Onbedoeld lompe helpdeskmedewerkers

Hoe moeilijk kan het zijn?

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: helpdesk.

Beeld ANP

'Ah, meneer, ja, dan snap ik wat er aan de hand is. Bij dit modem is uitgang 4 de enige waaraan een tv gekoppeld kan worden. Moet u hem daar even insteken. Is eigenlijk heel simpel.'

Het is heel simpel. Merkwaardig, want ik heb net drie uur tussen de kabels achter mijn televisie doorgebracht. Door te zeggen dat het eigenlijk heel simpel is, zegt die dame dus in feite tegen mij: 'U bent best wel dom.'

Gebruiksongemak kun je indelen in twee categorieën: dingen die moeilijk zijn om te doen en dingen die moeilijk zijn om te leren.

Moeilijk om te doen: op een wekkerradio de juiste tijd instellen en dat er dan maar één knopje (+) is om de uren (24) en minuten (59) een stap hoger in te stellen en dat je dan het knopje net te laat loslaat en dan nog een keer het hele rondje moet doen.

Moeilijk om te leren: hoe je op je navigatiesysteem instelt dat hij de resterende tijd en niet de resterende kilometers laat zien. Het zijn de 'trucjes', de 'dingen die je even moet weten', de twee flapjes die aan de zijkant van een doos met plakfolie zitten die je in de rol kunt drukken, waardoor de rol netjes in de doos blijft zitten en afrolt. Die dingen.

Als je een helpdesk belt, zit je vaak met iets wat moeilijk is om te leren. (Of met 'onbegrijpelijke storingen', maar die lossen zichzelf op magische wijze op zodra je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt.) En voor je de telefoon grijpt is er vaak al het een en ander geprutst, ingesteld, terug ingesteld, omgekabeld, met dingen gegooid en wat gescholden tegen plastic voorwerpen.

En dan zegt iemand dat het 'eigenlijk heel simpel' is. Het is natuurlijk geruststellend bedoeld: 'Meneer, u hoeft niet te kunnen solderen en er hoeft geen ploeg met een graafmachine naar u toe, u kunt dit gewoon zelf oplossen', maar ik heb net drie uur gezocht, zo simpel was het dus niet.

Wat mijn helpdeskdame misschien bedoelde is: 'Ja, dát kan lastig zijn. Maar het is simpel op te lossen, als je het eenmaal weet.'

Dat zou ze moeten zeggen, zo simpel is het. Of eigenlijk bedoel ik te zeggen: 'Het lastige is dat je als helpdeskmedewerker meer weet dan je bellers en daardoor soms onbedoeld lomp bent, maar de oplossing is gelukkig simpel.'

Jasper van Kuijk is cabaretier en universitair docent gebruiksgerichte innovatie bij de TU Delft.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.