenlange moeite van twee consumenten, want het antwoord kwam al snel: 'Ondanks dat er geen recht op is, vinden wij, gezien de duur van de vertraging, het toch redelijk om de compensatie aan te bieden.' Zo werkt dat dus.


'Hartstikke leuk dat we gecompenseerd worden', reageert mevrouw Dekkinga tot slot. 'Maar het blijft een vreemde bedoening daar bij Transavia. Deze gang van zaken is toch idioot?'


Compensatie eisen bij weerbarstig Transavia


Bij UPC zijn ze er trots op dat ze af zijn van het imago dat begin deze eeuw aan de kabelaar kleefde. De toen belabberde dienstverlening is rigoureus onder handen genomen. Het bedrijf houdt met een webcare-team alle uitingen van ongenoegen op internet in de gaten. De producten zijn verbeterd. Niet dat er nooit meer iets fout gaat. Neem het geval van Jaap Annaert uit Haarlem.


In september sluit Annaert een nieuw telefoonabonnement af. De verkoper gaat na welk UPC-abonnement hij heeft en concludeert dat Annaert goedkoper en beter af is als hij overstapt op de Horizon-dienst. Dat lijkt Annaert wel wat.


De schrik slaat hem om het hart als hij de Horizon-mediabox ontvangt. De installatie ziet er ingewikkeld uit. Vanwege niet zulke beste ervaringen in het verleden, besluit Annaert af te zien van Horizon. Als hij met UPC belt, krijgt hij daar te horen dat de zaak moeiteloos is terug te draaien. Zijn opzegging valt in de zeven dagen bedenktijd.


Zo gezegd, zo echter niet gedaan. Als Annaert de volgende dag thuiskomt, blijkt UPC nog een mediabox te hebben gestuurd. Maar hij heeft nog steeds geen internet, telefoon of tv.


Dit 'hikje' blijkt de opmaat voor drie weken ellende, waarin Annaert tien keer met UPC belt, zes keer zijn verhaal vertelt en vier keer de serienummers van zijn modem en mediaboxen doorgeeft. UPC belooft 'dezelfde avond', 'binnen 72 uur' en 'binnen 5 dagen' de boel op te lossen.


Na een maandje stuurt Annaert maar eens een e-mail naar de klantenservice en een kopietje naar Op=op. Nog geen dag later belt de kabelaar en worden zijn klachten verholpen.


We hebben in het begin een steekje laten vallen, meldt UPC, en we hadden moeten ingrijpen toen bleek dat de klant wel heel vaak met de servicedesk belde. Annaert krijgt excuses en een goedmaker voor het ongemak.


Ook voor een dichte deur? Mail naar op=op@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden