InterviewOmbudsman Bram Hansma

Ombudsman voor het openbaar vervoer: ‘Reiziger moet niet opdraaien voor fouten in computersystemen’

De ombudsman voor het openbaar vervoer krijgt veel klachten over tarieven, boetes én het omchecken. ‘De ov-chipkaart is foutgevoelig en onrechtvaardig.’

Ombudsman Bram Hansma met achter hem de brug waarmee voetgangers en fietsen alle sporen van Utrecht CS kunnen oversteken. Er zijn evenwel geen trappen van en naar de perrons. Hansma: ‘Dan investeer je miljarden in treinen die drie minuten eerder arriveren, maar laat je reizigers tien minuten omlopen. Die moeten door de stationshal.’Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

‘Computer says no.’ Weigerachtige computers bestaan niet alleen in Britse komedieseries. Een reiziger tussen Amsterdam en Utrecht constateerde vorig jaar dat Qbuzz hem bij een overstap ten onrechte opnieuw het opstaptarief in rekening brengt. Het verweer van het vervoersbedrijf: we zijn van leverancier veranderd en die kan de software niet aanpassen.

Dat kan dus echt niet, stelt Bram Hansma (40), sinds een jaar ombudsman voor het openbaar vervoer – een instituut dat zich tot vorig jaar OV loket noemde. ‘Klanten krijgen bij problemen vaak te horen dat het niet anders kan, omdat het systeem nu eenmaal zo is ingericht. Maar ik teken als reiziger niet voor het systeem. Ik wil van A naar B voor een redelijke prijs.’

Hansma is dan ook kritisch over de weigering van het kabinet om vervoersbedrijven te verplichten tot een ‘enkelvoudige check-in, check-out’. Daarmee zouden reizigers bij overstappen op een andere vervoerder niet meer hoeven om te checken. ‘Ik begrijp de afweging dat de investering misschien niet meer loont. Maar het huidige systeem is foutgevoelig en voor mensen met een abonnement helemaal onrechtvaardig. Ze hebben al voor de reis betaald. Waarom krijgen ze dan alleen een boete omdat ze het verkeerde incheckpaaltje kozen?’

De omcheckkwestie duikt op in de jongste kwartaalrapportage van de ombudsman, die  vandaag verschijnt. Hij kreeg 1.018 klachten over uiteenlopende zaken als tarieven, boetes en dienstregeling. Een jaar ervoor waren dat er maar 799.

Duizend klachten is niet veel op de miljoenen reizen die we elke dag afleggen. Is het openbaar vervoer zo goed?

‘Er gaat gelukkig veel goed in het ov, maar ik vind het aantal klachten best hoog. Om te beginnen bemoeien wij ons pas met een kwestie als klant en vervoerder er niet uitkomen of een klant te lang moet wachten. Om een beter beeld te krijgen, zijn we met de vervoersbedrijven in gesprek om te zien of we inzage kunnen krijgen in de klachten die zij afhandelen. Zodat we nog beter trends kunnen signaleren.

‘Verder kunnen achter een enkele klacht duizenden gedupeerden schuilgaan. Vorig jaar bleek dat studenten door een kalenderfout bij de vervoerders ten onrechte betaalden voor een reis in het ov. Daar kregen we maar twee meldingen over binnen, maar het raakte 78 duizend studenten.’

Ombudsman Bram Hansma onder de brug. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

In de kwartaalrapportage heet een klacht ‘een cadeautje’, omdat het een mogelijkheid is om de service te verbeteren. Ziet iedereen in de sector dat zo?

‘Misschien worden bepaalde thema’s niet meer zo positief opgevat, omdat zowel klanten als vervoerders zijn moegestreden. Dat is de reden waarom we liever een spade dieper steken, om te zien of een probleem structureel is. Dat is zinvoller dan steeds maar losse klachten oplossen.

‘Over het algemeen werken de vervoersbedrijven goed mee. Topman Pier Eringa, sinds een half jaar de nieuwe topman van Connexxion en Hermes, stelde na een kennismakingsgesprek meteen voor in elke bus stickers te plakken, om te wijzen op het bestaan van de ombudsman. Dat hoeft niet. Ons doel is niet om meer klachten binnen te halen, maar om de diepere oorzaken te achterhalen.

‘Vervoerders hebben een steeds betere houding. In januari bleek dat het stadsvervoer in Rotterdam klanten drie dagen lang te veel in rekening had gebracht. Dat heeft de RET op de homepagina van zijn website aangekondigd, met een uitgebreide uitleg en excuses van de directeur. Zelfs met een video, om uit te leggen hoe je je geld terug kunt krijgen. Zo kan het dus ook.’

Over de NS wordt het meest geklaagd. Waarom is dat?

‘We hebben er niet echt een verklaring voor. Om te beginnen is de trein een nationaal symbool, net als de kleur oranje of het weer. Iedereen heeft er een mening over. Misschien komt het ook doordat je met de trein meer een reis aflegt. Als de bus niet komt, kun je op de volgende wachten. Strandt een trein midden in een weiland, dan zit je vast.

‘De stijging van het aantal klachten in het vierde kwartaal hangt samen met de aankondiging van de NS dat in 2021 de korting met de voordeelurenkaart vervalt in de middagspits. Daar klaagden tweehonderd mensen over. Begrijpelijk, want 700 duizend mensen hebben zo’n kaart.’

Ombudsman Bram Hansma op Utrecht CS. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

De ov-ombudsman kan geen sancties opleggen. Zou u dat willen?

‘Het risico daarmee is dat je elkaar in de rechtbank gaat bevechten. Ik voer liever een constructieve dialoog. Je zou wel de positie van de klant kunnen versterken. Als in België een reiziger bezwaar maakt tegen een boete, schort de ombudsdienst die op tot er een uitspraak ligt. Dat voorkomt ook dat de klant als wanbetaler op een zwarte lijst komt te staan.’

Bemiddelen met resultaat

Wat heeft de ombudsman in 2019 bereikt? Een greep:
- Bij Arriva mochten studenten en houders van weekkaarten maar één keer per jaar vergeten in te checken zonder boete. In de rest van het openbaar vervoer is maximaal drie keer de regel. Dit hanteert Arriva nu ook.
- De trein naar Schiphol strandt. Een NS-medewerker raadt een reiziger die naar Praag moet aan een taxi te nemen naar de luchthaven. Als de klant die taxireis declareert bij de NS, weigert die te betalen. Na bemiddeling strijkt de NS alsnog over het hart.
- In Hoorn dreigt een ‘verouderd’ oplaadpunt voor ov-chipkaarten te verdwijnen in een boekhandel. Na bemiddeling ziet Connexxion daar voorlopig van af.
- Bij reizigers in de regio Haaglanden worden te hoge kosten in rekening gebracht. De ov-chipkaart registreert door problemen met het gps-signaal de verkeerde halte. Vervoerder EBS belooft het aan te pakken.
- Een reiziger kiest bij de NS per ongeluk de verkeerde, duurdere route voor een trajectabonnement. Na bemoeienis van de ombudsman verandert de NS dit in de juiste route.

Lees verder

Twintig jaar na de decentralisatie van het openbaar vervoer in Nederland kampen reizigers nog steeds met onlogische prijsverschillen en tariefregels. Tijd voor een correctie, zegt reizigersvereniging Rover.

Consumenten betalen elk jaar miljoenen te veel voor reizen met het openbaar vervoer omdat de tariefsystemen van de verschillende vervoerders niet op elkaar zijn afgestemd. De prijsverschillen kunnen oplopen van een euro voor een enkele rit tot tientallen euro’s per maand bij een abonnement.

Het openbaar vervoer in Rotterdam groeit onverwacht snel. ‘Er zijn miljarden euro’s extra nodig’, volgens de directeur van RET.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden