Column

Lullig verhaal

IN Utrecht

Achtduizend boze telefoontjes per dag bij de Sociale Verzekeringsbank.

Beeld Wendy van der Waal

'Ik ga ervan uit', zegt persvoorlichter Evy Elschot, 'dat het geen lullig verhaal wordt over onze medewerkers.' Natuurlijk niet, zeg ik. Mooi, zegt Evy, 'want dat zou een easy score zijn.' Een lullig verhaal is moeilijk te maken over de tweehonderd callcenteroperators die hier achtduizend boze telefoontjes per dag om hun oren krijgen, plus vierduizend mails van wanhopige, bureaucratievermoeide mensen. Een lullig verhaal moet je maken over de politici en ambtenaren en managers die het - 'maar daar gingen we het niet over hebben', zegt Evy. Inderdaad, daar gingen we het niet over hebben, over wie de rotzooi heeft veroorzaakt. Die ontspringen meestal de dans. We gingen het hebben over de mensen die de rotzooi opruimen.

In het callcenter van de Sociale Verzekeringsbank, afdeling Servicecentrum PGB, waar het crisis is omdat ze er niet in slagen geld uit te betalen voor tienduizenden mensen met een persoonsgebonden budget. Bij teamleider Mirjam ligt paracetamol op het bureau, ze zegt: de medewerkers hebben het zwaar nu, maar leveren met liefde hun roostervrije dagen in en werken elke dag over. 'Het enige doel dat nu bestaat, is dat iedereen zijn geld krijgt.'

Het gebeurt in een spiegelgebouw op een bedrijventerrein, en Evy leidt me rond door de frontoffice en de backoffice. Mensen met headsets op, als figuranten in een inwisselbaar kantoordecor: open ruimten met witte muren en roestvrijstalen trapleuningen. De vergaderkamers heten er 'Assen' of 'Leeuwarden', en ook die zijn geüsurpeerd. Het is er nog nooit zo vol geweest. Veel jonge mensen, snel ingehuurd bij uitzendbureaus, en een paar oude rotten.

In de postkamer staan archiefdozen met formulieren opgesteld in huiveringwekkende torens.

Frontoffice: rechts zitten ze 'op de mail', links zitten ze 'op de telefoon'. Boven hun hoofden, in een wolk van stemmen, zweven de woorden waar het om gaat: zorgovereenkomst, trekkingsrechten, toekenningsbeschikking. 'Je moet heel sterk in je schoenen staan om dit werk te doen', zegt teamcoördinator Houdia. 'Je moet emotioneel niet snel breken.'

Ivo doet de webcare. Hij werkt hier al 15 jaar en heeft dit nog nooit meegemaakt. Hij kijkt in zijn beeldscherm, en 30.224 twitterberichten met hashtag PGBalarm kijken terug. Manmoedig werkt hij zich er met zijn collega Hajo doorheen.

Mensen worden kwader en kwader en gaan elkaar 'overtoepen' op twitter, zegt Ivo. Dan moet je niet in de val trappen en zelf kwaad worden. Hij houdt zich vast aan de aardige tweets die hij krijgt: bedankt voor het oplossen. De aardigste stuurt hij de werkvloer over: zuurstof voor mensen in ademnood. 'De wet is ingevoerd', zegt Ivo, 'het is bij ons neergelegd en wij moeten het doen' - maar daar gingen we het niet over hebben.

Ivo hoort bij het Rapid Response Team, dat noodgevallen uit de stapel vist, geruststelt en dan doorstuurt naar de backoffice, naar Gulhan. Gulhan heeft een mooie stem. Kalm neemt ze een 'spoedklant' aan de hand door het absurdistische, half verduisterde pgb-theater: 'Ik leef met haar mee.' En dan gebruikt ze haar stem: daar kun je inderdaad een woesteling mee rustig krijgen. Gouden Regels in het crisiscallcenter: geen zakelijke termen, laten uitpraten. 'Zo bouw je een relatie met ze op'.

Aan de muren hangen handgeschreven posters: Niet Mokken Maar Zokken - een ZOK is een zorgovereenkomst. Evy vraagt zich af of ik wel over die posters moet schrijven. 'Het is zo mooi om de drive te zien van de mensen hier.'

De medewerkers van het callcenter krijgen dagelijks achtduizend boze telefoontjes. Beeld Wendy van der Waal

Die is inderdaad indrukwekkend. En niemand vloekt. Maar onderweg in het trappenhuis krijg ik schielijk een briefje in mijn handen gedrukt met een e-mailadres erop: 'Als je een anonieme ervaring v.e. medewerker wilt.' Die wil ik wel. We bellen 's avonds. De boodschapper zegt: 'Als jij hier bent, met de persvoorlichter, speelt iedereen mooi weer.'

De boodschapper werkt op de frontoffice, en noemt zichzelf een 'menselijke boksbal'. 'Ik wil de klanten die ik aan de telefoon krijg echt helpen, maar ik kan niks voor ze doen. Met bijna elk dossier hier is wel iets fout. Vier keer sturen ze documenten op - en wéér zijn ze kwijt.'

Dagelijks stuurt het management mails met nieuwe richtlijnen en nieuwe oplossingen in de PGB-crisis: vertel dit de klanten maar, of dat, of zeg dat er in een nieuw betaalmoment is voorzien. 'Maar ik weet dat ik zit te liegen, als ik het uitleg aan de telefoon. Het is probleem op probleem op probleem. Tegen het eind van de dag ben ik emotioneel uitgeput.'

Inderdaad: daar moet je geen lullig stukje over schrijven.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.