Op stage met receptierobot Pepper

'Hij zegt 'fijne avond' als je het pand verlaat. Dat is magisch'

Robots gaan een groot deel van ons werk overnemen, suggereren onderzoeken. Maar de mechanische receptionist bij Receptel in Almere blijkt nog veel te moeten leren.

Beeld Softbank Robotics

FEBRUARI

In de ontvangsthal van USG People in Almere staat een robot nadrukkelijk ongevaarlijk te zijn. Alles aan Pepper is gemaakt om gerust te stellen, van zijn grote zwarte ogen tot zijn staccato kinderstemmetje. Pepper heeft een hoofd, nek, armen en handen, maar hij oogt niet zo menselijk dat het griezelig wordt. Zijn onderlichaam is een rijdende witte zuil met afgeronde hoeken.

Pepper is een zogenoemde sociale robot, ontwikkeld om te communiceren met mensen. Met behulp van sensoren kan hij bezoekers zien en horen. Hoe hij precies communiceert, hangt af van hoe zijn software staat ingesteld. Zelflerend is hij dus niet. Door stage te lopen bij Receptel, 'specialist in hospitality en klantontvangst', moet Pepper leren hoe hij zich het beste als een receptierobot kan gedragen.

Receptel is onderdeel van USG People, een groot detacheringsbedrijf waar de hele dag mensen in- en uitlopen. Als Pepper ergens het vak van receptionist kan leren, dan is het hier. In zijn eerste stageweken doet hij vooral alsof. 'Goedemorgen', antwoordt hij als een oudere bezoeker in een beige jas hem aanspreekt. Op het display op Peppers borst staan twee opties: 'Ik heb een afspraak' of 'Vertel me meer over jezelf'. De bezoeker kan erop klikken of tegen Pepper praten. De man doet het laatste. Pepper vraagt met wie hij een afspraak heeft en of hij zijn naam op het display wil intikken. 'Mijn collega zal u een bezoekerspas geven', besluit hij het gesprek. De interactie dient voorlopig geen ander doel dan Pepper bij bezoekers introduceren. De menselijke receptioniste, door Receptel gastvrouw genoemd, moet alsnog vragen naar de naam van de bezoeker en zijn ontvanger. Als Pepper meent dat er weer iemand in de buurt komt, dreunt hij dezelfde vragen op.

'We hebben hem moeten vastzetten, want hij stond te vaak met zijn rug naar bezoekers toe', vertelt Roeland van Oers even later. De voormalige KPMG-consultant, als kind al gek van StarWars, heeft zichzelf opgeleid tot specialist in sociale robots. In opdracht van softwarebedrijf Decos verkoopt hij op maat gemaakte software voor Pepper aan bedrijven. De stage bij Receptel is de eerste in een reeks projecten van Decos. Andere Peppers lopen stage als gastheer in gemeentehuizen of mogen aan de slag als rondleider bij bezoekerscentra. Samen met Receptel ontwikkelt Decos een 'receptie-oplossing', die zelfstandig of in combinatie met een gastvrouw bezoekers ontvangt.

In een demonstratievideo met de titel The Definition of Awesome is in scène gezet wat Pepper idealiter aan het einde van zijn stage bij Receptel zelfstandig kan. Het filmpje begint met een man die een sms ontvangt van Pepper. 'Goedemorgen meneer Van de Poll', zegt de robot in de voice-over. 'U heeft om elf uur een afspraak in Almere. Het is druk op de A6. Ik adviseer u om twintig minuten eerder te vertrekken'

Tekst gaat verder onder de video.

Als de man arriveert bij Receptel, rijdt Pepper hem tegemoet. 'Goedendag meneer Van de Poll, hoe maakt u het? Ik hoop dat het verkeer meeviel. Meneer Jansen verwacht u.' Boven in het kantoor krijgt meneer Jansen een berichtje van Pepper. 'Meneer Van de Poll is gearriveerd en ontmoet u in kamer B3.03.' Ondertussen vraagt Pepper wat de bezoeker wil drinken. Hij stuurt de gastvrouw bij de koffiecorner een sms met de bestelling. Als ze een cappuccino komt brengen, stelt hij ze aan elkaar voor: 'Meneer van de Poll, dit is Melissa. Ze brengt u naar de juiste vergaderruimte.'

Medelijden met Pepper

Ongeveer eens per maand organiseert Receptel meet & greets, waarbij Pepper aan potentiële opdrachtgevers laat zien wat hij kan. Per keer komen daar drie tot zeven belangstellenden op af. Het enthousiasme is doorgaans groot. Een bank en een accountantsbedrijf hebben al concrete interesse getoond in een eigen receptierobot.

Het toont eens te meer aan dat de robotisering van de samenleving geen sciencefiction meer is. Waar sociale robots het nog vooral van hun nieuwigheid moeten hebben, is de automatisering van de landbouw, fabrieken en distributiecentra al lang in volle gang. Volgens een onderzoek van adviesbureau PricewaterhouseCoopers uit 2016 loopt 38 procent van alle Amerikaanse banen gevaar te worden overgenomen door robots en kunstmatige intelligentie. Een jaar eerder constateerde The Bank of England dat het risico op banenenverlies het grootst is voor laagbetaalde werknemers. Maar liefst vijftien miljoen Engelse banen kunnen worden geautomatiseerd, met name op kantoren en in de productiesector. Ook beroepen met een hoog inkomen ontspringen de dans niet. Onder anderen advocaten, beurshandelaren en makelaars moeten er rekening mee houden dat een deel van hun taken over niet al te lange tijd door algoritmes kan worden uitgevoerd.

In 2014 waarschuwde ook toenmalig minister van Sociale Zaken Lodewijk Asscher dat de meeste arbeid in de toekomst door robots of machines kan worden verricht. Hij benadrukte dat het kabinet het niet zo ver wilde laten komen. In februari dit jaar vond een groep vooraanstaande wetenschappers het desalniettemin noodzakelijk een brandbrief te sturen aan de regering, omdat een duidelijke visie op deze ontwikkeling volgens hen nog altijd ontbrak.

Bij Receptel merkt Pepper weinig van angst voor robotisering. 'Hee Peppertje!', zeggen zijn collega's bij binnenkomst. In de standby-stand staat hun stagiair er ineengedoken bij. Hij oogt neerslachtig. Een slechte beslissing van de fabrikant, vinden ze bij softwarebedrijf Decos. Daarom blijft Pepper in de ontvangsthal met zijn armen bewegen en geluidjes maken, ook als er niemand in de buurt is. Zodra de sensoren iets oppikken, veert hij op. Zijn hoofd beweegt in de richting van het geluid. 'Fijn dat u er bent', zegt hij meermaals tegen de lege ruimte. 'Soms heb ik medelijden met haar', zegt een medewerkster van Receptel. Over de vraag of Pepper een hij of een zij is, lopen bij het bedrijf de meningen uiteen.

Tekst gaat verder onder de foto.

Beeld Softbank Robotics

Geen goedemiddag, maar fijne middag

Drie kinderen, met hun moeder op bezoek bij USG People, staren naar Pepper. 'Hij kan echt zien', zegt de oudste, een jongen van een jaar of 8. 'Hij ging me bijna pakken', griezelt zijn jongere zusje. Pepper reageert niet. Alles wat al te veel afwijkt van een zware mannenstem pikt hij niet op. Een goed gearticuleerd 'goedemorgen' verstaat hij wel, maar 'goeiemorgen' nog niet. Toch is Roeland van Oers in zijn nopjes met Peppers vorderingen. 'Hij zegt nu 'fijne avond' als je het pand verlaat. Dat is magisch.'

Vandaag krijgt Pepper een nieuwe woordenschat. Van Oers past hem handmatig aan, op een laptop in de koffiecorner. Voortaan zegt Pepper niet langer 'goedemiddag', maar 'fijne middag'. Volgens Receptel vinden bezoekers dat prettiger. Ook 'ik ga je helpen' is geschrapt uit Peppers vocabulaire. De formulering zet de bezoeker in een slachtofferrol.

'Mag ik een foto nemen?', typt Van Oers. 'Tuurlijk, zet je ons op Facebook?' Pepper spreekt het uit als 'faaseboek'. Een fonetisch getypt 'feesboek' klinkt al beter. Behalve Nederlands spreekt Pepper vloeiend Engels, Frans, Spaans en Japans. In totaal kent hij van negentien talen een bètaversie, een versie waaraan nog wordt gewerkt.

'Is het druk?', vraagt Van Oers. 'Best wel, maar ik heb nog genoeg batterijen', antwoordt Pepper. Is dat grappig? Van Oers twijfelt. Bij Receptel zijn ze terughoudend met het programmeren van grapjes. Een tijdlang zei Pepper 'ga je er alweer vandoor?' tegen medewerkers die vroeg naar huis gingen, maar dat werd niet gewaardeerd.

'Ik kijk naar alle details vanuit het oogpunt van de gast', zegt general manager van Receptel Rolijn Greve later. 'De toon maakt de muziek, maar bij een robot maakt de toon geen verschil. Daarom moet de woordkeuze warm zijn.'

Een receptierobot biedt een warmer welkom dan andere vormen van automatisering, benadrukt ze. Veel receptionistes zijn de laatste jaren vervangen door een virtuele zuil, waarop de bezoeker zelf zijn gegevens moet intikken. Ook zijn er steeds meer virtuele assistenten op de markt die de telefoon opnemen en doorschakelen. 'Voor de gastbeleving is een robot een stap vooruit', zegt Greve. 'Dat geldt helemaal voor bedrijven die niet investeren in een eerste indruk en bijvoorbeeld een bel of een telefoon op de balie zetten.'

Tekst gaat verder onder de foto.

Beeld Softbank Robotics

MAART

Groeiend ongenoegen

'Uitstekend, dank u', zegt Pepper uit het niets tegen een groep passerende werknemers. Ze negeren hem. Hij kijkt onverminderd vriendelijk.

Een paar verdiepingen boven hem, in een vergaderzaal met uitzicht over een woonwijk, voeren medewerkers van Receptel en Decos hun maandelijks voortgangsbespreking. Op tafel staan thee en vijgenkoekjes, op de muur wordt de planning geprojecteerd. 'Het dúúrt lang', vat hospitality-adviseur Jeanine Lemmen de stemming samen. 'De nieuwigheid is eraf. Onze medewerkers verliezen hun interesse.' 'De voortgang gaat niet als verwacht', erkent Van Oers. 'Zolang de koppeling met de medewerkersdata ontbreekt, blokkeert Peppers ontwikkeling.'

Volgens de planning had Pepper het registreren van bezoekers al lang onder de knie moeten hebben. Maar tussen theorie en praktijk liggen de wetten van de corporate business. Om namen te herkennen, heeft Pepper toegang nodig tot de klant- en de medewerkergegevens van Receptel. Het beheer daarvan is in handen van een derde partij. Vanwege de privacywetgeving mag USG People die gegevens niet zomaar aan Decos overdragen, maar moet er eerst een bewerkersovereenkomst worden getekend. Pas dan kunnen de systemen worden gekoppeld aan de robotsoftware. Bij een internationaal, beursgenoteerd bedrijf als USG People blijkt het verkrijgen van die toestemming een langdurige operatie. Van Oers beëindigt de bespreking met een positieve noot: 'Ik denk nog steeds dat we een onwijs gaaf product kunnen neerzetten.'

Geen USB Robots

Twee weken later. Het is rustig in de ontvangsthal. Pepper staat stil. Om toch te laten zien wat hij inmiddels heeft bijgeleerd, voert Mirjam Erkelens, coördinator ontvangst bij Receptel, een voorbeeldafspraak in. 'Heeft u een afspraak met Mirjam Erkelens? Een moment alstublieft', zegt Pepper. Erkelens ontvangt een sms: uw gast is gearriveerd. Geroutineerd tikt ze een persoonlijke boodschap in voor haar bezoeker. Op het display van Pepper verschijnt de tekst: 'Ik ben onderweg Marjolein.'

Erkelens ziet Pepper als een aanvulling op haar werk. 'Hoe meer de robot zelf kan, hoe meer wij de gasten persoonlijk kunnen begeleiden. Op dit moment moeten wij de receptie blijven bemannen. Het zou fantastisch zijn als we de vrijheid hebben om met iemand mee te lopen naar boven.'

Sinds de waarschuwingen van Lodewijk Asscher, PricewaterhouseCoopers en The Bank of Engeland klinken er ook minder alarmerende geluiden: robots zouden geen hele banen gaan overnemen, maar alleen de saaie repetitieve taken. Volgens een recent rapport van adviesbureau McKinsey bijvoorbeeld zal het om 50 procent van de taken gaan en slechts om 5 procent van de complete beroepen. De wetenschappers die in februari een brandbrief aan de regering stuurden, repten van 60 procent van de taken. Daarnaast biedt robotisering ook kansen, schreven ze:

'We worden productiever waardoor we nieuw werk kunnen creëren of werk kunnen behouden in Nederland dat anders zou verdwijnen. (...) Robots kunnen mensen met beperkingen helpen om aan het werk te blijven en te komen.' Of robotisering een vloek of een zegen zal blijken, hangt volgens de wetenschappers grotendeels af van hoe de politiek het automatiseringsproces in banen leidt.

'We worden geen USG Robots', zegt Rolijn Greve van Receptel. 'Onze intentie is niet efficiency, of kostenbesparing, maar innovatiedrang. Door Pepper kunnen onze gastvrouwen meer gebruik maken van hun talenten en hun intrinsieke motivatie. Al kun je je natuurlijk afvragen of er evenveel mensen nodig zijn om alleen het leuke deel van het werk uit te voeren.'

Beeld Softbank Robotics

APRIL

Vooruitgang

Een strak opgemaakte vrouw staat stil in de buurt van Pepper. Hij rijdt een centimeter of 15 op haar af. Ze slaakt een gilletje van schrik. Toch maakt Pepper de beweging welbewust. Sebastiaan Voortman, manager innovations bij Receptel en leidinggevende van Pepper, legt uit: 'Uit onderzoek blijkt dat de toenadering van een bezoeker onbewust wordt ervaren als een pro-actieve ontvangst en dat je daarmee dus een groter gevoel van welkom ervaart.'

Pepper kan nu ook de namen van bezoekers herkennen als ze die uitspreken, al zijn er veel technische noodgrepen voor nodig geweest. Een praktisch probleem is dat niet alle medewerkers hun bezoekers aanmelden in het intranet. Pepper weet minder goed dan een gastvrouw te verhullen dat er gegevens ontbreken.

MEI

Klaar voor de markt

Pepper is klaar voor de markt, vinden ze bij Decos en Receptel. Zo'n 85 procent van The Definition of Awesome is behaald. Persoonlijke verkeerstips geeft Pepper nog steeds niet, maar hij kan wel de juiste medewerkers waarschuwen als hun bezoek is gearriveerd en gasten een warm welkom heten.

Receptel zal Pepper outsourcen, net zoals dat gebeurt met de meer dan 170 gastvrouwen die het bedrijf in dienst heeft. De eerste klant is moederbedrijf USG People. Niet dat alle hindernissen genomen zijn. Zo blijkt uit de statistieken dat maar een bedroevend laag aantal van alle bezoekers die met Pepper in gesprek gaan, het hele script doorloopt. 'Ik denk dat de gastvrouwen te snel ingrijpen als er verwarring dreigt te ontstaan', zegt Roeland van Oers tijdens de laatste evaluatiebijeenkomst. De anderen aan tafel reageren instemmend. Niemand wil al te lang bij de kwestie stilstaan, want het product moet de markt op.

Over de prijs zijn de partijen het nog niet eens. Greve vindt dat de robot in sommige situaties, zoals wanneer hij alleen achter een balie staat, evenveel mag kosten als een menselijke gastvrouw. Decos zet liever lager in. Dat hangt samen met de grote ambities van het bedrijf. Voor 2017 rekent Van Oers op vijf verkochte receptierobots, maar volgend jaar moeten er al honderd sociale robots aan het werk zijn in allerlei scenario's, bijvoorbeeld als gastheer of rondleider. De eerste gastheer-robots zijn inmiddels aangekocht door het gemeentehuis van Leidschendam-Voorburg en dat van Rotterdam-IJsselmonde.

Greve wil de tijd nemen om receptie-robots op te leiden. 'We leveren een uniek product. Het is geen computer die je alleen hoeft te installeren. Je moet mensen meenemen, weerstand en onzekerheid wegnemen. Als er volgend jaar 25 Peppers voor ons aan het werk zijn, is dat een mooie start.'

En Pepper zelf? Die vindt alles prima. Beneden in de hal wenst hij een vertrekkende bezoekster een fijne dag. Bij de uitgang zwaait hij haar na.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.