Olympische Spelen voor callcenters: de massale zorgdans aan het jaareinde

Aanvullend of niet-aanvullend verzekeren: dat is de vraag

De meeste Nederlanders blijven bij hun vertrouwde zorgverzekeraar. Maar ruim een miljoen stappen over naar een ander. En, zoals het meestal met dit soort dingen gaat: dat doen ze het liefst op het allerlaatste nippertje.

Topdrukte op de laatste dagen van het jaar bij het callcenter van Zilveren Kruis in Leiden. Foto Marcel van den Bergh

Zie het als de Olympische Spelen voor klantenservicemedewerkers. Ze worden gehouden in de callcenters van zorgverzekeraars. Elk jaar opnieuw, in de week dat de rest van Nederland bijkomt van de kerstdagen of zich opmaakt voor de jaarwisseling.

De dagen tussen Kerst en Oud en Nieuw ploegen honderdduizenden Nederlanders zich door hun zorgpolissen en bellen, mailen, appen of chatten op het laatste moment dan toch maar hun zorgverzekeraar voor advies: wel of geen hoger eigen risico? Heeft een tandartsverzekering nut? Heeft u met mijn fysiotherapeut een contract afgesloten?

Goedlachs en geïrriteerd

Op de achtste en daarmee de bovenste verdieping van het kantoor van Zilveren Kruis in Leiden huist de klantenservice, nog hoger dan de directie op de zevende. Hier verwerkt de grootste zorgverzekeraar in de laatste week van het jaar zo'n 140 duizend telefoontjes, zesduizend mailtjes en tienduizend chats.

Als klantenservicemedewerker Annemarie Hogewoning naar rechts zou kijken, zou ze een prachtig uitzicht hebben over de monumenten van Leiden: molen De Valk, de Marekerk, in de verte de Burcht en de Pieterskerk. Of ze zou haar collega's zien die sfeerverhogende kersttruien aanhebben. Maar ze tuurt ingespannen naar haar scherm, want ze heeft een klant aan de lijn die veel van haar vraagt.

De Brabander aan de andere kant is goedlachs en geïrriteerd tegelijk. Hij heeft een stevige offerte van zijn tandarts ontvangen, en wil nu graag een dure aanvullende tandartsverzekering. Het probleem: als je al een offerte hebt liggen, word je niet toegelaten tot de tandpakketten met de uitgebreidste dekking. Op hun aanvullende verzekeringen mogen verzekeraars immers selectie toepassen. De man besluit dan maar helemaal geen aanvullende verzekering te nemen. 'Ik kan die rekening wel betalen, dat is het probleem niet, maar ik vraag me wel af hoe dit moet met al die mensen die niet in die luxepositie zitten.'

Deadlinejunkies

Het is voor hem geen reden het eens bij een andere verzekeraar te proberen. Daarin staat hij niet alleen. Het aantal mensen dat overstapt is steevast beperkt. Vorig jaar bleef 93,2 procent van de mensen gewoon zitten bij de vertrouwde verzekeraar. Tweederde van alle consumenten is sinds de aanvang van het huidige zorgstelsel in 2006 zelfs nog helemaal niet van zorgverzekeraar veranderd.

Aan de andere kant; het betekent ook dat ruim 1,1 miljoen mensen wel degelijk overstapten: zij bespaarden daarmee gemiddeld 67 euro per jaar. Verdubbel dat aantal en je komt uit op het aantal mensen dat niet overstapt, maar wel wijzigingen doorvoert: een hoger eigen risico, een andere aanvullende verzekering - dat soort werk.

Dit jaar duurt het overstapseizoen voor het eerst een week langer; op 12 november moesten alle premies bekend zijn, in plaats van op 19 november. Dat betekent niet dat de drukte voor de zorgverzekeraars nu ook over een langere periode is verspreid. Integendeel. De trend, zegt een woordvoerder van VGZ, is juist dat mensen tot het allerlaatste moment wachten. De grootste piek ligt op de laatste twee dagen van het jaar. Zorgverzekeraars ondervinden als geen ander: in ieder mens schuilt een deadlinejunkie.

Daarom zijn alle verloven ingetrokken. Alleen Zilveren Kruis (30 procent van de klanten heeft hier of bij een van de andere dochterondernemingen van Achmea een polis) zet deze week al duizend medewerkers fulltime in op de klantenservice. Dat kan niet voorkomen dat de wachttijden deze dagen zullen oplopen.

Onvermijdelijk, zegt Wim Broekhof, baas van de klantenservice in Leiden, 'omdat het aantal telefoontjes in de laatste week drie keer zo hoog is als normaal. Bedenk daarbij dat elk gesprek gemiddeld ongeveer negen minuten duurt.' Hij verwacht dat 600 duizend klanten hun polis zullen wijzigen; een record.

Aanvullend

Belangrijkste vraag dit overstapseizoen: hoe gaat het met de aanvullende verzekering? De Nederlandsche Bank waarschuwde onlangs dat het einde ervan dreigt. Ze zullen verlieslatend worden als de calculerende klant zich steeds bewuster alleen verzekert voor de zorg waarvan hij zeker is die te gaan gebruiken. Wat nu juist níét het principe is van een verzekering.

Vergelijkingssites Independer en die van de Consumentenbond zien nu al dat mensen veel minder vaak kiezen voor een aanvullende verzekering. Dat blijkt ook uit de voorlopige cijfers van Zilveren Kruis: 80 procent van de nieuwe klanten kiest voor een aanvullende verzekering: tegenover een totaal van 84 procent van alle Nederlanders die dat vorig jaar deed.

Ondertussen heeft Hogewoning een klant uitgelegd waar het verschil in premie die ze op de site vond en de premie die ze op haar polisblad voor de aanvullende polis tegenkwam vandaan komt. 'Die premie is leeftijdsafhankelijk: omdat u ouder dan 30 bent, betaalt u meer.' Hogewoning, opgewekt, nadat ze heeft opgehangen. 'Zondag, op Oudejaarsdag, werk ik uiteraard ook. Dit wil ik niet missen.'

Waarop te letten bij overstappen?

1. De basisverzekering kan vaak goedkoper. Vaak is er een goedkope internetvariant, die dezelfde zorg biedt, maar met online-indienen van declaraties.

2. Bedenk of u een aanvullende verzekering echt nodig hebt. Over het algemeen geldt: verzeker u alleen voor zaken waarvan u de gevolgen niet zelf kunt betalen.

3. Bedenk of een hoger eigen risico voordelig voor u kan uitpakken. Als u vrijwillig het verplichte eigen risico van 385 euro verhoogt naar bijvoorbeeld 885 euro, krijgt u een fikse premiekorting.