Reconstructie Crisis bij het CBR

Medewerkers over de crisis bij het CBR: ‘Er zijn perioden waarin bijna wekelijks iemand in huilen uitbarst’

De oplopende wachttijden bij het CBR treffen vooral 75-plussers, die een medische beoordeling nodig hebben voor de verlenging van hun rijbewijs. Op de foto's automobilisten van 60-plus, die gewoon kunnen blijven rijden. Beeld Harry Cock

Medewerkers die de wachttijd zo hoog zien worden dat zij die niet meer durven door te geven, uit angst voor de reacties. Net als hun naam. Wat Alexander Pechtold aantreft als hij over een week aantreedt bij het CBR.

Een echtgenote vertellen dat ze haar hulpbehoevende man niet meer naar het ziekenhuis kan brengen omdat haar rijbewijs verloopt: dat valt zwaar. Zeker als je het elke dag weer moet doen. Medewerkers van de klantenservice van het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) moeten geregeld bijkomen van de telefoongesprekken, vertellen ze aan de Volkskrant. ‘Er zijn perioden waarin bijna wekelijks een medewerker in huilen uitbarst.’

Ondertussen moeten de klantenservicemedewerkers door. Steeds met diezelfde frustrerende boodschap: ‘Is het openbaar vervoer geen alternatief voor u?’ Of: ‘Heeft u nachtdienst? U weet dat u ook ’s nachts kunt fietsen?’

Het CBR heeft al anderhalf jaar last van de problemen bij een ingrijpende automatisering en de daarbij behorende reorganisatie. Terwijl die automatiseringsslag juist bedoeld was om de organisatie efficiënter te maken. Bovendien vragen door de vergrijzing steeds meer 75-plussers een gezondheidsverklaring aan. Ze doen dat ook steeds vroeger. Dit alles levert veel vertragingen op – soms tot meer dan een half jaar.

De zes medewerkers met wie de Volkskrant uitvoerig sprak, willen uit angst voor ontslag anoniem willen blijven.  Ze voelen zich machteloos. ‘Het heeft eigenlijk geen zin wat wij doen’, zegt een van hen. ‘Wij moeten mensen die vijf keer bellen elke keer iets totaal anders vertellen. Het kan zijn dat de wachttijd de ene keer 8 weken is, dan 9 blijkt te zijn en een week later 21 is geworden.’

Sturing ontbreekt, zeggen de werknemers. Hun verhalen schetsen samen met interne en openbare documenten een organisatie waar het beleid van maand tot maand verandert. In nog geen jaar tijd kregen medewerkers al twintig keer nieuwe aanwijzingen.

Beeld Harry Cock / de Volkskrant

April 2018: de wachttijd is 4 weken

Anderhalf jaar geleden is op de werkvloer nog weinig te merken van de huidige crisis. Hoewel het CBR dan al enkele maanden wordt geplaagd door oplopende wachttijden voor rijexamens, schrijft een manager van het klantcontactcentrum op 4 april dat er zicht is op verbetering. Het bureau is bezig met een ‘pilot’ die de ‘effectiviteit en klantgerichtheid’ moet verbeteren.

De proef maakt deel uit van een reorganisatie. Het CBR digitaliseert en snijdt tegelijkertijd in het personeelsbestand van de divisie Rijgeschiktheid. Daar beoordelen artsen, medisch adviseurs en hun assistenten gezondheidsverklaringen. De 192 voltijdbanen moeten worden teruggebracht naar 148.

Het nieuwe systeem moet het arbeidsverlies opvangen. Maar al snel worden de eerste scheuren in de reorganisatie zichtbaar. De ‘pilot’ blijkt minder effectief dan verwacht. Het digitaal verwerken van de dossiers duurt door problemen met nieuwe software langer dan verwacht. De klantenservice raakt overbelast. Bellers hangen vaak meer dan een uur in de wacht. Reden voor de toestroom is de onduidelijkheid over de wachttijd voor de goedkeuring van de gezondheidsverklaringen; die is inmiddels veel langer dan de gecommuniceerde 4 weken.

Beeld Harry Cock / de Volkskrant

Oktober 2018: de wachttijd is 8 weken

Medewerkers die normaal hun naam onder berichten zetten, stoppen daarmee. ‘Uit angst voor boze reacties op de wachttijd’, zegt een van hen. Soms ontvangen werknemers dreigementen. ‘Goed dat je je eigen naam gebruikt. Ik vind je wel.’

De reactietijd op een schriftelijke vraag loopt op van vijf dagen naar drie weken. Voor de bellers is er met een extra callcenter in Almelo een oplossing gevonden. De klantenservice is vanaf nu ook op zaterdagen geopend en het aantal werknemers wordt volgens het CBR verdubbeld. In het najaar van 2018 neemt het CBR extra medisch personeel aan, maar de situatie verslechtert alleen maar. Aan het einde van het jaar blijkt dat in 2018 ruim 650 duizend mensen zo’n verklaring hebben aangevraagd. Dat is 8 procent meer dan het jaar daarvoor. 

Gealarmeerd door de problemen debatteert de Tweede Kamer in december over de toekomst van de organisatie. Voor het eerst wordt minister Van Nieuwenhuizen van Infrastructuur aangesproken op de regie. ‘We zitten er als ministerie bovenop’, verzekert ze. De minister zegt het net als CBR-directeur Petra Delsing achteraf ‘erg ambitieus’ te vinden dat de automatisering en reorganisatie tegelijk werden uitgevoerd. ‘Maar we gaan het samen afmaken.’

Het nieuwe jaar begint dramatisch voor het CBR. Alleen al in de eerste maand van 2019 komen 345 klachten binnen bij de Nationale ombudsman, over heel 2018 zijn dat er zo’n 1.000 geweest. De ombudsman noemt het een ‘dieptepunt’ en vraagt de minister in te grijpen. Dat die ingreep niet lang op zich laat wachten, blijkt als medewerkers in februari een intern bericht ontvangen.

‘Het was een hectische week voor het CBR, waarin we woensdagavond te horen hebben gekregen dat de minister aangescherpt toezicht gaat uitoefenen op het CBR. Dat betekent dat het ministerie van I&W dieper en vaker meekijkt bij onze gekozen maatregelen en acties.’

De afzender is Jan Jurgen Huizing, directeur bedrijfsvoering van het CBR. Hij neemt de taken over van Delsing die na de ingreep van de minister vertrekt bij de organisatie. Huizing is vastberaden: ‘Ik heb aangegeven dat ik erop vertrouw dat we in dit najaar weer op onze normale doorlooptijden zullen zitten.’

Beeld Harry Cock / de Volkskrant

Februari 2019: de wachttijd is 9 weken

De werknemers zeggen weinig te merken van de interventie. ‘Je bent eigenlijk alleen bezig met je eigen werklijstje’, zegt een medisch adviseur werkzaam op de afdeling Rijgeschiktheid. Als arts, met brede medische kennis, beoordeelt hij de groeiende voorraad aan gezondheidsverklaringen. Hoe hard ze ook werken, de stapel wordt alleen maar groter.

Op de klantenservice schieten medewerkers de bellers te hulp. Rijbewijs bijna verlopen? Voorrang. Een mantelzorger die zonder rijbewijs komt te zitten? Schrijnend, dus voorrang. Alles verloopt aan de hand van een schema. Voldoet iemand net niet aan de voorwaarden? Dan wordt er vaak een oogje dichtgeknepen, vertellen medewerkers. ‘Zegt u nou de volgende keer gewoon dat u mantelzorger bent…’

Op het dieptepunt stuurt de klantenservice zeshonderd mensen per dag door voor voorrang. Het aantal is zo hoog dat ‘de helft van onze artsen dagelijks alleen al bezig is’ met het behandelen van doorgestuurde verzoeken, schrijft een teamleider van de klantenservice aan het personeel. ‘Als wij bij de klantenservice ons werk goed doen, verpesten we het eigenlijk voor de rest’, zegt een werknemer.

Maart 2019: de wachttijd is 19 weken 

Klantenservicemedewerkers durven de nieuwe wachttijd niet door te geven aan de telefoon. ‘Het kon niet erger. Die dagen heb ik heel moeilijke gesprekken gehad’, zegt een van hen. In april 2019 liggen er bij het CBR zo’n 130 duizend onbehandelde dossiers, terwijl 35 duizend een ‘gezond’ aantal is.

De gesprekken op de medische afdeling gaan dan allang niet meer over medische onderwerpen. ‘Jullie maken er een zooitje van’, is nog een van de vriendelijkere kwalificaties die de medewerkers naar hun hoofd krijgen geslingerd. Ze proberen zich er niet te veel van aan te trekken. ‘Oogkleppen op’, zegt een medisch adviseur.

De druk van buiten beïnvloedt het dagelijks werk. Sturing van hogerop blijft uit. Medewerkers raken gefrustreerd. ‘Ik heb de afgelopen tijd veel collega’s zien vertrekken’, zegt een medisch adviseur. De doorloop bij het CBR blijkt inderdaad aanzienlijk. In een jaar tijd zag de organisatie 32 werknemers met een tijdelijk of vast contract vertrekken. Er kwamen er ook 39 bij. Onder uitzendkrachten is de doorloop nog hoger. Zo’n tweehonderd vertrokken afgelopen jaar, terwijl er meer dan driehonderd werden aangenomen.

Door een wervingscampagne is de capaciteit toch ‘voldoende’ om de nieuwe aanvragen te behandelen, schrijft minister Van Nieuwenhuizen in een brief in juli. Maar de achterstand is nog lang niet weggewerkt. In het ergste geval lukt dat pas in 2021, blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Galan Groep.

Beeld Harry Cock / de Volkskrant

September 2019: de wachttijd is 21 weken 

‘Behalve over reputatieschade, falende dienstverlening, datalekken en privacyschending, grote werkdruk en vermoeide medewerkers, is de ondernemingsraad ook ongerust over de hoge kosten die gemaakt worden om de problemen op te lossen’, schrijft de ondernemingsraad van het CBR in een alarmerend bericht net na de zomer.

Uit interne berichten van de directie en de OR aan het personeel blijkt dat het CBR een financieel zwaar jaar tegemoet gaat. De organisatie stevent af op een verlies van 2,4 miljoen euro over 2019. Om het verlies de komende jaren op te vangen, komt de organisatie onder de kritische grens van 7,5 miljoen eigen vermogen. Er zijn zorgen over ‘de continuïteit’. Ook de directie van het CBR is realistisch in haar jongste voorspelling. In het meest gangbare scenario liggen er in januari 2020 bijna 200 duizend dossiers in plaats van de normale 35 duizend.

Om de vertraging nog enigszins te beperken, scherpt het CBR de voorrangseisen voor schrijnende gevallen aan. Door de wijziging moeten medewerkers in sommige gevallen ook mantelzorgers afwijzen. ‘We moeten onze emotie uitzetten’, zegt een medewerker. Een woordvoerder van het CBR zegt begrip voor hen te hebben. ‘Onze medewerkers zijn professionals die een heel lastige taak hebben. In veel van de gesprekken moeten zij de klant een vervelende boodschap brengen.’

De werknemers die met de Volkskrant spraken, willen ondanks de problemen doorgaan bij het CBR. Iemand moet de belangrijke taak uitvoeren, vinden ze. ‘Werken bij het CBR lijkt soms absurd’, zegt een van de klantenservicemedewerkers, ‘maar ik ken geen andere organisatie waar de werknemers zo hard hun best doen als hier.’

Oud-ProRail-directeur Pier Eringa doet onderzoek: ‘De witte jassen vind ik wel’ 

Op verzoek van minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur) onderzoekt oud-ProRail-directeur Pier Eringa (58) de problemen bij het CBR. ‘Dit is een uitvoeringsorganisatie waar al jaren van alles mis is’, zegt hij. ‘Ik ga uitzoeken wie welke rol daarin speelt. Vaak krijgt een uitvoeringsorganisatie de schuld, maar ligt het wezenlijke probleem elders. Ik ga ook de rol van de minister, het departement en de raad van toezicht van het CBR onder de loep nemen. Soms zadelt de politiek zo’n organisatie met onmogelijke opdrachten op. Dat heb ik bij ProRail ook meegemaakt.’

Eringa wil drie dingen goed in kaart brengen: de ict, de interne en externe communicatie en de ‘witte jassen’. Een van de problemen is dat het CBR eerst artsen ontsloeg en pas daarna het nieuwe ict-systeem ging testen. Daarna bleken er toch weer artsen nodig te zijn, die op de krappe arbeidsmarkt niet meer te vinden waren. Eringa: ‘Ik heb goede hoop dat het CBR ze wel vindt. Sinds bekend is dat ik iets bij die dienst ga doen, word ik door veel artsen benaderd. Ik ga een hulpteam opzetten waarin iemand speciaal wordt belast met het vraagstuk van de witte jassen. Ik ben directeur van een ziekenhuis geweest, ik ken die mensen ook wel een beetje.’ 

Op het ministerie vonden ze de spoorbeheerder maar een lastpost. Wat vindt Eringa ervan dat datzelfde ministerie hem nu inhuurt? ‘Moedig van de minister. Ik ben niet iemand die even voor damage control komt en daarna alles weer zijn gang laat gaan. Als je mij inhuurt, hoort de onorthodoxe aanpak erbij.’

Marcel van Lieshout

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden