Weblog

Nabrander - 'De reactie van SNS Reaal heeft iets hautains'

Verslaggever Toine Heijmans haalde bij SNS Reaal verhaal over zijn woekerpolis en tekende het gesprek op in Vonk. Zijn geld zal hij nu wel nooit meer terugkrijgen, maar de stroom aan woekerwoedende bijval maakt veel goed.

Volkskrant-verslaggever Toine Heijmans bij het SNS-gebouw.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Wat valt je op aan de reacties?
'Het zijn er in elk geval heel véél, wat aangeeft hoe groot het probleem nog steeds is. En hoe woedend mensen zijn. Ik krijg hele persoonlijke exposés van mensen die me hun situatie uitleggen, maar ook hele boze korte reacties: zie je wel, de financiële sector heeft niets geleerd. Ze begrijpen het nog steeds niet. Een aantal mensen vindt dat ik te rustig ben geweest en harder had moeten interviewen. Daar ben ik het niet mee eens, want het was nu juist mijn bedoeling de andere kant van het verhaal te laten zien: de verzekeraarskant. Een aantal vindt ook dat ik me teveel als slachtoffer opstel: een naïeve consument die zijn gram haalt 'omdat hij niets gewonnen heeft in de Staatsloterij'. Maar het overgrote deel, ik denk 90 procent, herkent zich in mijn verhaal, en voelt zich geschoffeerd.'

Hebben al die brieven, mails en tweets je geïnspireerd tot een volgende zet?
'Ik kreeg veel tips om van mijn polis af te komen, variërend van 'gewoon stoppen en je verlies nemen' tot 'volhouden want ze mogen er niet mee weg komen'. Ook zijn er mensen die door flink te drammen alsnog een deel van hun geld hebben teruggekregen. Het lijkt er dus op dat er nog wel iets mogelijk is. Een aparte categorie zijn de mensen die mijn woekerpolis in goede banen willen leiden: van eenmansbedrijfjes tot stichtingen en verenigingen die zich allemaal met dit onderwerp bezighouden. Zo is er een online elearningprogramma 'ontwoekeren', dat je in staat zou stellen van je polis af te komen (www.woekerpolisvrij.nl). Het probleem is natuurlijk dat je als consument aardig wat vertrouwen bent verloren; hoe weet je zeker dat het nu wel goed gaat? Ook opmerkelijk: op de dag dat het artikel verscheen kreeg ik post van SNS Reaal, een brief met heel groot 'Bij Reaal zit je goed' erop. Ik hoop niet dat dat een bewuste actie is geweest.'

In een eerdere column over je woekerpolis noemde je Seada van den Herik een dief.
'Daar blijf ik bij. Het is diefstal. Op een intelligente en slinkse manier is honderdduizenden mensen geld uit de zak geklopt. En ze zijn ermee weggekomen, ook omdat de overheid er heel lauw mee is omgesprongen. Natuurlijk hebben verzekeraars gelijk als ze zeggen dat de consument het zelf heeft gedaan, zelf dat contract heeft getekend. Maar in mijn geval: niemand heeft me verteld dat ik zoveel geld kwijt zou raken aan 'kosten', en als je de polis naleest zijn die ook nauwelijks terug te vinden. Dat is met opzet gedaan. Als de banken en verzekeraars transparant waren geweest, hadden ze nooit zoveel polissen verkocht. De redenering dat het allemaal de economie is geweest, die tegenzat, klopt niet. Tegen 44 procent 'kosten' valt niet op te beleggen.'

Wel moedig van SNS en Van den Herik om mee te werken aan dit interview. Niemand wil het boegbeeld van de woekerpolis zijn.

'Zeker! Erg prijzenswaardig. Ze had het niet hoeven doen. Ik vind het heel interessant om te horen hoe binnen SNS Reaal over de affaire wordt gedacht. Ik denk dat het bedrijf hier echt zijn nek mee uitsteekt. Als je ziet hoe anderen dat doen - Achmea, Nationale Nederlanden - dan verdient dit een pluim.'

'De vraag is of het kennen en weten van de kosten bijdraagt aan het vertrouwen in een product,' stelde Van den Herik. Dit lokte veel reacties uit.
'Ja. Dat vond ik ook een opmerkelijke reactie. Dat is de basis van mijn frustratie: ik mag nog steeds niet weten hoe de compensatie precies is berekend. Het heeft iets hautains. Als je transparant wil zijn, bén dan ook transparant.'

GeenStijl zette alle 'corporate lulsmoesjes' van Van den Herik op een rij. Zijn het smoesjes?
'Voor haar niet. Maar ik denk deels wel. Ik denk - en hoop - dat ze binnen dat bedrijf exact weten wat er mis is gegaan. SNS heeft het grootste deel van die polissen natuurlijk gekregen door andere bedrijven over te nemen. Ik heb mijn dossier bij ze opgevraagd, nou, daar zit niks in. De originele ondertekende offerte bijvoorbeeld is weg. Maar natuurlijk begrijpen ze wat er is gebeurd. En ik hoop dat ze door krijgen dat het ook een keer ophoudt met het vertrouwen van de consument in de grote financiële structuren.'

Ze zegt het moeilijk te vinden dat jij 'jouw persoonlijke beleving veralgemeniseert tot wat alle klanten ervan vinden'. Heb jij niet gewoon gezegd wat veel anderen denken?
'Gezien alle reacties die ik heb gekregen is dat wel duidelijk. SNS pareert mijn vragen steeds met de redenering dat mijn geval niet voor alle gevallen staat, maar dat is natuurlijk niet zo. Het gaat niet om de precieze polissen, om de percentages of om de situatie waarin mensen verkeren. Het gaat om het gevoel bestolen te zijn, mede door je eigen schuld, en de frustratie.'

Wat wilde je met dit verhaal bereiken en is het gelukt?
'Wat ik wilde is vertellen hoe er binnen een bedrijf als SNS wordt gedacht over deze affaire. Dat is denk ik goed gelukt. Het is journalistiek gezien een gewaagde onderneming: het gaat om mijzelf. Maar door iets wat zo groot en onoverzichtelijk is geworden klein te maken, en mijn persoonlijke frustratie mee te nemen, heb ik toch een gecompliceerd en inmiddels wat vermoeid verhaal nieuw leven in kunnen blazen. Daarnaast wilde ik natuurlijk mijn geld terug, maar dat is niet gelukt. En ik vrees dat het me nooit meer zal lukken nu. In dat opzicht was het een duur verhaal.'

 
Op de dag dat het stuk verscheen kreeg ik van SNS Reaal een brief met heel groot 'Bij Reaal zit je goed' erop.
Toine Heijmans
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden