Klant wordt steeds agressiever tegen personeel Schiphol

Het personeel dat op Schiphol vliegtuigpassagiers inboekt, heeft in toenemende mate te maken met agressie. Uit een enquête van de Vervoersbond CNV blijkt dat scheldpartijen dagelijks voorkomen....

Van onze verslaggever

SCHIPHOL

Aan het onderzoek deden honderd passage-employés mee van vliegtuigmaatschappijen en afhandelingsbedrijven. Op Schiphol staan een paar duizend grondmedewerkers in direct contact met vliegtuigpassagiers. De vervoersbond noemt de enquête representatief.

Een grondstewardess van de KLM zegt dat vertragingen, annuleringen en overboekingen de belangrijkste oorzaken zijn van agressie. 'De situaties zijn meestal hetzelfde. Er wordt veel geschreeuwd, soms gescholden en de mensen stellen steeds hogere eisen.'

In dergelijke situaties ondervindt ze weinig steun van haar chef. 'De chef kiest meestal de kant van de klant. Hij wil hem tevreden houden en verdere discussie voorkomen.' Een collega van haar onderstreept dat mensen die tekeer gaan vaak genoeg extra service krijgen.

Een andere KLM'er klaagt dat zeven marechaussees bleven toekijken toen hij door een passagier werd uitgescholden en werd geslagen. Hij vindt dat er een zwarte lijst van agressieve passagiers moet worden aangelegd, zodat geen enkele luchtvaartmaatschappij hen nog wil vervoeren.

Bestuurder E. Aarts van de Vervoersbond CNV zegt geschrokken te zijn van de uitslag van de enquête. Hij meent dat de luchtvaartmaatschappijen te weinig aandacht besteden aan de agressie van hun klanten. 'Te vaak wordt gezegd dat agressie van passagiers bij het vak hoort. Wij vinden dat de klant-is-koning-gedachte te ver doorschiet.'

Aarts pleit voor scholing van het personeel via een cursus omgaan met agressie. Het aanleggen van zwarte lijsten van onfatsoenlijke passagiers spreekt hem ook aan. Ook wil hij alarmknoppen waarop veiligheidsdiensten snel reageren.

Het plaatsen van hogere stoelen is een andere aanbeveling. Klanten aan de incheckbalie kijken nu op het personeel neer, wat volgens Aarts psychologisch gezien in het nadeel is van de passage-employés. Verder zegt Aarts dat overboekingen moeten worden voorkomen en dat er in internationaal verband afspraken moeten worden gemaakt over het overgewicht van bagage.

De KLM heeft het probleem van agressieve passagiers al onderkend. 'Het is niet heel ernstig, maar het past wel in een maatschappelijke trend.' Er wordt momenteel een cursus ontworpen voor het omgaan met lastige klanten.

In eerste instantie is de scholing bedoeld voor vliegend personeel; daarna komt het grondpersoneel aan de beurt. Op termijn wordt de behandeling van agressie opgenomen in de basisopleidingen. De KLM vindt het nog te vroeg om de balies aan te passen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden