'Oost-Indisch' UPC wankelt door stroom klachten

Kabelbedrijf UPC raakt steeds dieper in problemen door de aanzwellende stroom klachten. De organisatie zucht onder de keiharde groeiscenario's van Amerikaanse managers....

Van onze verslaggever Gert-Jan van Teeffelen

In vijf jaar tijd is het ambitieuze kabelbedrijf UPC erin geslaagd onbetwist marktleider te worden in Nederland - ook als verzamelaar van klachten. Telecombedrijven, PTT Post en banken zijn altijd goed voor een flinke schare ontevreden klanten, maar geen bedrijf brengt zoveel mensen tot wanhoop als UPC.

In een niet aflatende stroom brieven en e-mail beklagen klanten zich over de diensten van UPC: kabeltelevisie, telefonie (dochter Priority) en internet (Chello). Bron van ergernis is tevens dat UPC zich volgens klagers Oost-Indisch doof houdt.

Hoewel het bedrijf ook wordt bestookt door kleine groepen fanatiekelingen - die zich verenigen op sites zoals www.igvl.nl en www.upcsucks.nl - kunnen deze vasthoudende klagers onmogelijk alléén verantwoordelijk zijn voor de klachtenstroom. Alleen al de Nederlandse callcentra van UPC ontvangen 300 duizend telefoontjes per maand. 'Ruwweg een verdubbeling ten opzichte van een half jaar geleden', bevestigt een UPC-woordvoerder. Klachtencategorie nummer één vormen volgens hem 'storingen' - telefoons die niet werken, een haperende internetverbinding of mysterieuze rekeningen.

De druk op de helpdesks van UPC begint daarmee ongezonde vormen aan te nemen. 'Alleen de allersterksten houden het daar langere tijd uit', weet een ingewijde. Achter het service-probleem van UPC schuilen echter diepere - en voor het bedrijf zelf zorgwekkender - oorzaken. 'Bij UPC is het één grote chaos', zegt een consultant die het kabelbedrijf adviseerde. 'Er is een serieus management-probleem. UPC blijkt bovendien niet in staat waar te maken wat ze klanten beloven.'

Dat de diensten van UPC (ruim 36 procent van alle Nederlandse kabelaansluitingen) überhaupt functioneren is volgens hem slechts te danken aan 'het lagere echelon'. 'Technici werken keihard en houden zo het circus draaiende. Hoewel ze bij het oplossen van problemen vaak weer nieuwe storingen veroorzaken, valt hen weinig te verwijten.'

Het probleem van UPC ligt in 'alle lagen daarboven'. Een flink deel van het middenkader bestaat uit ex-ambtenaren van door UPC gekochte gemeentebedrijven. 'Ooit gaven zij kalm leiding aan een handvol mensen. Nu moeten zij tientallen medewerkers aansturen, waarbij zij keiharde commerciële doelstellingen moeten waarmaken. Dat kunnen ze niet.'

De middenlaag wordt op zijn beurt geleid door een groep managers die decreten ontvangt van het vooral Amerikaanse topmanagement, dat deels is gehuisvest in Londen. 'Dat zijn echte rouwdouwers', weet de consultant uit ervaring. 'Slimme managers, die echter krankzinnige groeiscenario's hanteren. Alleen financiële maatstaven tellen; het gaat om de aandeelhouders. Ze hebben alleen geen benul van de manier waarop Europeanen werken.'

Met de beurskoers van UPC gaat het beroerd - het aandeel heeft tientallen procenten verloren. In het tweede kwartaal van dit jaar had UPC een omzet van 524 miljoen gulden. Alleen de rente op zijn miljardenleningen kostte het bedrijf in die periode 70 procent van de omzet, ofwel bijna 370 miljoen. Daarom zijn recent besparingen doorgevoerd; zo wordt de inbreng van externe (dus dure) medewerkers teruggebracht. De consultant: 'Steeds minder mensen moeten steeds meer werk doen.'

Analist J. Rol van Stroeve wijst naast de integratie van voormalige overheidsbedrijven - met bijbehorende technische problemen - op de snelle groei van UPC's internet-, telefonie- en datadiensten. 'Ook dat maakt de onderneming moeilijk beheersbaar.'

UPC legt teveel nadruk op marketing en verkoop terwijl de prestaties vaak teleurstellen, aldus H. Blommesteijn, die een adviesbureau runt. 'Tegelijkertijd krijgt de after sales nauwelijks aandacht.' J. Evers, ex-medewerker van de helpdesk van UPC in Gelderland, meldde dinsdag in het tv-programma Radar dat 'we klachten die langer dan een maand lagen, mochten weggooien'.

Ondernemer Blommesteijn ging zo ver om aangifte tegen UPC te doen bij de politie wegens oplichting. Zijn bureau kreeg van UPC facturen voor dataverkeer over een periode waarin de computers niet actief waren. 'Dit bleek de enige manier om aandacht te krijgen.' Hij is intussen uitgenodigd door de UPC-directie.

Consumenten die de problemen bij UPC beu zijn, kunnen het bedrijf niet straffen door een andere aanbieder te kiezen. Kabelbedrijven zijn immers monopolisten; ook Casema geldt overigens in enkele steden als 'kabelramp'. Consumentenprogramma's riepen dinsdagavond klanten op om 50 procent van hun abonnementsgeld in te houden in geval van wanprestatie.

De werknemers van UPC kunnen wél vrij kiezen. 'Een belangrijke groep medewerkers nadert de grens waarop zij niet langer willen werken voor UPC', signaleert de consultant. 'Ze lopen op hun tenen. Als de eigen medewerkers vertrekken, komt UPC écht in serieuze problemen. Ik vraag me af of dit nog goed komt.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden