Nieuwe kleine lettertjes in de reiswereld

Wie tijdens een georganiseerde reis een klacht heeft, mag daarmee niet meer wachten tot thuis, maar moet die voortaan meteen ter plekke kenbaar maken....

DE KLEINE lettertjes gaan veranderen. Vanaf 1 november gelden nieuwe voorwaarden voor reizen die, al of niet via een reisbureau, bij een touroperator worden gekocht. De reisvoorwaarden, de juridische basis voor het koopcontract tussen de touroperator en de vakantieganger, worden elke paar jaar vastgesteld door het verbond van reisondernemingen ANVR en de Consumentenbond.

'Een samenvatting van wat je kunt verwachten van een reisbureau', aldus Bernadette van Dijck van de Consumentenbond. 'Met de rechten die de consument kan ontlenen aan de overeenkomst, maar ook met de plichten. Zoals de plicht om te betalen, om bepaalde gegevens kenbaar te maken, en te klagen als de reis niet voldoet.' De reisorganisator moet op zijn beurt duidelijke en juiste informatie geven, want op basis daarvan wordt de overeenkomst gesloten. 'Is er een zwembad, een kindercrèche, een disco? Alles wat belangrijk is voor het welslagen van de vakantie, zoals informatie over reisdocumenten of gezondheidsmaatregelen. Blijkt die informatie onjuist, dan is de reisorganisator aansprakelijk voor de gevolgen.'

De algemene eisen waaraan een reiscontract moet voldoen, staan in het Nieuw Burgerlijk Wetboek: in de Wet Algemene Voorwaarden en de Wet op de Reisovereenkomst (die weer een vertaling is van de Europese Richtlijn voor Pakketreizen, waarmee oneerlijke concurrentie tussen landen moet worden voorkomen). Die wettelijke eisen zijn ook in de reisvoorwaarden van het ANVR vastgelegd, plus allerlei specifieke zaken die niet bij wet zijn geregeld. De voorwaarden gelden voor alle reizen langer dan 24 uur van ANVR-reisorganisatoren, ook die met eigen vervoer worden gemaakt (in dat geval is bijvoorbeeld alleen een hotelkamer of appartement geboekt).

In die categorie 'specifieke zaken' gaat per 1 november van alles veranderen - hoewel de wijziging niet zo drastisch is als de laatste, in 1992, die samenhing met de aanpassing van het Nieuw Burgerlijk Wetboek. Toen is afgesproken dat de reisvoorwaarden dit jaar opnieuw zouden worden bekeken en zo nodig aangepast. 'Ook in de reisbranche veranderen allerlei zaken', zegt Henk Verhagen, die namens de Consumentenbond meedeed aan het overleg. 'Wij krijgen regelmatig te maken met klachten van leden, of met dingen die niet kloppen. Zoals de in de plaatsstelling: de regeling dat je iemand anders in jouw plaats mag laten reizen als je zelf niet kunt en je geen annuleringsverzekering hebt.

'Er was een geval van drie mensen die niet op reis konden of wilden, en die alle drie hun reis wilden overdoen aan een ander. Maar dat wilde de touroperator niet. In de huidige reisvoorwaarden is die regeling verduidelijkt.' En verruimd: zelfs een groep kan zich voortaan laten vervangen.

Een opvallende wijziging is te zien op het gebied van de speciale wensen van de klant: de essenties en preferenties. 'Het verschil tussen die twee', zucht Verhagen, 'is een eindeloze lijdensweg van misverstanden geweest.' Preferenties zijn slechts voorkeuren, die de reisorganisatie doorgeeft aan de hotelier. 'Je sluit een overeenkomst af voor de overnachting, de vlucht, eventuele transfers van de luchthaven naar je hotel. Wat daar niet inzit, is of je op de vierde of de zeventiende verdieping terechtkomt, of je wel of geen zeezicht hebt. Wat je het liefste wilt, kun je als voorkeur op het boekingsformulier laten vastleggen. Maar: het doorgaan van de reis hangt er niet van af. Dus als je dan een kamer aan de achterkant krijgt, moet je denken: pech, maar dat hebben ze me ook niet beloofd.'

Dat geldt niet voor essenties, veranderingen of toevoegingen die zó belangrijk zijn dat het doorgaan van de reis ervan afhangt. 'Meestal hebben die een medische achtergrond, zoals hoogtevrees, cara of een dieet.' De afgelopen jaren moesten klanten zestig gulden betalen voor het opnemen van een essentie in de reisovereenkomst, zonder dat dat iets garandeerde over het doorgaan ervan. Verhagen: 'Als een hotelier dan nee zei, moest de reisorganisatie dat maar aan de klant verkopen. Dat was teleurstellend en voor alle partijen slecht.'

De nieuwe reisvoorwaarden beperken zich tot aanpassingen van de reis op medische gronden. Daarvoor heeft de touroperator een inspanningsverplichting. Als de wens in het reiscontract is vastgelegd, moet hij zijn uiterste best doen om daaraan tegemoet te komen. Lukt dat, dan moet hij de essentie schriftelijk bevestigen en mag hij de gemaakte kosten in rekening brengen; blijkt de essentie ter plaatse niet gerealiseerd, dan is hij aansprakelijk voor de gevolgen.

Bij overboeking van de accommodatie is de reisorganisator voortaan altijd aansprakelijk. Hij kan geen beroep doen op overmacht en moet met een gelijkwaardig of beter aanbod komen.

De annuleringsregeling van samengestelde reizen is er volgens de Consumentenbond beter op geworden. Bij een vakantie die bestaat uit verschillende onderdelen - zoals een deel eigen vervoer en een deel hotelaccommodatie - werd tot voor kort bij annulering voor het gemak één annuleringsregeling gebruikt. Meestal die voor het eigen vervoer, en daarvan zijn de bepalingen een tikje ongunstiger. Maar vanaf 1 november geldt voor elk apart onderdeel de specifieke annuleringsregeling.

De touroperator mag extreme verhogingen van de brandstofprijs voortaan tot twintig dagen voor vertrek doorberekenen, ook al is de reis helemaal betaald. 'In principe geldt: betaald is betaald', aldus Verhagen, 'maar de reisbranche wilde graag een ontsnappingsmogelijkheid in het geval van calamiteiten. Denk maar aan de Golfoorlog. Als de prijsverhoging toen niet was doorberekend, waren er reisorganisaties failliet gegaan.' Of werkelijk sprake is van een calamiteit en een extreme verhoging, wordt in overleg door ANVR en Consumentenbond bepaald. Mochten ze er niet uitkomen, dan wordt een onafhankelijke scheidsrechter ingeschakeld.

Ook de klachtenregeling is veranderd. Wie een klacht heeft, mag daarmee niet meer wachten tot thuis, maar moet die meteen kenbaar maken, bijvoorbeeld aan de hotelier. Lost die het probleem niet op, dan moet de klacht worden doorgegeven aan de hostess, en als die niet in de buurt is, aan de reisorganisatie in Nederland. Die moet 'passende maatregelen' nemen, bijvoorbeeld een rustiger hotel zoeken bij geluidsoverlast.

Lukt dat niet en blijft de klacht van kracht, dan moet de klant die ter plekke nogmaals, maar nu op schrift, indienen bij de reisleiding of de touroperator. Lost dat nòg steeds niets op, dan moet hij dit binnen een maand na thuiskomst per brief melden aan het reisbureau. 'De essentie is: je moet altijd meteen je klacht duidelijk maken, en niet wachten tot achteraf. Pas dan kun je na afloop van de vakantie met recht en reden je beklag doen bij de reisorganisatie.' Of, als dat tot niets leidt, bij de Geschillencommissie Reizen of de rechter.

De nieuwe reisvoorwaarden hebben een onbepaalde looptijd, tot het ANVR of de Consumentenbond aanpassingen nodig vindt. Zo zegt de bond er al jaren voor te pleiten dat alle touroperators de reisvoorwaarden afdrukken in hun brochures. Verhagen: 'Wettelijk is nu verplicht dat de klant voor of tijdens het boeken, of zo snel mogelijk daarna, op de hoogte wordt gebracht van de voorwaarden, maar eigenlijk is dat te laat. Er is wel een ANVR-folder, maar die wordt vaak pas bij het boeken meegegeven. Terwijl je moet weten: waarvoor boek ik nou eigenlijk, ga ik akkoord? Dat moet onderdeel zijn van je beraadslaging.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden