Op de benefietavond voor XS4ALL heerst ongeloof en hardnekkig optimisme

Als de aanleiding niet zo somber was, zou het een gezellige reünie zijn, maandagavond in de Amsterdamse Waag. Vooraf is er voor alle aanwezigen appeltaart met slagroom. Symbolisch, want naar verluidt lieten klanten vroeger zo’n beetje iedere dag appeltaart bezorgen bij de provider. Het publiek: veel oud-werknemers en klanten – pardon: leden – van het eerste uur. Een flink aantal is getooid met zwarte hoodies en T-shirts met in gele letters; XS4all moet blijven of XS4EVER. Er zijn zelfs gele buttons om het gele gevoel te accentueren.

De grote afwezige op het gele feestje is het groene moederschip KPN, dat eerder deze maand aankondigde geen toekomst meer in XS4all te zien. De merknaam moet wijken voor de strategie van de nieuwe directeur consumentenzaken Jean-Pascal van Overbeke. De Belg wil af van alle submerken, waaronder Telfort en XS4all. In het uitpuilende bovenzaaltje van de Waag – ook al zo’n centrum van internetidealisme – is weinig waardering voor deze één-merkstrategie. Er is veel boosheid om de in de ogen van het actiecomité XS4all Moet Blijven onbegrijpelijke houding van KPN. Marleen Stikker, directeur van de Waag, snapt ook de zakelijke beweegredenen niet: ‘KPN wil een premium-merk worden, maar dat gaat niet gebeuren. KPN zal nooit worden geassocieerd met kwaliteit.’

Inmiddels hebben bijna 49 duizend mensen de petitie ter behoud getekend, wat neerkomt op ongeveer 20 procent van het totaal aantal klanten dat de provider nog altijd heeft. Een gesprek vorige week tussen het comité en vertegenwoordigers van KPN, onder wie Van Overbeke, liep op niets uit. Er zijn, in de woorden van KPN, standpunten uitgewisseld en er is goed geluisterd. Ook zegt KPN de emoties te begrijpen en open te staan voor de dialoog. Maar Van Overbeke en de zijnen zijn onvermurwbaar. De klanten mogen best hun oude modem en mailadres blijven gebruiken en ook blijft er voorlopig een aparte helpdesk, maar voor de rest is het einde verhaal voor XS4all.

Waar KPN benadrukt dat er voor klanten niets verandert, staat voor de actievoerders vast dat juist – bijna – alles anders wordt. ‘Het grote misverstand dat bij KPN leeft, is dat het alleen om het product en de helpdesk gaat. Maar de reden dat er nu zo veel commotie is, is vanwege de andere dingen waar XS4all voor staat, zoals het maatschappelijke engagement’, zegt oud-XS4all-medewerker Kirsten Verdel namens het actiecomité.

Plan B

Nu duidelijk is dat de kans dat het merk blijft bestaan richting nihil gaat, komt een plan B in het vizier: het nieuw leven inblazen van de oude XS4all-idealen (zoals privacy en vrijheid van meningsuiting) met een nieuwe provider. Dat zal niet onder de naam XS4all gebeuren, want daar wil KPN niet van af. Dat laatste is jammer, maar niet onoverkomelijk, denkt het comité. Aan een provider zoals het oude XS4all is namelijk veel behoefte, weten Verdel, Stikker en oud XS4all-directeur Doke Pelleboer zeker. Niet per se bij de doorsnee consument die gewoon zo snel mogelijk internet wil tegen een zo laag mogelijke prijs. Maar wel bij de tienduizenden mensen die nu hun abonnement dreigen op te zeggen. En misschien ook wel bij die ene KPN-medewerker die anoniem honderd euro heeft gedoneerd.

De kritische noot komt van Michiel Buitelaar, voormalig directeur consumentenzaken bij KPN. ‘Er gaapt nogal een kloof tussen een intentie en daadwerkelijk handelen. Hoeveel mensen zullen echt overstappen? Ik zou er geen rekening mee houden dat je op dag één 50 duizend klanten hebt. Een fractie daarvan.’ Buitelaar gelooft nog niet zo in de levensvatbaarheid van ‘XS4all 2.0’: dat is erg complex. ‘Je krijgt de merknaam niet mee, je kan klanten niet benaderen, en vooral: het is voor een klant een ongelooflijk gedoe om daadwerkelijk over te stappen.’

Op dit punt is Stikker het met hem eens: ‘Ik weet uit eigen ervaring dat je bij een merk kan blijven waar je een pesthekel hebt, puur uit gemak.’ Stikker zit nog steeds bij ING.